As inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas surgiram como um grande ponto de ruptura com os m\u00e9todos tradicionais de abordar a rela\u00e7\u00e3o com os clientes. Se antes eles ficavam ref\u00e9ns da publicidade comum, veiculada por meios como r\u00e1dio, TV e outdoors, agora os consumidores t\u00eam uma nova voz. Essas ferramentas impulsionaram o surgimento do perfil moderno de comprador, o consumidor 4.0.<\/p>\n
Com esse conceito, surgiram novos paradigmas e novas demandas. As empresas precisam ingressar na chamada transforma\u00e7\u00e3o digital, a fim de se adaptar e oferecer melhores experi\u00eancias \u00e0s pessoas. Dessa forma, elas garantem a fideliza\u00e7\u00e3o do p\u00fablico e a recorr\u00eancia de suas compras e seus contratos.<\/p>\n
Para assegurar que isso aconte\u00e7a, a TI tem participa\u00e7\u00e3o fundamental. Com o suporte do setor, as companhias conseguem se manter est\u00e1veis e otimizar a comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes, de modo a oferecer o que eles desejam. Se quiser saber mais sobre o assunto, continue a leitura deste post.<\/p>\n
Quando falamos em 4.0, estamos claramente indicando a ideia de evolu\u00e7\u00e3o. O perfil do consumidor \u00e9 estudado com \u00eanfase desde a primeira revolu\u00e7\u00e3o industrial, com empresas tentando entender o que caracteriza a mentalidade dos compradores e o que os levam a comprar produtos.<\/p>\n
Sempre foi preciso compreender as tend\u00eancias e prefer\u00eancias de consumo para identificar maneiras de agradar aos clientes, mas as concep\u00e7\u00f5es mudaram com o tempo.<\/p>\n
O consumidor j\u00e1 foi muito focado apenas no produto, ou seja, preocupado somente com a funcionalidade e com aspectos b\u00e1sicos do seu problema. Contudo, o mundo evoluiu e as tecnologias disruptivas invadiram o mercado, oferecendo novas ferramentas e possibilidades.<\/p>\n
O perfil do consumidor 4.0 \u00e9 caracterizado pelo uso intenso de tecnologias, como a internet. Assim, esse cliente tem mais autonomia e liberdade de compra. Ele decide o que ouvir e como quer conversar com as empresas. Por conta da rede mundial, esse comprador tem acesso a diversas op\u00e7\u00f5es, podendo escolher facilmente entre elas.<\/p>\n
No mundo 4.0, o consumidor deseja velocidade e mobilidade. Ele quer ser capaz de acessar informa\u00e7\u00f5es e realizar transa\u00e7\u00f5es com agilidade, independentemente de onde estiver. Da mesma forma, o cliente n\u00e3o quer enfrentar problemas e instabilidades em diferentes cen\u00e1rios e pontos de contato com uma companhia.<\/p>\n
Prosseguindo nas prefer\u00eancias desse novo tipo de p\u00fablico, temos o cuidado com a seguran\u00e7a<\/a> e a prote\u00e7\u00e3o de dados. As pessoas est\u00e3o cada vez mais cientes dos seus direitos e s\u00e3o amparadas por leis importantes<\/a>, como a Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados (LGPD). Elas querem rela\u00e7\u00f5es transparentes com as empresas, sem informa\u00e7\u00f5es d\u00fabias e imprecisas.<\/p>\n O consumidor 4.0 usa muito as redes sociais e est\u00e1 totalmente imerso em comunidades virtuais. Ele, ent\u00e3o, valoriza mais opini\u00f5es de colegas e amigos no \u00e2mbito digital do que de companhias. As pessoas sabem que as organiza\u00e7\u00f5es podem ser pouco honestas. Por essa raz\u00e3o, preferem outros canais.<\/p>\n O cliente moderno tamb\u00e9m \u00e9 focado em valores. Ele deseja que as empresas reflitam sobre seus valores e escolhe marcas que apresentem as mesmas preocupa\u00e7\u00f5es. Frequentemente, os temas em pauta s\u00e3o sociais, como a sustentabilidade.<\/p>\n Para conquistarem os consumidores atuais, as empresas precisam apostar em uma mudan\u00e7a cultural. O ideal \u00e9 encar\u00e1-los de maneira horizontal e investir em uma abordagem mais pr\u00f3xima e \u00edntima, como uma rela\u00e7\u00e3o de amizade.<\/p>\n \u00c9 preciso refor\u00e7ar a disponibilidade dos sistemas da empresa e come\u00e7ar a transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a>, aumentando a presen\u00e7a virtual ao ingressar em comunidades sociais na internet, por exemplo. A organiza\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m deve investir em atendimento e suporte proativos, que antecipam as necessidades do cliente e respondem a questionamentos com mais efici\u00eancia.<\/p>\n Isso tudo pode ser compilado em um conceito fundamental: a experi\u00eancia do cliente<\/a>. Hoje, \u00e9 importante que as empresas valorizem cada ponto de intera\u00e7\u00e3o e tentem criar uma satisfat\u00f3ria experi\u00eancia em cada um deles, de modo a garantir que o consumidor seja impactado positivamente. O que caracteriza esse tipo de cuidado com a experi\u00eancia? O conhecimento das necessidades e das prefer\u00eancias do comprador.<\/p>\n \u00c9 preciso falar o idioma do p\u00fablico, entender suas dores, seus h\u00e1bitos, o seu background e ver como tudo isso influencia no seu comportamento de consumo. \u00c9 necess\u00e1rio realizar estudos profundos sobre quem \u00e9 o cliente e o que ele deseja.<\/p>\n Dessa forma, a empresa \u00e9 capaz de aplicar os recursos que levam seu p\u00fablico de um ponto A a um ponto B, no qual os problemas s\u00e3o solucionados.<\/p>\n Nesse sentido, vale tamb\u00e9m prezar por outro termo associado: o sucesso do cliente. Essa express\u00e3o inclui o gerenciamento do p\u00f3s-venda para garantir que os consumidores fa\u00e7am uma ades\u00e3o segura aos produtos\/servi\u00e7os da empresa e consigam os resultados prometidos na fase de marketing<\/a>.<\/p>\n A organiza\u00e7\u00e3o deve entender que \u00e9 seu dever assegurar que o cliente entenda como o produto\/servi\u00e7o funciona e extraia o m\u00e1ximo de valor dele. O sucesso do consumidor se torna o sucesso da empresa nessa nova vis\u00e3o.<\/p>\n Como indicamos na introdu\u00e7\u00e3o deste post, a TI tem um papel essencial na gera\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias em um mundo de consumo 4.0. Dessa forma, \u00e9 importante entender o que a tecnologia pode fazer e como ela ajuda.<\/p>\n O CRM (sistema de gest\u00e3o do relacionamento com o cliente) \u00e9 destaque nesse sentido. Seu uso permite a administra\u00e7\u00e3o dos contatos e dos leads, de modo a personalizar as a\u00e7\u00f5es da empresa para cada cliente.<\/p>\n A aplica\u00e7\u00e3o re\u00fane v\u00e1rias informa\u00e7\u00f5es sobre os compradores: o hist\u00f3rico de compras, os chamados de suporte e os dados coletados sobre quem s\u00e3o e onde est\u00e3o na jornada de vendas. Com essas informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os, a empresa consegue segmentar suas a\u00e7\u00f5es e falar diretamente com cada consumidor.<\/p>\n Tamb\u00e9m \u00e9 preciso investir em integra\u00e7\u00e3o de sistemas. Assim, \u00e9 poss\u00edvel garantir estabilidade das aplica\u00e7\u00f5es, disponibilidade de informa\u00e7\u00f5es para os clientes e seguran\u00e7a. Esse \u00e9 o pilar do conceito de omnichannel, que tamb\u00e9m \u00e9 muito relevante para a experi\u00eancia.<\/p>\n A omnicanalidade consiste na fluidez e na transi\u00e7\u00e3o entre todos os canais, offline e online. Isso significa integrar todos os meios de contato para garantir que a empresa esteja sempre dispon\u00edvel para atender os consumidores e agilizar os servi\u00e7os.<\/p>\n O refor\u00e7o \u00e0 responsividade na programa\u00e7\u00e3o de aplica\u00e7\u00f5es e sites \u00e9 outra contribui\u00e7\u00e3o da TI. Desenvolvedores devem continuar se especializando na constru\u00e7\u00e3o de interfaces que se adaptem bem a diferentes telas e dispositivos para que a integra\u00e7\u00e3o omnichannel funcione e fa\u00e7a sentido.<\/p>\nComunidades virtuais<\/h3>\n
Como conquistar esse consumidor?<\/h2>\n
Qual \u00e9 o papel da TI na gera\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias para esse consumidor?<\/h2>\n
CRM<\/h3>\n
Integra\u00e7\u00e3o de sistemas<\/h3>\n
Responsividade e infraestrutura<\/h3>\n