Em um contexto empresarial no qual a falta de produtividade e efici\u00eancia podem custar a sobreviv\u00eancia de organiza\u00e7\u00f5es, a avalia\u00e7\u00e3o de desempenho n\u00e3o pode ser meramente subjetiva. Considerando o papel que os recursos tecnol\u00f3gicos t\u00eam, hoje, para o sucesso de um neg\u00f3cio, \u00e9 fundamental que a an\u00e1lise de KPIs de TI seja constante e orientada para a otimiza\u00e7\u00e3o do setor.<\/p>\n
Quais s\u00e3o os KPIs que sua empresa utiliza para avaliar o trabalho desse departamento? Se essa an\u00e1lise n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o ampla quanto voc\u00ea gostaria ou sua equipe tem a consci\u00eancia de que agregar novas m\u00e9tricas e utiliz\u00e1-las para melhorar o servi\u00e7o \u00e9 essencial, continue a leitura. Vamos explicar o conceito e abordar algumas dicas de como implement\u00e1-los em uma empresa. Confira!<\/p>\n
Ainda em muitas empresas, o setor de TI \u00e9 o primeiro a ser chamado quando algum problema acontece e ocupa, algumas vezes, a posi\u00e7\u00e3o de campe\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es. Como as opera\u00e7\u00f5es da maioria dos neg\u00f3cios depende dos equipamentos e sistemas pelos quais eles s\u00e3o respons\u00e1veis, falhas m\u00ednimas causam um grande impacto e geram uma insatisfa\u00e7\u00e3o nem sempre justificada.<\/p>\n
Para evitar problemas, a gest\u00e3o do setor de TI deve ser baseada em KPIs (Key Performance Indicators) ou m\u00e9tricas. Isso porque analisar os dados referentes ao setor ajuda a reduzir os \u00edndices de insatisfa\u00e7\u00e3o, permitindo identificar e corrigir problemas.<\/p>\n
A partir das m\u00e9tricas, o setor de TI pode identificar:<\/p>\n
Portanto, os KPIs funcionam como um sistema de diagn\u00f3stico. Eles tanto permitem que a equipe tenha uma no\u00e7\u00e3o real dos problemas apresentados como geram insights que os profissionais do departamento podem analisar, a fim de desenvolver as melhores solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel estabelecer uma lista \u00fanica com os melhores ou principais KPIs de TI. A sele\u00e7\u00e3o depende principalmente do ramo de atua\u00e7\u00e3o da empresa e o impacto que diferentes situa\u00e7\u00f5es causam ao neg\u00f3cio. Ainda assim, a seguir apontaremos algumas das m\u00e9tricas mais utilizadas pelo setor.<\/p>\n
Tanto o cliente interno quanto o externo esperam ser atendidos rapidamente. Afinal, a demora pode interromper o trabalho de colaboradores ou impedir que o consumidor entre em contato com a empresa. Nesse processo, o neg\u00f3cio impede que vendas aconte\u00e7am ou faz com que o cliente fique insatisfeito com a qualidade de atendimento.<\/p>\n
Esse KPI indica o tempo decorrido desde a primeira chamada feita pelo usu\u00e1rio \u2014 seja ele interno ou externo \u2014 at\u00e9 o momento em que a ocorr\u00eancia \u00e9 considerada resolvida. Portanto, essa m\u00e9trica ajuda a estabelecer um limite m\u00e1ximo para atendimento, al\u00e9m de mostrar se a qualidade do servi\u00e7o \u00e9 compat\u00edvel ou n\u00e3o com o SLA definido<\/a>.<\/p>\n Quem contrata um servi\u00e7o de TI deseja t\u00ea-lo dispon\u00edvel pela maior quantidade de tempo poss\u00edvel. Esse \u00e9 o caso de armazenamento<\/a> ou aplica\u00e7\u00f5es em nuvem, por exemplo. Como a m\u00e9trica mostra justamente essa propor\u00e7\u00e3o, acompanh\u00e1-la e melhor\u00e1-la se torna fundamental para estabelecer SLAs mais realistas e garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n Essa m\u00e9trica \u00e9 eficiente para avaliar a produtividade do seu suporte t\u00e9cnico, bem como a qualidade do atendimento. Ela identifica a propor\u00e7\u00e3o entre chamados abertos e situa\u00e7\u00f5es solucionadas em um determinado per\u00edodo, calculando a m\u00e9dia de tempo necess\u00e1ria para resolver os problemas relatados.<\/p>\n Al\u00e9m da qualidade do suporte, essa m\u00e9trica permite que a empresa identifique as \u00e1reas que mais demandam esfor\u00e7os da equipe de TI. Esses colaboradores podem, ent\u00e3o, discutir os problemas recorrentes e propor medidas para evit\u00e1-los, como treinamentos para prevenir o Shadow IT<\/a> ou a troca de equipamentos.<\/p>\n A taxa de erros permite calcular a quantidade de tempo desperdi\u00e7ada com solu\u00e7\u00f5es falhas e retrabalho. Ela analisa o impacto dessas ocorr\u00eancias no desempenho<\/a> de sistemas, ajuda a identificar as causas e aponta alternativas para corrigi-las.<\/p>\n Ao analisar a taxa de erros, o gestor tem um diagn\u00f3stico bastante preciso da efici\u00eancia da equipe de TI. O conjunto dos dados permite detectar o tempo gasto para realizar ajustes e perdas devido ao funcionamento inadequado.<\/p>\n O TI n\u00e3o pode ser considerado uma despesa. Ele \u00e9 um investimento<\/a> que, hoje em dia, \u00e9 fundamental para o sucesso de um neg\u00f3cio. Tanto a \u00e1rea operacional das empresas quanto a estrat\u00e9gica dependem do bom funcionamento dos equipamentos e sistemas.<\/p>\n Pensando nessas melhorias, o setor tamb\u00e9m precisa calcular o retorno sobre cada investimento realizado (ROI). Essa m\u00e9trica pode apontar, por exemplo, o impacto<\/a> positivo da instala\u00e7\u00e3o de um novo sistema para call center, que agora suporta o contato de um n\u00famero maior de consumidores.<\/p>\n O ROI pode determinar qual o valor poupado com reparos depois da troca de equipamentos, mostrando o tempo necess\u00e1rio para obter o retorno desejado. Ele tamb\u00e9m permite acompanhar poss\u00edveis aumentos na produtividade<\/a> dos funcion\u00e1rios depois da mudan\u00e7a de um protocolo e assim por diante. H\u00e1 muitas situa\u00e7\u00f5es em que essa m\u00e9trica proporciona insights relevantes.<\/p>\n A primeira vantagem \u00e9 analisar objetivamente o desempenho da equipe. Os n\u00fameros permitem mostrar aos gestores se os indicadores s\u00e3o bons e as reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o t\u00eam tanto fundamento, principalmente se h\u00e1 progresso na qualidade do atendimento.<\/p>\n Em outros casos, os KPIs realmente mostram que a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 delicada e exige interven\u00e7\u00e3o imediata. Eles inclusive podem ajudar a equipe a definir prioridades e encontrar solu\u00e7\u00f5es com o objetivo de otimizar os processos internos.<\/p>\n Basicamente, os KPIs favorecem a comunica\u00e7\u00e3o. Afinal, quando a equipe tem dados concretos para analisar, n\u00e3o se corre o risco de desvalorizar o trabalho do time injustamente. Al\u00e9m disso, eles tamb\u00e9m t\u00eam informa\u00e7\u00f5es para pensar em solu\u00e7\u00f5es, tornando o setor mais efetivo. O resultado \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, internos e externos, e o aumento da motiva\u00e7\u00e3o e produtividade dos colaboradores.<\/p>\n Todos esses benef\u00edcios s\u00e3o observados no setor de TI quando a implementa\u00e7\u00e3o de KPIs \u00e9 feita da maneira correta. O ideal \u00e9 que aconte\u00e7a em tr\u00eas etapas:<\/p>\nFuncionamento ou disponibilidade de sistemas<\/h3>\n
Solicita\u00e7\u00f5es atendidas ou tickets fechados<\/h3>\n
Taxa de erros<\/h3>\n
Retorno sobre o investimento<\/h3>\n
Resultados de uma gest\u00e3o de TI baseada em KPIs<\/h2>\n
Etapas para a implementa\u00e7\u00e3o de KPIs de TI<\/h2>\n