{"id":3438,"date":"2018-11-08T20:16:31","date_gmt":"2018-11-08T22:16:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/?p=3438"},"modified":"2020-01-15T14:13:31","modified_gmt":"2020-01-15T16:13:31","slug":"exija-sla-e-melhore-o-relacionamento-com-seus-fornecedores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/exija-sla-e-melhore-o-relacionamento-com-seus-fornecedores\/","title":{"rendered":"Exija SLA e melhore o relacionamento com seus fornecedores"},"content":{"rendered":"<p>A qualidade do atendimento e dos produtos oferecidos pelos fornecedores afeta diretamente os resultados de uma empresa. Atrasos frequentes, por exemplo, podem gerar ruptura de estoques e causar perda de vendas por falta de itens dispon\u00edveis \u2014 al\u00e9m de ajudar a fortalecer os concorrentes.<\/p>\n<p>Por isso, \u00e9 de suma import\u00e2ncia definir indicadores que ajudam a estabelecer um padr\u00e3o m\u00ednimo de qualidade. \u00c9 a\u00ed que o SLA entra em cena e formaliza esse tipo de acordo feito durante as negocia\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Elaboramos este post para mostrar o que \u00e9 esse compromisso e como ele funciona na pr\u00e1tica. Vamos falar tamb\u00e9m dos benef\u00edcios que ele pode proporcionar para a sua empresa, al\u00e9m de contar quais s\u00e3o os cuidados necess\u00e1rios para elabor\u00e1-lo e implement\u00e1-lo. Continue a leitura e saiba mais!<\/p>\n<div class=\"rock-convert-banner\"><a href=\"https:\/\/materiais.meupositivo.com.br\/gestao-de-risco-de-fornecedores?utm_medium=rock-convert\" target=\"_blank\" class=\"rock-convert-cta-link\" data-cta-id=\"5513\" data-cta-title=\"[ebook] Como realizar uma gest\u00e3o de risco de fornecedores?\"><img width=\"660\" height=\"190\" src=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/CTA-final-3.jpg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"gest\u00e3o de risco de fornecedores\" decoding=\"async\" title=\"[ebook] Como realizar uma gest\u00e3o de risco de fornecedores?\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/CTA-final-3.jpg 660w, https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/CTA-final-3-300x86.jpg 300w, https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/CTA-final-3-610x176.jpg 610w\" sizes=\"(max-width: 660px) 100vw, 660px\" \/><\/a><\/div>\n<h2>O que \u00e9 o SLA e como ele funciona na pr\u00e1tica?<\/h2>\n<p>SLA \u00e9 sigla em ingl\u00eas para Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o (Service Level Agreement). Ele est\u00e1 ligado \u00e0s especifica\u00e7\u00f5es dos servi\u00e7os que os fornecedores oferecem para seus contratantes. Vale destacar a import\u00e2ncia de utilizar termos claros e mensur\u00e1veis para que essa avalia\u00e7\u00e3o seja eficaz.<\/p>\n<p>Nesse documento, geralmente podemos encontrar informa\u00e7\u00f5es como:<\/p>\n<ul>\n<li>as metas de n\u00edveis de servi\u00e7o;<\/li>\n<li>prazos a serem cumpridos;<\/li>\n<li>padr\u00e3o de qualidade;<\/li>\n<li>grau de <a href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/help-desk-vs-service-desk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">suporte t\u00e9cnico<\/a> oferecido;<\/li>\n<li>termos de compromisso firmado entre as partes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00c9 importante adotar a exig\u00eancia do SLA para os contratos assinados, a fim de se assegurar que tudo o que foi acordado na negocia\u00e7\u00e3o ser\u00e1 cumprido. Al\u00e9m disso, vale a pena realizar uma revis\u00e3o peri\u00f3dica do documento, para que alguns pontos sejam ajustados e ele tenha maior efetividade.<\/p>\n<p>Dessa forma, sua empresa consegue ter uma garantia de que os fornecedores est\u00e3o formalmente cientes das suas responsabilidades e que precisam cumpri-las conforme foi combinado previamente. Na pr\u00e1tica, alguns aspectos que devem ser contemplados incluem:<\/p>\n<ul>\n<li>a disponibilidade ideal do servi\u00e7o (sistema, quantidade de entregas realizadas dentro do prazo, entre outros);<\/li>\n<li>a frequ\u00eancia ideal de atendimento;<\/li>\n<li>como ser\u00e1 a tratativa para os incidentes;<\/li>\n<li>as medidas necess\u00e1rias para a solu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Em resumo, podemos dizer que o SLA formaliza o que os fornecedores se prop\u00f5em a entregar aos seus contratantes, com base em regras previstas nos contratos. A quantidade e as especifica\u00e7\u00f5es de itens que ser\u00e3o inclu\u00eddos no documento dependem das negocia\u00e7\u00f5es feitas com os parceiros de neg\u00f3cios.<\/p>\n<h2>Quais benef\u00edcios ele proporciona para os contratantes?<\/h2>\n<p>O acordo traz diversos benef\u00edcios para a rela\u00e7\u00e3o entre parceiros e, principalmente, para a empresa contratante. Conhe\u00e7a alguns deles:<\/p>\n<ul>\n<li>melhoria no relacionamento entre fornecedores e clientes;<\/li>\n<li>exist\u00eancia de metas espec\u00edficas e mensur\u00e1veis;<\/li>\n<li>estipula\u00e7\u00e3o de prazos de atendimento;<\/li>\n<li>alinhamento de expectativas sobre os servi\u00e7os;<\/li>\n<li>implanta\u00e7\u00e3o de medidas proativas (e menos reativas).<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Como ele deve ser montado?<\/h2>\n<p>A elabora\u00e7\u00e3o de um SLA precisa seguir alguns crit\u00e9rios b\u00e1sicos. Conhe\u00e7a-os nos t\u00f3picos a seguir.<\/p>\n<h3>Primeiros passos<\/h3>\n<p>Nessa fase, a empresa e os fornecedores realizam as negocia\u00e7\u00f5es a respeito de qual \u00e9 o n\u00edvel de servi\u00e7o esperado para o atendimento, equilibrando as expectativas. \u00c9 importante estabelecer multas para o caso de descumprimento das cl\u00e1usulas, e ela deve valer para ambas as partes. Nesses casos, o SLA servir\u00e1 como par\u00e2metro para aplicar as penalidades devidas.<\/p>\n<h3>Defini\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os<\/h3>\n<p>Nesse momento, definem-se quais servi\u00e7os ser\u00e3o necess\u00e1rios e o que se espera deles. Pode ser que, para um mesmo fornecedor, existam diferentes SLAs, que v\u00e3o depender dos tipos de servi\u00e7os prestados. No caso de uma empresa de software, por exemplo, os acordos para a disponibilidade do sistema podem ser diferentes dos de suporte t\u00e9cnico.<\/p>\n<h3>Regras espec\u00edficas<\/h3>\n<p>Essa \u00e9 uma das etapas mais importantes do processo. \u00c9 o ponto em que se definem as regras e as m\u00e9tricas que ser\u00e3o usadas para monitorar o controle de qualidade e verificar se o que foi combinado est\u00e1 sendo cumprido.<\/p>\n<h3>Formaliza\u00e7\u00e3o do acordo entre as partes<\/h3>\n<p>Nessa fase, sua empresa e o fornecedor precisam estabelecer uma comunica\u00e7\u00e3o eficaz. \u00c9 importante obter dados relevantes sobre as opera\u00e7\u00f5es, de forma que ambas as partes consigam realizar as negocia\u00e7\u00f5es a partir de uma base confi\u00e1vel e fechar o neg\u00f3cio em cima de decis\u00f5es bem-embasadas.<\/p>\n<p>Cabe ao fornecedor compreender as demandas do seu neg\u00f3cio e avaliar se tem a capacidade (produtiva e de qualidade) de atender \u00e0s suas demandas. Assim, ele indica o que realmente pode oferecer, cabendo a voc\u00ea decidir se est\u00e1 dentro do limite aceit\u00e1vel ou se \u00e9 necess\u00e1rio buscar outro poss\u00edvel parceiro no mercado.<\/p>\n<h3>Desenvolvimento do acordo<\/h3>\n<p>Partindo para a parte pr\u00e1tica, agora que as necessidades j\u00e1 est\u00e3o acertadas, \u00e9 o momento de desenvolver a estrutura do acordo. Nessa fase, a comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 ainda mais essencial, visto que todos os aspectos precisam ser contemplados e estar dentro do que foi combinado.<\/p>\n<p>Essa etapa pode ser r\u00e1pida ou durar semanas, dependendo da complexidade da negocia\u00e7\u00e3o, mas \u00e9 ela que fornece uma base para o acordo final que ser\u00e1 assinado, estabelecido e colocado em pr\u00e1tica entre as partes.<\/p>\n<h3>Finaliza\u00e7\u00e3o das etapas de pr\u00e9-implementa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>Nesse caso, o comprometimento das partes envolvidas \u00e9 que vai gerar o documento e a <a href=\"https:\/\/blog.runrun.it\/o-que-e-sla\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">implementa\u00e7\u00e3o do SLA<\/a>. \u00c9 importante fornecer a possibilidade para que os envolvidos nas etapas possam revisar o acordo e oferecer levantar alguns pontos \u2014 como dar sugest\u00f5es, fazer cr\u00edticas e apontar o que ficou incompleto ou o que pode ser melhorado, por exemplo.<\/p>\n<p>A partir da\u00ed, basta definir quais atividades devem ser executadas com a implementa\u00e7\u00e3o do SLA. Entre elas, podemos citar:<\/p>\n<ul>\n<li>desenvolvimento de processos de monitoramento;<\/li>\n<li>m\u00e9todos para avalia\u00e7\u00e3o de responsabilidade;<\/li>\n<li>defini\u00e7\u00e3o de processos que envolvam a comunica\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>avalia\u00e7\u00e3o e aplica\u00e7\u00e3o de multas (quando o n\u00edvel de servi\u00e7o ficar abaixo do que foi contratado).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Como voc\u00ea p\u00f4de ver, o Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o (SLA) \u00e9 um recurso que as empresas podem explorar para obter um padr\u00e3o m\u00ednimo de qualidade nos processos e garantir que os fornecedores v\u00e3o cumprir com o que foi estabelecido em negocia\u00e7\u00e3o. Ele tamb\u00e9m \u00e9 importante para avaliar o desempenho desses parceiros e decidir quando \u00e9 o momento ideal para realizar uma troca e buscar outras empresas no mercado.<\/p>\n<div class=\"banner\"><a href=\"\/panoramapositivo\/2019\/03\/07\/mulheres-na-ti\/?utm_source=panorama&utm_medium=banner&utm_campaign=conteudo&utm_term=home_single\" target=\"_blank\" title=\"[Infogr\u00e1fico] Mulheres na TI: conhe\u00e7a as 6 mais importantes\"><img src=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/700x250_03-1.png\"><\/a><\/div>\n<p>O que achou deste post? Ainda ficou com alguma d\u00favida sobre o assunto ou quer saber o papel de um fornecedor de tecnologia dentro do SLA? Deixe seu coment\u00e1rio. E para receber mais conte\u00fados como esse cadastre-se no Panorama Positivo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A qualidade do atendimento e dos produtos oferecidos pelos fornecedores afeta &hellip; <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":3439,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v21.3 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>SLA: exija e melhore o relacionamento com seus fornecedores<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/exija-sla-e-melhore-o-relacionamento-com-seus-fornecedores\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"SLA: exija e melhore o relacionamento com seus fornecedores\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"A qualidade do atendimento e dos produtos oferecidos pelos fornecedores afeta &hellip;\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/exija-sla-e-melhore-o-relacionamento-com-seus-fornecedores\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Panorama Positivo - 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