{"id":1887,"date":"2018-01-04T10:00:28","date_gmt":"2018-01-04T12:00:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/?p=1887"},"modified":"2019-07-16T14:45:41","modified_gmt":"2019-07-16T17:45:41","slug":"help-desk-vs-service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/help-desk-vs-service-desk\/","title":{"rendered":"Help Desk vs Service Desk: entenda a diferen\u00e7a de uma vez!"},"content":{"rendered":"

Help desk e service desk s\u00e3o \u00e1reas voltadas para o suporte aos clientes (internos ou externos) e, entre as aplica\u00e7\u00f5es desses servi\u00e7os podemos citar o setor de TI e um Call Center, por exemplo, que recebem as demandas, fazem as tratativas necess\u00e1rias e fornecem uma solu\u00e7\u00e3o.<\/p><\/blockquote>\n

Os termos semelhantes costumam causar certa confus\u00e3o, mas j\u00e1 adiantamos que n\u00e3o se trata da mesma coisa e que cada um tem atribui\u00e7\u00f5es distintas.<\/p>\n

Quer saber mais sobre essas diferen\u00e7as, as boas pr\u00e1ticas<\/a> que devem ser aplicadas e quais indicadores devem ser acompanhados para monitorar o desempenho das equipes? Ent\u00e3o continue com a leitura e confira!<\/p>\n

Afinal, quais s\u00e3o as principais diferen\u00e7as entre Help Desk e Service Desk?<\/h2>\n

O Help Desk, que na tradu\u00e7\u00e3o literal seria algo como “balc\u00e3o de ajuda”, \u00e9 um servi\u00e7o de atendimento que visa resolver problemas simples e rotineiros com maior rapidez. Entre as atividades realizadas pela \u00e1rea, podemos citar o registro de reclama\u00e7\u00f5es, falhas e outros problemas, esclarecimento de d\u00favidas e requisi\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\n

Ele pode ser acionado por diversos canais \u2014 telefone, e-mail, chat e intranet, por exemplo \u2014 e cada vez que um cliente entra em contato, \u00e9 feito um registro e a abertura de um chamado, que normalmente vem com um n\u00famero de protocolo para acompanhamento. Esse servi\u00e7o pode ser prestado por equipes internas ou por empresas terceirizadas, especializadas nesse tipo de atendimento.<\/p>\n

O service desk, por sua vez, faz um trabalho mais complexo \u2014 em vez de atender a quest\u00f5es mais gen\u00e9ricas \u2014 e, por isso, costuma ser chamado de atendimento de segundo n\u00edvel, enquanto o help desk \u00e9 o primeiro n\u00edvel.<\/p>\n

Aqui, o foco \u00e9 resolver problemas que levam mais tempo para serem solucionados, situa\u00e7\u00f5es mais complexas e, portanto, a equipe deve ser mais especializada, visto que \u00e9 necess\u00e1rio maior conhecimento t\u00e9cnico para garantir a qualidade e efici\u00eancia no atendimento.<\/p>\n

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Essa \u00e1rea tamb\u00e9m trabalha com chamados abertos por v\u00e1rios canais, por\u00e9m, a diferen\u00e7a \u00e9 que o atendimento tamb\u00e9m pode ser feito presencialmente, se \u00e9 o caso de realizar algum reparo ou troca que demandam o trabalho de um profissional mais qualificado.<\/p>\n

Para exemplificar melhor como funciona a diferen\u00e7a entre as \u00e1reas na pr\u00e1tica, vamos citar um servi\u00e7o de TI. Quando voc\u00ea entra em contato com o suporte para tirar uma d\u00favida sobre o funcionamento de determinada ferramenta, voc\u00ea \u00e9 atendido por um colaborador de help desk \u2014 um chamado r\u00e1pido e simples de ser resolvido.<\/p>\n

Por\u00e9m, se o contato foi feito para informar que um equipamento estragou, por exemplo, o chamado \u00e9 direcionado para um service desk \u2014 que pode ser interno ou terceirizado \u2014, que far\u00e1 servi\u00e7os de reparo ou a troca do item em quest\u00e3o.<\/p>\n

Quais s\u00e3o as boas pr\u00e1ticas que cada setor deve adotar?<\/h2>\n

Existem algumas boas pr\u00e1ticas para garantir a qualidade dos atendimentos que\u00a0s\u00e3o comuns \u00e0s duas \u00e1reas. Conhe\u00e7a as principais.<\/p>\n

Formaliza\u00e7\u00e3o dos procedimentos<\/h3>\n

O ideal \u00e9 ter todos os procedimentos padronizados e que eles sejam formalizados e disponibilizados para a equipe consult\u00e1-los a qualquer momento \u2014 o que pode ser por meio de documento f\u00edsico ou arquivos digitais.<\/p>\n

Isso ajuda a tornar os processos mais fluidos e evitar que os colaboradores interrompam as atividades com frequ\u00eancia para tirar d\u00favidas sobre quest\u00f5es simples, que poderiam ser resolvidas se houvesse um manual sobre os processos.<\/p>\n

Investimento em tecnologia<\/h3>\n

Contar com sistemas de informa\u00e7\u00e3o e outras ferramentas tecnol\u00f3gicas \u00e9 fundamental para que os setores tenham um bom desempenho e consigam resolver as quest\u00f5es levantadas com efici\u00eancia, agilidade e qualidade.<\/p>\n

Isso vale tanto para o investimento<\/a> em softwares voltados para o help desk e service desk quanto para outras solu\u00e7\u00f5es, como o CRM, que re\u00fane informa\u00e7\u00f5es sobre os clientes e ajuda a visualizar o hist\u00f3rico deles com a empresa.<\/p>\n

Feedback para a solu\u00e7\u00e3o de problemas<\/h3>\n

Assim como o gestor precisa fornecer feedbacks para as equipes, a fim de aprimorar o desempenho profissional, os colaboradores tamb\u00e9m podem passar suas impress\u00f5es sobre os processos e as dificuldades enfrentadas na rotina, por exemplo. Como eles lidam diretamente com as opera\u00e7\u00f5es, s\u00e3o as melhores pessoas para indicar quando um procedimento \u00e9 falho ou precisa de melhorias.<\/p>\n

Treinamentos de capacita\u00e7\u00e3o e qualifica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

Os profissionais \u2014 atendentes, analistas e t\u00e9cnicos \u2014 precisam receber treinamentos para saberem solucionar os problemas levantados. No caso de \u00e1reas que lidam diretamente com o cliente, tamb\u00e9m \u00e9 importante investir na qualifica\u00e7\u00e3o, para que eles tenham excel\u00eancia no atendimento e lidem com as requisi\u00e7\u00f5es da melhor forma poss\u00edvel.<\/p>\n

Lembrando que entre os diversos tipos de treinamento, o ideal \u00e9 fornecer:<\/p>\n