Quer saber como a chegada dos chatbots traz impacto \u00e0 \u00e1rea e \u00e0 atua\u00e7\u00e3o do profissional de TI? Ent\u00e3o acompanhe o post de hoje. Vamos mostrar os aspectos que merecem uma aten\u00e7\u00e3o diferenciada ao implementar esse recurso e garantir que seu desempenho traga vantagens competitivas para a organiza\u00e7\u00e3o. Acompanhe!<\/p>\n
Implementa\u00e7\u00e3o de chatbots: o papel do profissional de TI<\/h2>\n
Quando se fala em tecnologia no ambiente de trabalho, a equipe de TI disp\u00f5e dos melhores profissionais para orientar e dar suporte a essas mudan\u00e7as. Para isso, eles precisam buscar informa\u00e7\u00f5es e tornar-se aptos a analisar os seguintes aspectos:<\/p>\n
Entendimento do neg\u00f3cio em que atuam<\/h3>\n
O gestor ou profissional n\u00e3o podem simplesmente ser os nerds que entendem de m\u00e1quinas e sistemas. Seu conhecimento precisa ir al\u00e9m desses elementos naturais de sua \u00e1rea e se estender, de fato, ao neg\u00f3cio e mercado em que atuam.<\/p>\n
Dessa forma, eles conseguir\u00e3o analisar os dados da empresa para detectar necessidades e pontos cr\u00edticos. S\u00f3 ent\u00e3o eles est\u00e3o realmente aptos a identificar como os chatbots podem ser usados para otimizar processos e promover a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n
\u00c9 preciso ter em mente que o TI precisa propor solu\u00e7\u00f5es considerando o potencial de retorno dos investimentos realizados. S\u00f3 assim ele deixa de ser visto como um centro de custos e passa a desfrutar do status que merece nas organiza\u00e7\u00f5es \u2014 um setor estrat\u00e9gico<\/a> que contribui significativamente para o sucesso e lucratividade do neg\u00f3cio.<\/p>\n Esse \u00e9 um outro aspecto que merece aten\u00e7\u00e3o. O profissional de TI pode avaliar os fornecedores que est\u00e3o oferecendo o software \u00e0 empresa, oferecendo subs\u00eddios para a escolha mais adequada.<\/p>\n \u00c9 fundamental que ele fa\u00e7a um relat\u00f3rio com as vantagens e desvantagens de cada proposta e analise o conceito da empresa no mercado. Requisitos t\u00e9cnicos, a satisfa\u00e7\u00e3o dos atuais clientes e o suporte oferecido tamb\u00e9m precisam ser considerados.<\/p>\n Ele deve analisar se as solu\u00e7\u00f5es oferecidas s\u00e3o de fato adequadas \u00e0 realidade do neg\u00f3cio e capazes de proporcionar um bom retorno do investimento<\/a>. Acima de qualquer modismo, a aquisi\u00e7\u00e3o deve ser compat\u00edvel com as necessidades da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Na maioria das vezes, as solicita\u00e7\u00f5es feitas a um servi\u00e7o de atendimento ou Help Desk<\/a> s\u00e3o recorrentes. Essa previsibilidade torna o chatbot uma excelente alternativa para as empresas.<\/p>\n No entanto, para conseguir sucesso na implementa\u00e7\u00e3o \u00e9 preciso entender antecipadamente quais s\u00e3o essas demandas e de que formas o sistema pode ser programado para atend\u00ea-las.<\/p>\n Por isso, o TI precisa trabalhar de forma integrada com os setores que atualmente fazem esse atendimento (informa\u00e7\u00f5es, suporte, vendas), identificar as intera\u00e7\u00f5es mais comuns e definir prop\u00f3sitos claros e limites de atua\u00e7\u00e3o para a ferramenta. Assim ser\u00e1 poss\u00edvel:<\/p>\n Isso \u00e9 essencial para o sucesso de um chatbot. Um cliente que tem suas solicita\u00e7\u00f5es atendidas pela m\u00e1quina responde com o engajamento com a ferramenta: realiza uma sequ\u00eancia de intera\u00e7\u00f5es perfeitas, que pode variar em n\u00famero, mas conduz at\u00e9 seu objetivo final.<\/p>\n N\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil imaginar que o consumidor que conseguiu se comunicar com o chatbot e teve sua solicita\u00e7\u00e3o atendida de forma r\u00e1pida e simples se sente satisfeito com a empresa.<\/p>\n Mas tamb\u00e9m existe uma outra realidade: quando o design da conversa n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o exato, o usu\u00e1rio abandona a ferramenta depois de uma ou duas intera\u00e7\u00f5es sem sucesso. Isso acontece quando a resposta n\u00e3o corresponde as suas necessidades.<\/p>\n Nesses casos, a empresa arca com a falta de engajamento e a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o aos canais de atendimento. Portanto, conhecer as demandas e programar a ferramenta para atend\u00ea-las \u00e9 fundamental para o sucesso no uso do bot.<\/p>\n Embora a Intelig\u00eancia Artificial e o Machine Learning sejam capazes de produzir rob\u00f4s<\/a> que aprendem a partir das intera\u00e7\u00f5es, a maioria dos bots dispon\u00edveis e acess\u00edveis no mercado utilizam a comunica\u00e7\u00e3o estruturada.<\/p>\n Trata-se de um formato de chatbot que responde a comandos programados previamente. Dessa forma, ele direciona a conversa, guiando o cliente at\u00e9 a informa\u00e7\u00e3o ou servi\u00e7o que ele est\u00e1 buscando.<\/p>\n \u00c9 extremamente importante ressaltar que grande parte do sucesso de um chatbot \u2014 portanto, da experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u2014 depende do design dessa comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Como j\u00e1 falamos no t\u00f3pico anterior, ela precisa ser programada para que o cliente receba de fato as respostas que deseja. Por mais que o chatbot n\u00e3o seja capaz de oferecer uma solu\u00e7\u00e3o para todas as circunst\u00e2ncias, ele precisa ser preparado para atender satisfatoriamente as situa\u00e7\u00f5es mais comuns e previs\u00edveis.<\/p>\n Em \u00faltimo caso, quando o problema apresentado pelo cliente n\u00e3o encontra solu\u00e7\u00e3o por meio do chatbot, recomenda-se usar uma ferramenta que identifica esse problema. J\u00e1 existem bots que criam tickets de suporte quando n\u00e3o conseguem atender \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o de um consumidor, direcionando a um atendente humano.<\/p>\n \u00c9 importante ressaltar que esse ponto \u00e9 b\u00e1sico quando se trata de um bot: sua capacidade de atender adequadamente as solicita\u00e7\u00f5es ou direcion\u00e1-las a quem possa solucion\u00e1-las.<\/p>\nEscolha de fornecedores<\/h3>\n
Compreens\u00e3o das demandas do atendimento ao cliente e Help Desk<\/h3>\n
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Comunica\u00e7\u00e3o estruturada<\/h3>\n
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