Portanto, trata-se da converg\u00eancia entre as a\u00e7\u00f5es das lojas f\u00edsicas, virtuais, aplicativos, ferramentas digitais e redes sociais. Quando uma empresa \u00e9 omnichannel, o consumidor tem acesso a ela por meios online e offline, de acordo com suas necessidades.<\/p>\n
A principal vantagem \u00e9 que o consumidor tem a oportunidade de satisfazer suas expectativas de compra ou atendimento quando e onde desejar. Mas toda essa comodidade n\u00e3o traz benef\u00edcios apenas para o cliente.<\/p>\n
Para a empresa o omnichannel tamb\u00e9m \u00e9 uma vantagem. Afinal, ela fica dispon\u00edvel 24 horas por dia, 7 dias por semana. E se ela pode ser encontrada em qualquer local, hor\u00e1rio ou meio, suas chances de gerar convers\u00f5es e concretizar neg\u00f3cios tamb\u00e9m s\u00e3o ampliadas.<\/p>\n
Diferen\u00e7a entre omnichannel e multicanalidade<\/h3>\n
Na verdade, o omnichannel \u00e9 uma evolu\u00e7\u00e3o de um conceito que j\u00e1 estava presente no mercado \u2014 o multicanal.<\/p>\n
Podemos dizer que a multicanalidade foi uma esp\u00e9cie de embri\u00e3o na tentativa de oferecer ao consumidor o acesso \u00e0 empresa por diversos (multi) canais de compra: sites, lojas f\u00edsicas, aplicativos etc.<\/p>\n
Por\u00e9m, nesse primeiro est\u00e1gio os canais n\u00e3o estavam conectados. E muitas empresas ainda trabalham assim: os atendentes de uma loja f\u00edsica n\u00e3o t\u00eam acesso a dados sobre os clientes que compraram no site, ou vice-versa.<\/p>\n
Tamb\u00e9m existe uma competi\u00e7\u00e3o entre os canais: o site oferece mercadorias e promo\u00e7\u00f5es que o cliente n\u00e3o encontra na loja. Quando ele vai at\u00e9 a loja e experimenta um produto, mas n\u00e3o concretiza a compra, ele recebe um olhar antip\u00e1tico do vendedor, mas nunca uma sugest\u00e3o para, caso se decida depois, solicitar o produto via aplicativo.<\/p>\n
Outros transtornos tamb\u00e9m s\u00e3o muito comuns: o cliente que comprou no site n\u00e3o pode trocar o produto diretamente na loja f\u00edsica, ou o contr\u00e1rio. Assim, a empresa cria barreiras entre o mundo real e digital, prejudicando a experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n
O grande diferencial do omnichannel est\u00e1 justamente na integra\u00e7\u00e3o. Isso come\u00e7a desde o layout do aplicativo, que deve estar em harmonia com o do site e o da loja f\u00edsica. Por\u00e9m, a integra\u00e7\u00e3o vai al\u00e9m desses aspectos visuais \u2014 ela est\u00e1 presente em toda a experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/p>\n
Para trazermos esse conceito para a pr\u00e1tica, podemos citar alguns exemplos. Em uma empresa omnichannel, o consumidor pesquisa um modelo de smartphone no site e compra por meio do aplicativo, recebendo o produto em sua casa, por exemplo.<\/p>\n
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<\/a><\/div>\nPor\u00e9m, caso se sinta insatisfeito, ele pode se dirigir a qualquer loja f\u00edsica ou recorrer a uma central telef\u00f4nica para solicitar a troca, sendo prontamente atendido em qualquer um desses meios.<\/p>\n
Outro exemplo \u00e9 o cliente que entra em uma loja f\u00edsica em busca de um produto. Mesmo que a mercadoria n\u00e3o esteja dispon\u00edvel naquela unidade, ele v\u00ea por meio do aplicativo que \u00e9 poss\u00edvel encontr\u00e1-la em outra filial ou na central de distribui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Nesse caso, ele solicita o produto por meio do vendedor local, que realiza todo o procedimento de venda e direciona a entrega para o endere\u00e7o do consumidor.<\/p>\n
A ideia central \u00e9: n\u00e3o importa como o cliente chegou \u00e0 loja ou \u00e0quele meio de contato \u2014 ele ser\u00e1 bem atendido e ter\u00e1 suas solicita\u00e7\u00f5es processadas da maneira que for mais f\u00e1cil para ele.<\/p>\n
Para isso, a empresa precisa contar com uma plataforma unificada capaz de identificar o consumidor, gerenciar todos os canais de venda e prover ao atendente (humano ou tecnol\u00f3gico) todas as informa\u00e7\u00f5es coletadas para garantir a continuidade da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
O resultado \u00e9 uma experi\u00eancia de compra totalmente assistida, satisfat\u00f3ria e inesquec\u00edvel. Ela proporciona ao cliente o que ele deseja e ainda cria uma imagem extremamente positiva da marca, mostrando que tecnologia e marketing<\/a> s\u00e3o aliados no sucesso de uma empresa. Eles promovem o encantamento e a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, gerando lucros.<\/p>\n Mas como j\u00e1 comentamos, o omnichannel n\u00e3o surgiu por acaso. Ele \u00e9 consequ\u00eancia de uma mudan\u00e7a no comportamento do consumidor, que aprendeu a usar a tecnologia para obter variedade e comodidade.<\/p>\n Se voc\u00ea prestar aten\u00e7\u00e3o, vai perceber que aos poucos nos acostumamos a resolver as situa\u00e7\u00f5es comuns pelos mais diversos meios: pagar contas lendo o c\u00f3digo de barras com o smartphone, fazer compras abrindo uma aba no navegador, chamar um meio de transporte ou pedir comida por meio de aplicativos.<\/p>\n Esse novo consumidor, tamb\u00e9m chamado de consumidor 3.0, \u00e9 essencialmente din\u00e2mico e conectado. Ele quer resolver todos os assuntos de forma \u00e1gil, mas para isso a empresa precisa eliminar obst\u00e1culos que truncam o atendimento e a intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Assim, oferecer v\u00e1rios canais (multicanalidade) que n\u00e3o estejam integrados vai totalmente contra as expectativas do consumidor omnichannel. Em vez de facilitar sua vida, ele \u00e9 levado a um labirinto cheio de obst\u00e1culos. Infelizmente, \u00e9 isso que acontece ainda em muitas empresas.<\/p>\n Vamos analisar algumas estat\u00edsticas para entender essas expectativas e o comportamento deste consumidor:<\/p>\n Mais de 60% dos consumidores mudam de canal de contato<\/a> ao longo de sua experi\u00eancia com a empresa. Isso \u00e9 perfeitamente previs\u00edvel, visto que o local e a atividade podem tornar uma forma de intera\u00e7\u00e3o inadequada ou desconfort\u00e1vel.<\/p>\n Voc\u00ea pode se sentir \u00e0 vontade para conversar por telefone com um atendente se estiver na sala de sua casa. Por\u00e9m, se estiver no trabalho, isso pode ser bastante desagrad\u00e1vel e constrangedor, o que leva o consumidor a buscar meios silenciosos como chats.<\/p>\n Imagine ent\u00e3o como pode ser perigoso falar com um atendente enquanto estiver usando um transporte p\u00fablico. Como o consumidor se sentir\u00e1 \u00e0 vontade para fornecer seu endere\u00e7o e outros dados pessoais com uma plateia desconhecida ouvindo?<\/p>\n Para esse novo consumidor, tudo o que leva sua marca faz parte de um todo \u2014 incluindo suas redes sociais. Por isso, espera que esses canais tamb\u00e9m estejam integrados a outros meios de acesso e atendimento ao cliente.<\/p>\n As organiza\u00e7\u00f5es precisam se lembrar que uma p\u00e1gina na rede social n\u00e3o \u00e9 um site. Ela n\u00e3o est\u00e1 l\u00e1 apenas para oferecer informa\u00e7\u00e3o. Longe disso! Trata-se de uma via de m\u00e3o dupla, em que ela receber\u00e1 coment\u00e1rios, solicita\u00e7\u00f5es e feedbacks de seu p\u00fablico-alvo.<\/p>\n Atendimento e intera\u00e7\u00e3o s\u00e3o a base de algo essencial para o consumidor 3.0: o relacionamento com a marca. Esse diferencial \u00e9 fundamental para influenciar na decis\u00e3o de compra e fideliza\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n Atualmente, os canais de atendimento que mais crescem<\/a> em acesso s\u00e3o aqueles que as marcas disponibilizam via dispositivos m\u00f3veis. Por isso, mais de um ter\u00e7o das empresas reconhecidas por seu excelente desempenho no atendimento oferecem esses servi\u00e7os.<\/p>\n Segundo o mesmo estudo citado no par\u00e1grafo anterior, 60% das empresas compradoras (B2B) e 43% dos consumidores afirmam que \u00e9 muito importante receber suporte em aplicativos para dispositivos m\u00f3veis das companhias com quem fazem neg\u00f3cio.<\/p>\n Vamos imaginar que um consumidor est\u00e1 no aplicativo da loja. O chamariz para sua intera\u00e7\u00e3o foi um pop up na tela do smartphone, anunciando que na compra de 3 sapatos, o de menor valor sairia de gra\u00e7a. Al\u00e9m disso, na semana em quest\u00e3o o frete seria livre!<\/p>\n O consumidor escolheu os tr\u00eas produtos, colocou-os em seu carrinho e obteve o desconto anunciado. Por\u00e9m, na hora de finalizar, o aplicativo n\u00e3o eliminou o valor do frete. Ele ent\u00e3o entra em contato com a central telef\u00f4nica para solucionar o problema.<\/p>\n Em muitos casos, o atendente ainda faz uma s\u00e9rie de perguntas. Ele pode questionar quais s\u00e3o os produtos que est\u00e3o sendo comprados, os n\u00fameros de refer\u00eancia e outros dados pessoais. Mas esse processo j\u00e1 n\u00e3o atende \u00e0s expectativas dos consumidores omnichannel.<\/p>\n Hoje a expectativa deles \u00e9 que essa transi\u00e7\u00e3o seja natural: ou seja, que o atendente do outro lado j\u00e1 tenha todas essas informa\u00e7\u00f5es no sistema. Seu \u00fanico papel seria garantir a libera\u00e7\u00e3o do valor do frete, tornando a solu\u00e7\u00e3o \u00e1gil e satisfat\u00f3ria.<\/p>\n \u00c9 isso mesmo! Hoje muitos dos consumidores preferem interagir com m\u00e1quinas (sistemas, aplicativos, chatbots) que com vendedores ou atendentes reais. E quanto mais nova \u00e9 a gera\u00e7\u00e3o, mais acentuada \u00e9 essa predile\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Portanto, quanto mais automatizado e \u00e1gil for o processo, maiores s\u00e3o as chances de satisfazer esse consumidor. Metade dos entrevistados em um estudo<\/a> revelaram que preferem receber atendimento por mensagens de texto em redes sociais, SMS ou aplicativos destinados a esse fim.<\/p>\n Essas s\u00e3o as principais caracter\u00edsticas do consumidor 3.0. Entendeu por que o omnichannel \u00e9 fundamental para promover a satisfa\u00e7\u00e3o deste p\u00fablico? Ent\u00e3o descubra o potencial dessa tend\u00eancia para diversos mercados.<\/p>\n Mas nem s\u00f3 de vendas vive uma empresa. Ela pode garantir a sobreviv\u00eancia, mas seu funcionamento exige muito mais que isso. Vamos ver como o omnichannel se aplica a essas outras atividades:<\/p>\n Hoje 93% das compras come\u00e7am com uma busca no Google<\/a>. Isso mesmo! Lembra aquele h\u00e1bito de visitar loja por loja a fim de comparar produtos e seus pre\u00e7os? As pessoas simplesmente n\u00e3o t\u00eam mais tempo para esse tipo de comportamento.<\/p>\n Ent\u00e3o, elas fazem todo esse processo pr\u00e9vio l\u00e1 no Google: pesquisam os modelos, leem especifica\u00e7\u00f5es e reviews, eliminam alguns dos produtos que n\u00e3o correspondem as suas expectativas, entre outras a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n No entanto, muitas vezes, elas ainda querem ir \u00e0 loja f\u00edsica para ver, conferir e testar. E isso n\u00e3o \u00e9 um problema. A quest\u00e3o \u00e9 que sua ida \u00e0 loja j\u00e1 \u00e9 muito mais direcionada e pr\u00f3xima da decis\u00e3o de compra.<\/p>\n Por isso, \u00e9 fundamental que uma loja de varejo esteja presente tamb\u00e9m em outros canais: site, blogs, aplicativos \u2014 essa presen\u00e7a viabiliza o primeiro contato que depois conduz o cliente \u00e0 unidade mais pr\u00f3xima.<\/p>\n No e-commerce a tend\u00eancia do omnichannel representa um fator ainda mais relevante para a sobreviv\u00eancia do neg\u00f3cio. Neste ramo, a tecnologia melhora a experi\u00eancia do cliente<\/a> de forma inquestion\u00e1vel, mas \u00e9 preciso adotar os recursos mais apropriados.<\/p>\n Pesquisa de produto, defini\u00e7\u00e3o do tamanho ou configura\u00e7\u00e3o ideal para atender as necessidades do consumidor, compra, troca, devolu\u00e7\u00e3o \u2014 s\u00e3o muitas as opera\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para garantir ao cliente uma experi\u00eancia positiva.<\/p>\n Diversas raz\u00f5es levam um cliente a buscar um servi\u00e7o de atendimento. Ele pode ter uma d\u00favida quanto \u00e0s configura\u00e7\u00f5es e caracter\u00edsticas de um produto, necessitar de suporte para us\u00e1-lo corretamente ou desejar fazer uma reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Em todos esses e muitos outros casos, \u00e9 fundamental que ele conte com canais eficientes e \u00e1geis para solucionar seu problema. A presen\u00e7a e integra\u00e7\u00e3o de canais como telefone, chat, e-mail, redes sociais e SMS s\u00e3o itens b\u00e1sicos.<\/p>\n Tamb\u00e9m n\u00e3o podemos nos esquecer dos chatbots. Esses sistemas podem facilitar muito a vida do cliente e reduzir custos para sua empresa. Um software pode ser preparado para responder e direcionar as quest\u00f5es mais simples e direcionar os temas mais complexos para \u00e1reas especializadas.<\/p>\n Quando se fala da rela\u00e7\u00e3o comercial entre duas empresas (business to business ou B2B), \u00e9 essencial unir tecnologia e vendas<\/a>, fazendo com que os esfor\u00e7os da equipe presencial sejam convergentes com a utiliza\u00e7\u00e3o desses recursos.<\/p>\n N\u00e3o podemos negar que a persuas\u00e3o e o relacionamento com um vendedor s\u00e3o essenciais para construir o relacionamento. Mas quando falamos de processos, aquele antigo modus operandi de coletar pedidos, faturar e entregar pessoalmente j\u00e1 s\u00e3o desnecess\u00e1rios.<\/p>\n Isso exigia, em primeiro lugar, uma previs\u00e3o antecipada de vendas que hoje \u00e9 vista como uma forma de engessar um com\u00e9rcio. Ambas as partes podem considerar vantajosa a possibilidade de solicitar mercadorias a qualquer momento e por diversos meios.<\/p>\n Atendimento telef\u00f4nico, sites e aplicativos tamb\u00e9m podem ser usados em benef\u00edcio de uma rela\u00e7\u00e3o B2B. Para isso os compradores precisam ter acesso \u00e0s mesmas vantagens oferecidas na opera\u00e7\u00e3o presencial.<\/p>\n Os pre\u00e7os, prazos e descontos precisam ser v\u00e1lidos em ambos os tipos de intera\u00e7\u00e3o, fazendo com que a prefer\u00eancia por determinado fornecedor seja ainda mais acentuada.<\/p>\n Um fato indiscut\u00edvel \u00e9 que ningu\u00e9m gosta de ser cobrado. Isso significa que houve uma falha ou incapacidade (mesmo que tempor\u00e1ria) para cumprir um compromisso assumido. Ter uma pessoa apontando esse problema gera uma s\u00e9rie de constrangimentos.<\/p>\n Por isso, uma forte tend\u00eancia \u00e9 a cobran\u00e7a omnichannel, que pretende utilizar menos voz e mais autosservi\u00e7o. A ideia prevalente \u00e9 utilizar os diversos canais para:<\/p>\n \u00c9 sempre importante lembrar que quanto mais f\u00e1cil for para o cliente pagar, menores ser\u00e3o as chances de inadimpl\u00eancia. Por\u00e9m, \u00e9 fundamental que sua estrat\u00e9gia seja amig\u00e1vel, n\u00e3o agressiva.<\/p>\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu que \u00e9 urgente tornar a sua empresa omnichannel, como fazer isso acontecer na pr\u00e1tica? Fique atento para as dicas que selecionamos para voc\u00ea criar a sua estrat\u00e9gia e garantir todas as vantagens desse sistema:<\/p>\n Sua empresa vai precisar de um sistema que integre efetivamente todas as \u00e1reas, dando as permiss\u00f5es devidas a quem precisa de determinadas informa\u00e7\u00f5es. Portanto, se um cliente fez o cadastro no seu site, ele n\u00e3o precisar\u00e1 repetir o procedimento na loja.<\/p>\n Isso vale para muitas outras atividades: o carrinho de compras do aplicativo deve ficar instantaneamente acess\u00edvel ao atendente da central telef\u00f4nica, e assim por diante. Todos os canais precisam estar conectados e sem qualquer delay.<\/p>\n O que o cliente espera quando ouve o nome da sua marca? Pois \u00e9 isso que ele precisa encontrar quando entra em contato com a sua empresa, independentemente do canal que utiliza.<\/p>\n Portanto, esse \u00e9 o momento crucial de criar uma identidade para a sua marca e uma linguagem \u00fanica. O script de atendimento precisa ser o mesmo para as lojas f\u00edsicas, o site da empresa, para o call center e at\u00e9 para as redes sociais.<\/p>\n O omnichannel tem uma exig\u00eancia inquestion\u00e1vel: tecnologia de ponta. Para que todos consigam fazer seu papel da forma adequada, eles precisam que a informa\u00e7\u00e3o esteja completamente integrada, acess\u00edvel sempre que necess\u00e1rio e atualizada em tempo real.<\/p>\nConhe\u00e7a o cliente omnichannel<\/h2>\n
Altern\u00e2ncia quanto aos canais de contato<\/h3>\n
Relacionamento e atendimento pelas redes sociais<\/h3>\n
Prefer\u00eancia por canais m\u00f3veis de atendimento<\/h3>\n
Expectativa de transi\u00e7\u00e3o natural entre os meios<\/h3>\n
Prefer\u00eancia pela intera\u00e7\u00e3o com m\u00e1quinas<\/h3>\n
Descubra o potencial do omnichannel em diferentes mercados<\/h2>\n
Varejo<\/h3>\n
E-commerce<\/h3>\n
Atendimento ao cliente<\/h3>\n
B2B<\/h3>\n
Cobran\u00e7as<\/h3>\n
\n
Saiba como criar uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/h2>\n
Integre todos os canais<\/h3>\n
Crie uma identidade para a marca<\/h3>\n
Invista em tecnologia<\/h3>\n