A experi\u00eancia do cliente na sua empresa \u00e9 o fator determinante para fideliz\u00e1-lo ou perd\u00ea-lo \u2014 dependendo de como o relacionamento \u00e9 gerido e das impress\u00f5es causadas pelo processo de compra. Devido a essa import\u00e2ncia, os gestores t\u00eam buscado aprimorar todos os tipos de contato e adotar a\u00e7\u00f5es mais inteligentes. Uma das op\u00e7\u00f5es \u00e9 o investimento em tecnologia.<\/p>\n
Neste artigo falaremos como o uso de ferramentas e solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas pode ajudar a aprimorar o atendimento ao consumidor em todos os sentidos \u2014 desde o primeiro contato, at\u00e9 o p\u00f3s-venda \u2014, gerando intelig\u00eancia de mercado<\/a> para o seu neg\u00f3cio. Saiba mais!<\/p>\n As intera\u00e7\u00f5es que o consumidor tem em uma empresa e como ele se sente em rela\u00e7\u00e3o a ela formam a sua experi\u00eancia. Isso significa que, se os contatos satisfazem e excedem as expectativas, as chances de reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o s\u00e3o bem grandes \u2014 al\u00e9m da possibilidade de haver boas indica\u00e7\u00f5es sobre o seu neg\u00f3cio para outras pessoas, construindo uma imagem positiva no mercado.<\/p>\n Nesse sentido, surgiu uma nova pr\u00e1tica, muito usada em startups, chamada de Customer Success, ou Sucesso do Cliente. O princ\u00edpio b\u00e1sico aqui \u00e9 garantir que todos os clientes consigam alcan\u00e7ar os melhores resultados ao usufruir dos seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n Sendo assim, o Customer Success vai al\u00e9m de oferecer um bom suporte: ele visa identificar e antecipar os problemas que podem ocorrer. Portanto, o foco est\u00e1 sempre voltado para a obten\u00e7\u00e3o de resultados reais e, ainda que o consumidor j\u00e1 esteja satisfeito, permitir que ele consiga obter ainda mais sucesso, superando as expectativas.<\/p>\n Outra boa pr\u00e1tica no gerenciamento da experi\u00eancia do cliente \u2014 customer experience<\/a> \u2014 \u00e9 alinhar a estrat\u00e9gia de atendimento em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o da empresa, sejam eles canais online, sejam eles offline \u2014 estrat\u00e9gia omnichannel<\/a> \u2014, o que possibilita personalizar o atendimento \u00e0s necessidades de cada cliente e tratar de forma r\u00e1pida os assuntos do interesse dele \u2014 cr\u00edticas, sugest\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es e elogios.<\/p>\n Assim, a jornada do cliente se torna bem-sucedida desde o primeiro contato dele com a sua empresa at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<\/p>\n \u00c9 importante direcionar esfor\u00e7os para atrair clientes em potencial para um neg\u00f3cio, haja vista que \u00e9 essa estrat\u00e9gia que garante o crescimento da empresa. No entanto, t\u00e3o relevante quanto isso \u00e9 garantir que o seu p\u00fablico tenha uma experi\u00eancia diferenciada.<\/p>\n Al\u00e9m disso, vale lembrar que conquistar um novo consumidor \u00e9 mais caro do que reter um cliente antigo. Portanto, al\u00e9m de tentar vender para novas pessoas, os recursos tamb\u00e9m devem ser investidos na reten\u00e7\u00e3o de quem j\u00e1 conhece o seu neg\u00f3cio e pode voltar mais vezes. A estrat\u00e9gia aqui \u00e9 gerar vendas recorrentes aos clientes ativos da sua carteira comercial.<\/p>\n Nesse contexto, voc\u00ea n\u00e3o pode esquecer daquele cliente que se tornou inativo. Resgatar esse consumidor \u00e9 um dos pontos fundamentais. Suas comunica\u00e7\u00f5es t\u00eam que se tornar mais presentes no dia a dia desses clientes \u2014 entenda que o que n\u00e3o \u00e9 visto n\u00e3o \u00e9 lembrado. As ferramentas tecnol\u00f3gicas podem automatizar essa comunica\u00e7\u00e3o, sem perder o aspecto humanizado do contato.<\/p>\n A tecnologia pode se tornar uma grande aliada na gest\u00e3o do relacionamento com o cliente e, consequentemente, influenciar positivamente na experi\u00eancia vivida na sua empresa. Confira algumas op\u00e7\u00f5es nos t\u00f3picos a seguir.<\/p>\n O Customer Relationship Management \u2014 Gest\u00e3o do Relacionamento com o Cliente \u2014 \u00e9 uma ferramenta voltada para otimizar o atendimento aos clientes, permitindo que, por meio das informa\u00e7\u00f5es registradas, se obtenha conhecimento e se aprenda com intera\u00e7\u00f5es que j\u00e1 ocorreram. Conhe\u00e7a as principais vantagens da ferramenta!<\/p>\n Por meio das informa\u00e7\u00f5es organizadas e geradas pelo sistema, aliada \u00e0s funcionalidades que ele oferece, a personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento se torna mais simples e eficaz.<\/p>\n Isso \u00e9 poss\u00edvel gra\u00e7as \u00e0 coleta e ao processamento de dados sobre o hist\u00f3rico de contatos, as compras realizadas, os canais usados para atendimento, entre outras coisas. Assim, \u00e9 poss\u00edvel adotar a linguagem e a abordagem mais adequadas, al\u00e9m de encontrar meios de avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o neg\u00f3cio.<\/p>\n Ao conhecer melhor os perfis de clientes que a empresa tem, fica mais f\u00e1cil identificar alguns padr\u00f5es, prever comportamentos e at\u00e9 mesmo estimar algumas tend\u00eancias<\/a>. Com esse volume de dados, a tomada de decis\u00e3o se torna mais inteligente, transformando a experi\u00eancia do cliente e aumentando o grau de satisfa\u00e7\u00e3o e as chances de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Um atendimento r\u00e1pido e de boa qualidade \u00e9 tudo que os clientes buscam ao se relacionar com uma empresa. Nesse sentido, o uso do CRM permite agilizar os processos e aumentar a efici\u00eancia deles \u2014 reduzindo o risco de erros, a necessidade de retrabalho e a demora para finalizar determinada tarefa.<\/p>\n Voc\u00ea j\u00e1 parou para pensar na quantidade de dados que s\u00e3o gerados ao manter o relacionamento com os clientes, considerando desde o primeiro contato at\u00e9 o p\u00f3s-venda? Tendo em vista que os clientes interagem com as empresas por meio de redes sociais, e-commerce, site, Whatsapp Business<\/a>, telefone e pessoalmente, d\u00e1 para ter uma ideia que esse volume de informa\u00e7\u00f5es \u00e9 bastante grande.<\/p>\n Poder coletar, organizar e analisar esses dados \u2014 independentemente da origem \u2014 permite a cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias mais acertadas para lidar com os consumidores, e o Big Data<\/a> \u00e9 a ferramenta que possibilita trabalhar com esse volume massivo de informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n \u00c9 a fase em que os dados s\u00e3o analisados para avaliar quais clientes se relacionam pouco com sua empresa \u2014 o que pode ser um forte indicador de que a perda est\u00e1 pr\u00f3xima de acontecer e requer a\u00e7\u00f5es imediatas.<\/p>\n Enquanto a an\u00e1lise anterior acompanha os clientes ainda ativos, mas que movimentam poucos volumes, esta \u00e9 voltada para a avalia\u00e7\u00e3o do acompanhamento dos clientes (e suas caracter\u00edsticas) que j\u00e1 abandonaram o neg\u00f3cio.<\/p>\n \u00c9 importante entender quais foram os poss\u00edveis motivos que levaram \u00e0 perda, sendo um aprendizado de como as estrat\u00e9gias de relacionamento precisam ser direcionadas, buscando reduzir esses cancelamentos.<\/p>\n A forma como as pessoas se comunicam entre si e com as empresas mudou consideravelmente nos \u00faltimos anos. Enquanto se diminui os atendimentos realizados via telefone, aumentam-se os contatos feitos via chat \u2014 e muitas organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam investido nessa op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Tamb\u00e9m pode-se adotar recursos de v\u00eddeos, que podem ser destinados a pessoas que n\u00e3o t\u00eam tanta afinidade com a digita\u00e7\u00e3o (seja por celular ou computador) ou quando voc\u00ea precisa de orienta\u00e7\u00f5es visuais para resolver determinados problemas.<\/p>\n O autoatendimento surgiu para resolver as demandas dos clientes que precisam de solu\u00e7\u00e3o imediata ou que desejam ser atendidos com rapidez. Al\u00e9m de desafogar o SAC, essa solu\u00e7\u00e3o ajuda a aumentar a agilidade do servi\u00e7o e garante mais um canal de comunica\u00e7\u00e3o \u2014 permitindo que o cliente escolha o que for mais pr\u00e1tico, de acordo com a disponibilidade e sua prefer\u00eancia.<\/p>\n Somando essa ferramenta ao aumento do uso das redes sociais e as intera\u00e7\u00f5es que ocorrem por meio delas, as empresas focadas no Customer Success e em aprimorar a experi\u00eancia do cliente j\u00e1 est\u00e3o investindo em monitoramento das redes e usando-as como mais um canal de atendimento, que pode resolver situa\u00e7\u00f5es sem que o consumidor tenha que entrar em contato com a central.<\/p>\n Esse monitoramento das redes sociais tamb\u00e9m permite identificar insatisfa\u00e7\u00f5es externadas pelos clientes e dar o tratamento mais adequado para cada caso \u2014 contatar o cliente e levantar mais informa\u00e7\u00f5es, desfazer mal-entendidos, pedir desculpas, oferecer um desconto, uma cortesia etc.<\/p>\n O Big Data possibilita ao Google otimizar o mecanismo de busca, oferecendo o recurso de autocompletar os termos de busca, que possibilita ao usu\u00e1rio selecionar a op\u00e7\u00e3o mais adequada ao foco da pesquisa dele e ganhar tempo no acesso aos resultados encontrados na web.<\/p>\n Nos bastidores dessa otimiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 todo o mapeamento do comportamento do usu\u00e1rio, que fica por conta do Big Data \u2014 quais sites ele acessou, quais p\u00e1ginas visualizou, quanto tempo navegou ali, quais pesquisas complementares realizou, quais v\u00eddeos assistiu etc. Dessa forma, o Google tem excel\u00eancia no atendimento ao seu p\u00fablico.<\/p>\n Esse tipo de monitoramento com a poderosa ferramenta Big Data tamb\u00e9m pode ser feito para pesquisar e identificar na internet e nos aplicativos\/sistemas, pr\u00f3prios da sua empresa, quais s\u00e3o os dados relevantes sobre o seu neg\u00f3cio, os seus clientes e as tend\u00eancias de mercado. Isso seria improv\u00e1vel de ser percebido sem essa tecnologia.<\/p>\n A tecnologia est\u00e1 buscando n\u00edveis de excel\u00eancia cada vez mais altos. Em fun\u00e7\u00e3o disso, a Intelig\u00eancia Artificial<\/a> tem evolu\u00eddo progressivamente. Quem n\u00e3o se lembra do Deep Blue, que foi uma das primeiras experi\u00eancias com Intelig\u00eancia Artificial desenvolvida pela IBM, capaz de vencer o campe\u00e3o mundial de xadrez Garry Kasparov em 1997.<\/p>\n Dessa \u00e9poca para c\u00e1, as aplica\u00e7\u00f5es de Intelig\u00eancia Artificial j\u00e1 s\u00e3o realidade no cotidiano de muitas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Atualmente, a Intelig\u00eancia Artificial est\u00e1 bastante focada na melhoria cont\u00ednua do processo de atendimento ao cliente, fornecendo rotas mais \u00e1geis e inteligentes de acesso a informa\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es com atendentes humanos, facilitando a triagem dos assuntos e at\u00e9 mesmo solucionando a demanda completa por meio do atendimento eletr\u00f4nico.<\/p>\n Os atendentes virtuais \u2014 chatbots<\/a> e outros \u2014 est\u00e3o cada vez mais em evid\u00eancia, como \u00e9 o caso da BIA, do Bradesco, que interage com os clientes por meio do WhatsApp, do app do banco e do Google Assistente, oferecendo solu\u00e7\u00f5es para as necessidades dos clientes, expressas por meio de perguntas.<\/p>\n Outro uso impactante da Intelig\u00eancia Artificial tem sido os cobots<\/a>, na realiza\u00e7\u00e3o de tarefas humanas repetitivas ou que exigem alto n\u00edvel de precis\u00e3o. Esses rob\u00f4s asseguram produtos e servi\u00e7os de melhor qualidade, que tamb\u00e9m tornam a experi\u00eancia do cliente valiosa. Eles substituem colaboradores humanos e podem trabalhar ininterruptamente, se assim forem programados.<\/p>\n A capacidade da Intelig\u00eancia Artificial de analisar as situa\u00e7\u00f5es e os comportamentos vem melhorando continuamente gra\u00e7as ao Deep Learning<\/a>, que tem possibilitado que a m\u00e1quina aprenda cada vez mais como interagir com o ser humano.<\/p>\n Um grande \u00edcone do mercado que aplica o Deep Learning \u00e9 a Netflix, que procura aprender continuamente quais s\u00e3o as prefer\u00eancias de cada usu\u00e1rio desse servi\u00e7o de entretenimento, a fim de sugerir filmes e s\u00e9ries que possam ser de interesse para seus clientes, bem como perpetuar a vontade deles de manter a assinatura do servi\u00e7o.<\/p>\n A Intelig\u00eancia Artificial tem servido de suporte para o desenvolvimento de diversas iniciativas de transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> \u2014 Internet of Things (IoT), Ind\u00fastria 4.0, Smart Grid, Cloud Computing, entre outras \u2014 que est\u00e3o impactando a experi\u00eancia do cliente em diversas \u00e1reas e aspectos do seu cotidiano.<\/p>\n A computa\u00e7\u00e3o cognitiva \u00e9 um grande passo para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, mas deve haver um equil\u00edbrio entre as a\u00e7\u00f5es das m\u00e1quinas \u2014 atendimento eletr\u00f4nico \u2014 e as a\u00e7\u00f5es do ser humano, para que a Intelig\u00eancia Artificial agregue valor e n\u00e3o cause frustra\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias ao cliente e aos colaboradores da empresa.<\/p>\n Vale lembrar que todos os recursos tecnol\u00f3gicos devem ajudar a melhorar a vida dos seres humanos e que as organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o podem focar somente na experi\u00eancia do cliente externo. \u00c9 preciso considerar tamb\u00e9m a rela\u00e7\u00e3o com o cliente interno: os colaboradores da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\nAfinal, do que se trata a experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n
Por que \u00e9 importante manter o foco no consumidor?<\/h2>\n
Como a tecnologia pode ajudar a aprimorar o relacionamento?<\/h2>\n
CRM<\/h2>\n
Personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/h3>\n
Decis\u00f5es mais acertadas<\/h3>\n
Mais rapidez e efici\u00eancia nos processos<\/h3>\n
Big Data<\/h3>\n
Monitoramento do cliente<\/h3>\n
An\u00e1lises dos abandonos<\/h3>\n
Conversas por chats<\/h3>\n
Redes sociais aliadas ao autoatendimento<\/h3>\n
Agilidade nas pesquisas<\/h3>\n
Intelig\u00eancia Artificial<\/h2>\n
Simplifica\u00e7\u00e3o de processos<\/h3>\n
Atendentes e trabalhadores virtuais<\/h3>\n
Aprendizado progressivo<\/h3>\n
Perspectivas para o futuro<\/h3>\n