{"id":3054,"date":"2018-08-22T17:40:34","date_gmt":"2018-08-22T20:40:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/?p=3054"},"modified":"2020-01-13T12:29:01","modified_gmt":"2020-01-13T14:29:01","slug":"cx-o-que-voce-precisa-saber-sobre-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/cx-o-que-voce-precisa-saber-sobre-customer-experience\/","title":{"rendered":"CX: o que voc\u00ea precisa saber sobre Customer Experience"},"content":{"rendered":"<p>Um termo muito falado atualmente e que vem trazendo muitas modifica\u00e7\u00f5es no relacionamento das marcas com seus clientes \u00e9 a <a href=\"https:\/\/saiadolugar.com.br\/customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Experience (CX)<\/a>, uma estrat\u00e9gia que ajuda a alcan\u00e7ar n\u00edveis mais altos de satisfa\u00e7\u00e3o com os clientes, al\u00e9m de reduzir a rejei\u00e7\u00e3o e aumentar a receita da empresa.<\/p>\n<p>A ideia de oferecer ao consumidor uma experi\u00eancia positiva se torna, portanto, um elemento de diferencia\u00e7\u00e3o, que fortalece a rela\u00e7\u00e3o com a marca e contribui para o sucesso do neg\u00f3cio. Contudo, o \u00eaxito deixou de ser o objetivo principal e agora assume um papel secund\u00e1rio.<\/p>\n<p>Por isso, ainda h\u00e1 muitos empreendedores que t\u00eam dificuldades em colocar a abordagem da CX em pr\u00e1tica. Para ajudar na implanta\u00e7\u00e3o do conceito, neste post, traremos os principais assuntos relacionados a ele:<\/p>\n<ul>\n<li>O que \u00e9 CX?<\/li>\n<li>Qual sua rela\u00e7\u00e3o com a tecnologia?<\/li>\n<li>Como criar sua estrat\u00e9gia?<\/li>\n<li>Existem m\u00e9tricas?<\/li>\n<li>Quais empresas se destacam?<\/li>\n<\/ul>\n<p>A partir deste conte\u00fado, voc\u00ea ter\u00e1 uma vis\u00e3o mais ampla sobre CX e conseguir\u00e1 visualizar de maneira pr\u00e1tica como essa t\u00e9cnica pode colaborar para os resultados da sua empresa. Gostou? Ent\u00e3o, acompanhe!<\/p>\n<h2>O que \u00e9 Customer Experience?<\/h2>\n<p>O primeiro passo \u00e9 entender exatamente o que essa express\u00e3o significa. Muitos acreditam que ela seja sin\u00f4nimo de User Experience (UX), mas, como veremos, os conceitos s\u00e3o diversos. Ent\u00e3o, qual \u00e9 a defini\u00e7\u00e3o?<\/p>\n<p>A experi\u00eancia do consumidor representa as intera\u00e7\u00f5es e as percep\u00e7\u00f5es dos clientes em rela\u00e7\u00e3o a uma marca e seus produtos ou servi\u00e7os. Est\u00e3o inclu\u00eddos aqui as sensa\u00e7\u00f5es f\u00edsicas, psicol\u00f3gicas, emocionais e racionais. Por isso, tem rela\u00e7\u00e3o direta com o processo de compra.<\/p>\n<p>Desse modo, a CX se refere \u00e0 jornada de compra do cliente, que vai desde seu primeiro contato at\u00e9 a decis\u00e3o de adquirir o produto ou servi\u00e7o e o p\u00f3s-venda. Isso abrange diferentes pontos importantes, como a aquisi\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o e situa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas, como uma insatisfa\u00e7\u00e3o em uma intera\u00e7\u00e3o realizada.<\/p>\n<div class=\"banner\"><a href=\"\/panoramapositivo\/2018\/07\/16\/e-book-guia-do-investimento-em-tecnologia\/?utm_source=panorama&utm_medium=banner&utm_campaign=conteudo&utm_term=home_single\" target=\"_blank\" title=\"[E-book] Guia do Investimento em Tecnologia\"><img src=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/700x250_06-1.png\"><\/a><\/div>\n<p>Para entender como essa quest\u00e3o \u00e9 relevante, basta ver os dados divulgados em <a href=\"https:\/\/pt.linkedin.com\/pulse\/automa%C3%A7%C3%A3o-do-relacionamento-com-o-cliente-e-visual-por-ferreira\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">artigo do LinkedIn<\/a> sobre o Twitter. De 2015 a 2017, as intera\u00e7\u00f5es direcionadas para o atendimento ao cliente cresceram 250%. Assim, fica vis\u00edvel a necessidade de otimizar o relacionamento com os consumidores e oferecer uma experi\u00eancia \u00fanica.<\/p>\n<p>Afinal, \u00e9 essa atitude que incentiva o cliente a fazer compras recorrentes e se fidelizar. Al\u00e9m disso, um estudo da Oracle, divulgado no <a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/customer-experience-strategy\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">site Super Office<\/a>, esclarece que 74% dos executivos seniores entrevistados acreditam que a experi\u00eancia do consumidor impacte sua vontade e capacidade de se tornar um advogado de uma marca, ou seja, um cliente superfiel e que recomenda seus produtos e servi\u00e7os para amigos e familiares.<\/p>\n<p>Perceba, ent\u00e3o, que a ideia \u00e9 oferecer uma influ\u00eancia positiva sobre o comportamento do consumidor. Assim, ele consegue ter boas mem\u00f3rias, que estimulam sua fidelidade, al\u00e9m de gerarem mais valor e trazerem novas oportunidades para o neg\u00f3cio.<\/p>\n<h3>Customer Experience Management<\/h3>\n<p>As estrat\u00e9gias de CX abrangem:<\/p>\n<ul>\n<li>personaliza\u00e7\u00e3o de atendimento e produto;<\/li>\n<li>gerenciamento dos meios de comunica\u00e7\u00e3o, como e-mail, telefone, redes sociais, SMS, aplicativos etc.;<\/li>\n<li>resposta r\u00e1pida aos problemas, d\u00favidas, elogios e cr\u00edticas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para garantir esses prop\u00f3sitos, \u00e9 preciso fazer a gest\u00e3o da experi\u00eancia do consumidor, uma estrat\u00e9gia de longo prazo e que passa por todos os setores organizacionais. Seu objetivo \u00e9 garantir o sucesso das iniciativas e aprimorar o relacionamento com o cliente, para que ele possa ser fidelizado.<\/p>\n<p>Como fazer isso? \u00c9 preciso embasar as a\u00e7\u00f5es no seguinte trip\u00e9:<\/p>\n<ul>\n<li>esfor\u00e7o: implica mais facilidade de intera\u00e7\u00e3o do cliente com a marca;<\/li>\n<li>emocional: \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de um v\u00ednculo com a empresa, para que os produtos e servi\u00e7os permane\u00e7am na mente do consumidor;<\/li>\n<li>sucesso: prev\u00ea que o cliente alcance seus objetivos funcionais em sua rela\u00e7\u00e3o com o empreendimento.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A partir disso, \u00e9 poss\u00edvel praticar a CX management com o objetivo de criar um setor interno que estudar\u00e1 o p\u00fablico-alvo e definir\u00e1 atitudes que levar\u00e3o a uma experi\u00eancia mais consistente em todas as intera\u00e7\u00f5es entre cliente e marca. O intuito \u00e9 superar as expectativas para aumentar a chance de satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3>Diferen\u00e7a para Customer Success<\/h3>\n<p>Essa \u00e9 uma \u00e1rea estrat\u00e9gica cuja responsabilidade \u00e9 cuidar do sucesso do cliente, em tradu\u00e7\u00e3o literal. A prerrogativa \u00e9 que quanto mais satisfeito ficar o consumidor, mais produtos e servi\u00e7os ele comprar\u00e1. Assim, fica mais f\u00e1cil elevar a taxa de solu\u00e7\u00e3o de problemas, atrair e fidelizar clientes.<\/p>\n<p>Portanto, o setor de Customer Success deve estar pr\u00f3ximo do cliente durante todo seu ciclo de consumo. O objetivo \u00e9 se antecipar a questionamentos, anseios e d\u00favidas que surgem nesse processo. Mais que isso, o profissional que atua na \u00e1rea repassa feedbacks para a empresa melhorar seu relacionamento e agregar valor ao que oferece.<\/p>\n<p>J\u00e1 a CX re\u00fane todas essas pr\u00e1ticas, mas foca as experi\u00eancias diferenciadas, que podem ocorrer antes, durante ou ap\u00f3s a compra. Dessa maneira, o neg\u00f3cio consegue se destacar da concorr\u00eancia e obter vantagem competitiva.<\/p>\n<h3>Diferen\u00e7a entre UX e CX<\/h3>\n<p>Essa \u00e9 uma confus\u00e3o comum, mas que precisa ficar clara. UX \u00e9 a User Experience e tem uma abordagem mais t\u00e9cnica. Ela atua em pontos de contato espec\u00edficos, especialmente os canais digitais, cada vez mais presentes na ideia do <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">omnichannel<\/a>.<\/p>\n<p>Assim, a UX atua mais diretamente com arquitetura da informa\u00e7\u00e3o, <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/tecnologia-e-design\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">design<\/a>, testes de usabilidade e mapeamento de intera\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios. J\u00e1 a CX \u00e9 mais ampla e estrat\u00e9gica. Ela abrange a User Experience, que se torna uma ferramenta para melhorar a experi\u00eancia e fidelizar o consumidor.<\/p>\n<p>Ent\u00e3o, fica evidente que a UX tem tudo a ver com a tecnologia. Mas a CX tamb\u00e9m est\u00e1 diretamente relacionada, como veremos agora.<\/p>\n<h2>Qual a rela\u00e7\u00e3o de CX com tecnologia?<\/h2>\n<p>A experi\u00eancia do cliente precisa dos recursos tecnol\u00f3gicos para ser aprimorada. O uso de dispositivos, solu\u00e7\u00f5es e ferramentas, assim como das redes sociais, simplifica as intera\u00e7\u00f5es entre cliente e empresa, tornando-as mais acess\u00edveis e r\u00e1pidas. O resultado \u00e9 um relacionamento s\u00f3lido e duradouro, que vai muito al\u00e9m da compra.<\/p>\n<p>Por\u00e9m, esse \u00e9 apenas um dos impactos. Com um consumidor mais exigente pelo acesso f\u00e1cil \u00e0s informa\u00e7\u00f5es, as empresas devem <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/demanda-de-mercado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">acompanhar a demanda de mercado<\/a> e fazer muito mais. \u00c9 necess\u00e1rio oferecer um atendimento r\u00e1pido e eficaz, mesmo que seja imposs\u00edvel estar online 24 horas por dia.<\/p>\n<p>Para ampliar essas possibilidades, listamos, a seguir, algumas <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tecnologias para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n<h3>Intelig\u00eancia Artificial (IA)<\/h3>\n<p>Essa tecnologia pode proporcionar ganhos elevados \u00e0s companhias e se tornou uma tend\u00eancia para o setor. A expectativa \u00e9 que o uso pelo varejo seja 45% maior at\u00e9 2020, conforme o estudo apresentado pelo <a href=\"https:\/\/www.marketingdive.com\/news\/report-45-of-retailers-expect-to-use-ai-within-3-years\/443320\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">site Marketing Dive<\/a>.<\/p>\n<p>Entre as possibilidades de aplica\u00e7\u00e3o da IA junto \u00e0 experi\u00eancia do cliente, est\u00e3o as que listamos abaixo.<\/p>\n<h4>Automa\u00e7\u00e3o do relacionamento<\/h4>\n<p>O objetivo \u00e9 usar agentes virtuais, como os <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">chatbots<\/a>, para interagir com os clientes de forma imediata e personalizada. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel oferecer suporte 24\/7. Ferramentas como o <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/machine-learning\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">machine learning<\/a> e o processamento de linguagem natural (PLN) contribuem para esse processo, permitindo que o equipamento reconhe\u00e7a as emo\u00e7\u00f5es humanas.<\/p>\n<h4>Visual listening<\/h4>\n<p>Essa \u00e9 a t\u00e9cnica que permite analisar imagens por algoritmos. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel compreender melhor os tipos de experi\u00eancia dos clientes e fazer an\u00e1lises que possibilitem tomar a\u00e7\u00f5es inesperadas para gerar oportunidades.<\/p>\n<p>Essa \u00e9 uma forma, portanto, de adotar uma <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/entenda-qual-o-seu-papel-na-ti-estrategica-da-empresa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TI estrat\u00e9gica<\/a>. Por\u00e9m, h\u00e1 mais o que fazer para garantir a <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/gestao-da-inovacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gest\u00e3o da inova\u00e7\u00e3o<\/a> e a <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/escalabilidade\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">escalabilidade<\/a> para a experi\u00eancia do cliente. \u00c9 preciso contar com uma a\u00e7\u00e3o bem-estruturada para ter resultados positivos.<\/p>\n<h2>Como criar uma estrat\u00e9gia de CX?<\/h2>\n<p>Implementar uma estrat\u00e9gia de Customer Experience deve se pautar por 3 pilares fundamentais:<\/p>\n<ul>\n<li>conhecimento do perfil do cliente por meio de dados quantitativos e qualitativos para saber como criar experi\u00eancias diferenciadas e \u00fanicas;<\/li>\n<li>compreens\u00e3o da jornada do cliente, com a descoberta dos canais de comunica\u00e7\u00e3o e relacionamento preferidos e os principais fatores que incentivaram o contato com a marca. Tamb\u00e9m \u00e9 preciso mapear as etapas at\u00e9 a decis\u00e3o de compra, para criar a\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para cada est\u00e1gio;<\/li>\n<li>entendimento da import\u00e2ncia do produto ou servi\u00e7o para o cliente por meio da identifica\u00e7\u00e3o dos efeitos que causam no consumidor, seu n\u00edvel de relev\u00e2ncia e significado.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dentro desse escopo, existem algumas atitudes que podem ser adotadas. Uma delas \u00e9 o foco, que sempre deve ser o cliente. Essa cultura deve ser repassada para toda a organiza\u00e7\u00e3o por meio de diretrizes e princ\u00edpios.<\/p>\n<p>Um exemplo \u00e9 a Zappos, que utiliza os valores de maneira integrada \u00e0 cultura organizacional para entregar um servi\u00e7o excelente, abra\u00e7ar as mudan\u00e7as e ser humilde. Assim, todos podem agir de maneira condizente com o que \u00e9 esperado.<\/p>\n<p>Outra ideia \u00e9 investir no aspecto emotivo. Um exemplo novamente \u00e9 a Zappos, que ajudou um cliente que n\u00e3o conseguiu devolver um sapato no modelo de log\u00edstica reversa no dia que sua m\u00e3e faleceu. A empresa resolveu o problema de forma independente e sem custos, al\u00e9m de ter enviado um buqu\u00ea de flores com uma nota especial.<\/p>\n<p>Nesse cen\u00e1rio, <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/tecnologia-e-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tecnologia e vendas<\/a> andam de m\u00e3os dadas e contribuem para fidelizar os clientes por meio de diferentes pontos de contato. Ainda \u00e9 poss\u00edvel coletar feedback dos clientes em tempo real e usar essas informa\u00e7\u00f5es para oferecer um treinamento adequado \u00e0 equipe de suporte.<\/p>\n<h3>Preciso de uma \u00e1rea dedicada?<\/h3>\n<p>O ideal \u00e9 que exista um setor espec\u00edfico para garantir uma experi\u00eancia 100% fluida e positiva para o consumidor. Somente um profissional qualificado ter\u00e1 uma vis\u00e3o ampla das 6 disciplinas da CX e da maneira como elas podem ajudar o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Os assuntos que comp\u00f5em a Customer Experience s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>estrat\u00e9gia de CX;<\/li>\n<li>conhecimento do cliente;<\/li>\n<li>design da experi\u00eancia;<\/li>\n<li>mensura\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia;<\/li>\n<li>governan\u00e7a de CX;<\/li>\n<li>cultura da experi\u00eancia.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Basicamente, eles abordam o que estamos tratando e ainda veremos ao longo deste post. Todos focam o melhor atendimento ao consumidor, o que impacta significativamente todas as empresas, inclusive as <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/organizacoes-exponenciais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">organiza\u00e7\u00f5es exponenciais<\/a>, que t\u00eam por objetivo obter um crescimento r\u00e1pido.<\/p>\n<h3>Como \u00e9 o relacionamento com outros setores?<\/h3>\n<p>A CX precisa ter o respaldo da TI e o alinhamento com todas as \u00e1reas da empresa para garantir o m\u00e1ximo de retorno e, quem sabe, at\u00e9 uma <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/inovacao-disruptiva\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">inova\u00e7\u00e3o disruptiva<\/a> surgida a partir do feedback dos consumidores. Para entender como essa sinergia deve ocorrer, separamos alguns exemplos por setores.<\/p>\n<h4>Marketing<\/h4>\n<p>Os dados obtidos pelos recursos tecnol\u00f3gicos tra\u00e7am um perfil do p\u00fablico-alvo, que embasa as campanhas de comunica\u00e7\u00e3o e seus elementos relacionados, como reda\u00e7\u00e3o, m\u00eddia, design, social media e planejamento. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel esbo\u00e7ar a\u00e7\u00f5es mais precisas e que trar\u00e3o resultados efetivos.<\/p>\n<h4>Comercial<\/h4>\n<p>A vis\u00e3o de mercado dos profissionais dessa \u00e1rea depende da compreens\u00e3o de quais s\u00e3o os diferenciais do produto ou servi\u00e7o e dos fatores que levam \u00e0 desist\u00eancia da compra. Essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o obtidas via softwares espec\u00edficos, como o CRM, que realiza a gest\u00e3o de relacionamento com o cliente.<\/p>\n<p>Os dados coletados devem ser cruzados com as propostas de valor para serem trabalhados de modo eficiente. Da mesma forma, a equipe comercial precisa estar informada sobre o roadmap, porque ele pode gerar oportunidades, por exemplo, devido ao lan\u00e7amento de um recurso que solucionar\u00e1 as dores do consumidor.<\/p>\n<p>O suporte tamb\u00e9m deve registrar liga\u00e7\u00f5es, t\u00edquetes e e-mails para subsidiar esse conhecimento. O cadastro deve ser feito em um framework predeterminado para encontrar as m\u00e9tricas pelo mapa de arquitetura da informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Verifique os locais em que os problemas ocorrem, avalie o total de clientes que cancelaram a compra ou o servi\u00e7o e os motivos da desist\u00eancia. Cruze esses dados com as informa\u00e7\u00f5es do comercial, porque elas oferecer\u00e3o uma base s\u00f3lida para criar estrat\u00e9gias claras.<\/p>\n<p>Nesse cen\u00e1rio, vale a pena apostar em solu\u00e7\u00f5es <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/saas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">SaaS<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/hospedagem-na-nuvem\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hospedadas na nuvem<\/a>. Assim, todos trabalham em cima de vers\u00f5es \u00fanicas dos documentos e arquivos, sendo que h\u00e1 um aumento da produtividade e da escalabilidade do sistema em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s demandas do neg\u00f3cio.<\/p>\n<h2>Existem m\u00e9tricas para Customer Experience?<\/h2>\n<p>A resposta \u00e9 \u201csim\u201d. Ali\u00e1s, os indicadores s\u00e3o fundamentais para saber se as suas iniciativas surtem o efeito esperado e se est\u00e3o condizentes com o que se deseja alcan\u00e7ar. As principais m\u00e9tricas que podem ser usadas s\u00e3o:<\/p>\n<h3>Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.euax.com.br\/2018\/06\/nps-o-que-e-como-calcular\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Score (NPS)<\/a> \u00e9 um m\u00e9todo que mensura a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. A ideia \u00e9 implementar aquela pergunta b\u00e1sica: &#8220;de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa para outra pessoa?&#8221;.<\/p>\n<p>As respostas ajudar\u00e3o a tra\u00e7ar uma avalia\u00e7\u00e3o precisa, que identificar\u00e1 pontos de melhoria. J\u00e1 os clientes s\u00e3o classificados da seguinte forma:<\/p>\n<ul>\n<li>de 0 a 6: insatisfeitos, ou detratores. S\u00e3o infelizes e podem prejudicar a imagem da marca pelas reclama\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<li>de 7 a 8: passivos, ou neutros. Est\u00e3o satisfeitos, mas falta entusiasmo. S\u00e3o vulner\u00e1veis \u00e0s ofertas da concorr\u00eancia;<\/li>\n<li>de 9 a 10: promotores, ou leais. Indicam seus produtos ou servi\u00e7os e fomentam o crescimento do seu neg\u00f3cio.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Depois, aplique os dados na seguinte f\u00f3rmula: % de clientes insatisfeitos \u2013 % clientes promotores = NPS. Quanto mais perto de 100 o resultado estiver, melhor para sua empresa.<\/p>\n<h3>Customer Satisfaction (CSAT)<\/h3>\n<p>O objetivo dessa m\u00e9trica \u00e9 verificar se seu produto ou servi\u00e7o atende \u00e0s expectativas dos clientes. A mensura\u00e7\u00e3o \u00e9 feita por meio de uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, com notas que variam de 1 a 5. Quanto mais alta for a pontua\u00e7\u00e3o, melhor \u00e9 a impress\u00e3o que o cliente tem.<\/p>\n<p>Classifique as respostas e veja o percentual que representa o m\u00e1ximo de contentamento. Se estiver abaixo de 80%, atente, porque h\u00e1 um decl\u00ednio.<\/p>\n<h3>Customer Effort Score (CES)<\/h3>\n<p>Nesse caso, o foco \u00e9 um recurso ou atributo espec\u00edfico de produto ou servi\u00e7o. Para analisar o CES, \u00e9 preciso questionar os clientes sobre at\u00e9 que ponto sua empresa contribuiu para a solu\u00e7\u00e3o dos problemas deles. As respostas tamb\u00e9m t\u00eam notas de 1 a 5, indo de &#8220;concordam pouco&#8221; a &#8220;concordam muito&#8221;.<\/p>\n<h3>Mapeamento da jornada do cliente<\/h3>\n<p>Esse processo tem in\u00edcio com a descoberta, por parte do consumidor, de que tem um problema, seguindo at\u00e9 o p\u00f3s-venda. Essa identifica\u00e7\u00e3o depende de an\u00e1lise e coleta de dados, que pode ser feita por meio de recursos tecnol\u00f3gicos, como Big Data e Business Intelligence (BI).<\/p>\n<h2>Quais empresas se destacam com CX?<\/h2>\n<p>Os aspectos vistos at\u00e9 aqui podem at\u00e9 soar um pouco irreais para voc\u00ea, mas eles existem \u2014 e \u00e9 poss\u00edvel provar essa afirma\u00e7\u00e3o. V\u00e1rias organiza\u00e7\u00f5es s\u00e3o conhecidas em todo o mundo pela experi\u00eancia que promovem para seus clientes. Por isso, s\u00e3o uma boa inspira\u00e7\u00e3o para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Quer saber mais? Confira os exemplos que apresentamos.<\/p>\n<h3>Disney<\/h3>\n<p>Esse \u00e9 o modelo mais ic\u00f4nico, porque toda a empresa foi pensada tendo como base a Customer Experience. Ao construir o primeiro parque, Walt Disney teve a ideia de criar uma experi\u00eancia imersiva, que incentivasse os 5 sentidos. Dessa forma, at\u00e9 os aromas s\u00e3o minimamente detalhados.<\/p>\n<p>\u00c9 realmente a ideia de transformar os sonhos em realidade. Por isso, todos os colaboradores e as solu\u00e7\u00f5es utilizadas devem estar condizentes com essa prerrogativa. Essa base nunca deve ser ignorada e precisa embasar todas as a\u00e7\u00f5es tomadas. Por isso, se um beb\u00ea derruba algo na camisa do pai, ele ganha uma nova de gra\u00e7a.<\/p>\n<h3>Red Bull<\/h3>\n<p>A bebida que &#8220;te d\u00e1 asas&#8221; vende mais que um energ\u00e9tico. Seu foco s\u00e3o as experi\u00eancias dos consumidores. Para fortalecer esse imagin\u00e1rio, a empresa patrocina atletas e criou eventos espec\u00edficos para seu p\u00fablico-alvo, como o Red Bull Racing e o Air Race. Assim, h\u00e1 uma proximidade maior entre clientes e marca e, consequentemente, a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3>Amazon<\/h3>\n<p>O foco aqui \u00e9 a inova\u00e7\u00e3o, o que fez da empresa uma das maiores varejistas online. A TI \u00e9 amplamente utilizada no neg\u00f3cio, inclusive para oferecer produtos diferentes e at\u00e9 futur\u00edsticos, como sistemas ativados por voz.<\/p>\n<p>No entanto, a diferen\u00e7a da Amazon \u00e9 focar a inova\u00e7\u00e3o que impacte os consumidores. \u00c9 o caso dos drones que fazem delivery. Eles conseguem entregar pacotes cada vez mais rapidamente, o que se torna uma verdadeira vantagem competitiva para a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3>Nike<\/h3>\n<p>A gigante dos cal\u00e7ados comercializa mais que simples produtos. A Nike instiga seus clientes a viverem o melhor que puderem. Para isso, oferece apps e programas de recompensa.<\/p>\n<p>Por meio desses recursos, a marca cria comunidades de f\u00e3s. Al\u00e9m disso, incentiva seus clientes a entrarem em contato uns com os outros antes e depois da compra dos produtos.<\/p>\n<h3>Nubank<\/h3>\n<p>A fintech chegou ao mercado com a promessa de atendimento e servi\u00e7os diferenciados para atrair clientes. A estrat\u00e9gia deu certo. O cart\u00e3o da Nubank ganhou espa\u00e7o por sua credibilidade e atendeu \u00e0s necessidades especialmente de jovens, que ainda tinham dificuldade de se relacionar com bancos tradicionais.<\/p>\n<p>Assim, fica claro que, para ter sucesso em CX, sua empresa deve investir em um bom relacionamento com o cliente. A tecnologia \u00e9 essencial nesse processo e contribui para alcan\u00e7ar os objetivos estrat\u00e9gicos mais rapidamente.<\/p>\n<p>Por\u00e9m, talvez voc\u00ea ainda esteja se perguntando: como alcan\u00e7ar todos esses aspectos? O recomendado \u00e9 apostar em uma empresa brasileira, que esteja pr\u00f3xima da sua companhia e ofere\u00e7a suporte e um atendimento personalizado. \u00c9 assim que seu neg\u00f3cio ter\u00e1 durabilidade, performance e escalabilidade.<\/p>\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/empresas\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Positivo<\/a> oferece celulares, notebooks, computadores, all in one e acess\u00f3rios para ambientes corporativos. Al\u00e9m disso, presta servi\u00e7os de:<\/p>\n<ul>\n<li>p\u00f3s-venda: contempla instala\u00e7\u00e3o simples, desinstala\u00e7\u00e3o, migra\u00e7\u00e3o de dados e remanejamento, conforme a necessidade;<\/li>\n<li>garantia: vai de 12 a 48 meses, com modalidades de atendimento on site e balc\u00e3o. O SLA \u00e9 reduzido, e as solu\u00e7\u00f5es s\u00e3o 100% personalizadas para as demandas da sua empresa.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dessa maneira, voc\u00ea tem um mundo mais conectado, al\u00e9m da qualidade e desempenho que seu empreendimento merece. Tudo isso a partir dos servi\u00e7os prestados por uma companhia com diversas certifica\u00e7\u00f5es e que est\u00e1 constantemente se atualizando.<\/p>\n<p>Ent\u00e3o, que tal repensar a sua <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/tendencias-em-infraestrutura-de-ti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">infraestrutura de TI<\/a> e come\u00e7ar a empregar esfor\u00e7os em prol da Customer Experience? Os resultados ser\u00e3o sentidos em todos os setores organizacionais e surtir\u00e3o efeitos em curto, m\u00e9dio e longo prazo.<\/p>\n<p>Gostou de compreender melhor esse assunto? Aproveite e saiba mais sobre outros temas relacionados \u00e0 tecnologia assinando a nossa newsletter.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um termo muito falado atualmente e que vem trazendo muitas modifica\u00e7\u00f5es &hellip; <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":3055,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v21.3 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>CX: o que voc\u00ea precisa saber sobre Customer Experience - Panorama Positivo - Tudo sobre tecnologia da informa\u00e7\u00e3o<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/cx-o-que-voce-precisa-saber-sobre-customer-experience\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"CX: o que voc\u00ea precisa saber sobre Customer Experience - 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