A sua empresa j\u00e1 investe em um service desk? Com a transforma\u00e7\u00e3o digital levando a tecnologia para o centro das opera\u00e7\u00f5es de qualquer marca, \u00e9 importante garantir que a\u00a0infraestrutura\u00a0sempre tenha a performance adequada.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, os times devem estar preparados para corrigir problemas da melhor forma poss\u00edvel e em um prazo curto. A responsabilidade desses profissionais \u00e9 garantir a melhoria cont\u00ednua das solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas internas. Nesse sentido, o service desk \u00e9 fundamental.<\/p>\n
\u00c9 a partir dele que o neg\u00f3cio consegue manter a sua infraestrutura funcional e preparada para lidar com os problemas. Desse modo, as chances de falhas acontecerem e afetarem as rotinas internas ser\u00e3o sempre pequenas.<\/p>\n
Preparamos este texto para ajudar voc\u00ea a entender o que \u00e9 o service desk e como fazer investimentos em um. Veja como esse servi\u00e7o pode fazer voc\u00ea lucrar mais!<\/p>\n
O service desk \u00e9 uma\u00a0evolu\u00e7\u00e3o do help desk<\/a>. Nesse tipo de servi\u00e7o, a empresa contrata um parceiro ou cria um setor que ser\u00e1 respons\u00e1vel pelas atividades \u2014 que v\u00e3o al\u00e9m da simples resolu\u00e7\u00e3o de d\u00favidas ou de problemas na infraestrutura. Ele tamb\u00e9m atuar\u00e1 ajudando opera\u00e7\u00f5es complexas e, assim, mantendo um alto n\u00edvel de qualidade.<\/p>\n Em outras palavras, o service desk \u00e9 formado por um time de profissionais com alto conhecimento t\u00e9cnico. Al\u00e9m de auxiliar na resolu\u00e7\u00e3o de problemas da infraestrutura, ele tamb\u00e9m far\u00e1 atividades como:<\/p>\n Portanto, um service desk \u00e9 o principal ponto de contato entre os prestadores de servi\u00e7os e os usu\u00e1rios. Ele resolve problemas e solicita reembolsos, caso os resultados n\u00e3o sejam satisfat\u00f3rios, e muito mais. Tratam-se de verdadeiros centros de comunica\u00e7\u00e3o para que o usu\u00e1rio solicite e receba suporte de TI<\/a>.<\/p>\n O service desk \u00e9 projetado especialmente para o atendimento das demandas mais amplas das empresas e para o aumento da experi\u00eancia tecnol\u00f3gica dos colaboradores no ambiente de trabalho.<\/p>\n Esse centro facilita a comunica\u00e7\u00e3o com os times e a gest\u00e3o das atividades empresariais, al\u00e9m de desempenhar um papel fundamental na identifica\u00e7\u00e3o das mudan\u00e7as necess\u00e1rias e na manuten\u00e7\u00e3o de contratos.<\/p>\n \u00c9 normal que as empresas utilizem os dois termos como se fossem a mesma coisa. No entanto, as ferramentas s\u00e3o semelhantes, mas realizam fun\u00e7\u00f5es distintas e t\u00eam diferentes metas. Os help desks s\u00e3o estrat\u00e9gicos e ajudam a sanar as necessidades, dificuldades e incidentes dos usu\u00e1rios finais.<\/p>\n Veja, a seguir, outros detalhes sobre a atua\u00e7\u00e3o do help desk:<\/p>\n O service desk n\u00e3o deve ser confundido com o help desk. O help desk atua, principalmente, em atividades de suporte ao usu\u00e1rio. Como consequ\u00eancia, as suas atividades s\u00e3o muito mais simples, pois, muitas vezes, elas est\u00e3o limitadas a ajudar na resolu\u00e7\u00e3o de problemas leves, o que reduz o alcance das suas opera\u00e7\u00f5es e n\u00e3o exclui a necessidade de um time de TI.<\/p>\n Uma central de servi\u00e7os abrange uma ampla \u00e1rea de interesse para responder a praticamente todas as necessidades relacionadas \u00e0 TI.<\/p>\n Um software de service desk \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o que gerencia t\u00edquetes e tamb\u00e9m possibilita \u00e0s empresas a cria\u00e7\u00e3o de fluxos de trabalho eficientes para os departamentos de suporte externo e interno. Observe os seus principais tipos!<\/p>\n Um service desk local \u00e9 crucial para as empresas de pequeno e m\u00e9dio porte e pode ficar pr\u00f3ximo ou dentro das depend\u00eancias desses empreendimentos.<\/p>\n Nesse caso, a central n\u00e3o consegue lidar com um n\u00famero elevado de chamadas de servi\u00e7o e solicita\u00e7\u00f5es, mas presta suporte aos clientes. Esse tipo \u00e9 ideal para trabalhar com um n\u00famero limitado de t\u00edquetes de suporte.<\/p>\n O service desk virtual \u00e9 o tipo mais comum que existe no mercado e se refere a um balc\u00e3o de atendimento \u00fanico, que trabalha com demandas de v\u00e1rios locais. A central de atendimento \u00e9 muito usada pelas empresas e atua em fun\u00e7\u00e3o da conectividade com a internet \u2014 n\u00e3o importa onde ela esteja implantada ou localizada.<\/p>\n Um service desk centralizado pode ter poucos colaboradores para lidar com muitas tarefas e ser uma solu\u00e7\u00e3o econ\u00f4mica, j\u00e1 que \u00e9 um ponto central de intera\u00e7\u00e3o para a resolu\u00e7\u00e3o de dificuldades. A solu\u00e7\u00e3o mant\u00e9m as quest\u00f5es centralizadas e garante que a solu\u00e7\u00e3o dos problemas seja alcan\u00e7ada por meio de um \u00fanico ponto de contato.<\/p>\n Um grupo de suporte especializado relacionado ao service desk se trata de um n\u00edvel mais aprofundado, que pode incluir atua\u00e7\u00e3o externa.<\/p>\n Nesse caso, o fornecimento das resolu\u00e7\u00f5es parte de terceiros, cuja atua\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica \u00e9 especializada e n\u00e3o pode ser oferecida pelas empresas<\/a>. Esses grupos, geralmente, s\u00e3o formados por fornecedores terceirizados, que oferecem garantia e aplicam as melhores pr\u00e1ticas de TI.<\/p>\n Follow the sun \u00e9 um balc\u00e3o de atendimento \u00fanico, e essa central lida com todos os chamados de v\u00e1rios locais.<\/p>\n O modelo envolve um fluxo de trabalho global, em que os problemas s\u00e3o tratados e repassados \u200b\u200bentre escrit\u00f3rios diferentes. Isso aumenta a capacidade de resposta e reduz os atrasos, pois o atendimento ao cliente acontece 24 horas por dia.<\/p>\n A tecnologia<\/a> se tornou fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Hoje, o funcionamento adequado de notebooks<\/a>, computadores, tablets e sistemas corporativos \u00e9 crucial para garantir que os profissionais possam atingir os resultados esperados.<\/p>\n Quando isso ocorre, a empresa consegue manter um maior padr\u00e3o de qualidade em toda a sua infraestrutura. Consequentemente, um padr\u00e3o maior de performance \u00e9 identificado no seu ambiente de trabalho.<\/p>\n Nesse contexto, o service desk \u00e9 um grande aliado do neg\u00f3cio. O seu trabalho ajuda a ter uma infraestrutura de TI que n\u00e3o s\u00f3 \u00e9 funcional, como tamb\u00e9m \u00e9 capaz de ter um n\u00edvel de qualidade que \u00e9 otimizado continuamente.<\/p>\n Al\u00e9m disso, uma vez que houver mais previsibilidade sobre poss\u00edveis problemas, os riscos de alguma falha acontecer ser\u00e3o muito menores. Os service desks de TI s\u00e3o altamente ben\u00e9ficos para organiza\u00e7\u00f5es de todos os tipos e tamanhos, independentemente de seu servi\u00e7o ou produto. Por meio deles, os problemas s\u00e3o resolvidos de maneira oportuna e eficaz.<\/p>\n Para come\u00e7ar a investir em um service desk, especialmente no\u00a0modelo de outsourcing<\/a>, \u00e9 necess\u00e1rio tomar alguns cuidados. Eles ajudar\u00e3o na formula\u00e7\u00e3o do contrato de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e na\u00a0redu\u00e7\u00e3o de riscos<\/a>. Assim, o retorno obtido com o investimento ser\u00e1 maximizado.<\/p>\n Veja como fazer isso a seguir!<\/p>\n O primeiro passo para investir em qualquer servi\u00e7o que afete a \u00e1rea de TI \u00e9 criar um bom planejamento. A empresa deve entender as suas demandas e levantar dados sobre as suas metas de m\u00e9dio e longo prazo. Isso ajuda os profissionais<\/a> a buscar um parceiro que esteja mais alinhado com o que a marca precisa.<\/p>\n Portanto, n\u00e3o deixe de se comunicar com todos os times. Entenda como a tecnologia afeta o seu dia a dia e o que pode ser feito para melhorar a qualidade do servi\u00e7o prestado. Dessa forma, ser\u00e1 muito mais f\u00e1cil garantir um grande ganho de produtividade e qualidade por meio do service desk.<\/p>\n Um dos pontos mais importantes para servi\u00e7os como o service desk \u00e9 a habilidade de resolver problemas. A empresa deve ser capaz de identificar demandas e avaliar o que pode ser feito rapidamente para reduzir o impacto de falhas. Afinal, isso faz diferen\u00e7a entre preju\u00edzos grandes ou pequenos.<\/p>\n Por isso, n\u00e3o deixe de avaliar se a empresa de service desk \u00e9 capaz de fornecer um baixo tempo de resposta \u00e0s demandas de seus clientes. Desse modo, voc\u00ea estar\u00e1 com boas expectativas quando algo ocorrer. Al\u00e9m disso, ser\u00e1 poss\u00edvel negociar contratos com seguran\u00e7a.<\/p>\n Esse \u00e9 um dos pontos mais importantes para a escolha de um service desk. A empresa que for escolhida para trabalhar na presta\u00e7\u00e3o desse tipo de servi\u00e7o deve ser capaz de se adaptar \u00e0s demandas do seu setor. Dessa forma, ser\u00e1 poss\u00edvel integrar os profissionais parceiros com mais facilidade ao seu fluxo de trabalho.<\/p>\n Para trazer mais confian\u00e7a \u00e0 sua contrata\u00e7\u00e3o, n\u00e3o deixe de avaliar os feedbacks de outros clientes. Eles ajudam a sua empresa a entender como o service desk lida com problemas graves e quais os riscos na contrata\u00e7\u00e3o. Assim, o contrato pode ser fechado com muito mais seguran\u00e7a<\/a>.<\/p>\n Os indicadores m\u00ednimos de qualidade guiam a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e d\u00e3o maior seguran\u00e7a na contrata\u00e7\u00e3o do service desk. Portanto, eles devem ser tratados como algo b\u00e1sico ao formular o seu contrato. Essas m\u00e9tricas d\u00e3o mais seguran\u00e7a para o neg\u00f3cio e ajudam no alinhamento de expectativas.<\/p>\n O \u00faltimo item da nossa lista \u00e9 muito importante para ajudar a sua empresa a encontrar boas oportunidades, afinal, os diferenciais sempre variam de acordo com o perfil do neg\u00f3cio.<\/p>\n A Positivo Tech Services, por exemplo, conta com profissionais com d\u00e9cadas de experi\u00eancia e que est\u00e3o alinhados com as tend\u00eancias do mercado. Assim, voc\u00ea sempre pode contar com sugest\u00f5es de alto impacto.<\/p>\n Com a tecnologia sendo integrada a todas as opera\u00e7\u00f5es da empresa, \u00e9 importante ter meios para garantir que ela sempre esteja dentro dos n\u00edveis de qualidade esperados pelos profissionais. Isso d\u00e1 mais tranquilidade ao utilizar solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas em seu ambiente de trabalho e tamb\u00e9m reduz fatores que podem prejudicar a qualidade do servi\u00e7o executado.<\/p>\n Nesse sentido, o service desk \u00e9 fundamental na cria\u00e7\u00e3o de um fluxo de trabalho em que a TI pode ajudar os profissionais a prestarem um servi\u00e7o de qualidade. Por isso, n\u00e3o deixe de investir nele. Assim, a sua empresa sempre conseguir\u00e1 utilizar a tecnologia como uma aliada estrat\u00e9gica!<\/p>\n\n
Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre service desk e help desk?<\/h2>\n
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Quais s\u00e3o os tipos de service desk?<\/h2>\n
Local<\/h3>\n
Virtual<\/h3>\n
Centralizado<\/h3>\n
Grupos de suporte especializado<\/h3>\n
Follow the sun<\/h3>\n
Qual \u00e9 a import\u00e2ncia dele para as empresas?<\/h2>\n
Quais s\u00e3o os passos para investir em um service desk?<\/h2>\n
1. Conte com um bom planejamento<\/h3>\n
2. Avalie a agilidade na resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/h3>\n
3. Busque um neg\u00f3cio que est\u00e1 alinhado ao seu perfil<\/h3>\n
4. Pesquise o feedback dos clientes<\/h3>\n
5. Avalie os indicadores m\u00ednimos de qualidade<\/h3>\n
6. Estude os diferenciais da marca<\/h3>\n