{"id":6790,"date":"2023-01-04T09:06:34","date_gmt":"2023-01-04T12:06:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/?p=6790"},"modified":"2022-12-20T14:56:59","modified_gmt":"2022-12-20T17:56:59","slug":"sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/sla\/","title":{"rendered":"Saiba o que significa SLA e como criar na sua empresa!"},"content":{"rendered":"

No mundo dos neg\u00f3cios, os Service Level Agreement (SLA) s\u00e3o um elemento essencial para um relacionamento bem-sucedido entre equipes, sejam internas ou externas, como entre clientes e fornecedores. S\u00e3o comumente usados em TI, por exemplo, quando se trata de hospedagem de um servi\u00e7o, loca\u00e7\u00e3o de parques tecnol\u00f3gicos<\/a> ou notebooks<\/a>.<\/p>\n

Contudo, alguns profissionais ainda n\u00e3o sabem o que exatamente s\u00e3o SLAs ou como eles funcionam, nem por que eles s\u00e3o t\u00e3o importantes. Independentemente dos servi\u00e7os a serem contratados, dentro das tendencias de TI<\/a>, os SLAs s\u00e3o uma forma de dar seguran\u00e7a \u00e0s partes em rela\u00e7\u00e3o ao que foi acordado.<\/p>\n

Para voc\u00ea compreender os fundamentos dos SLAs, sua import\u00e2ncia e como aplic\u00e1-los, reunimos este guia com tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre o assunto!<\/p>\n

O que \u00e9 SLA?<\/h2>\n

A tradu\u00e7\u00e3o do termo em ingl\u00eas Service Level Agreement \u00e9 Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o. Os SLAs s\u00e3o contratos por meio dos quais duas entidades concordam sobre qual ser\u00e1 o resultado da coopera\u00e7\u00e3o entre elas. As partes pactuam v\u00e1rias cl\u00e1usulas referentes aos seus objetivos e as registram nesse documento.<\/p>\n

Quais s\u00e3o os principais tipos?<\/h2>\n

Um SLA disp\u00f5e sobre solu\u00e7\u00f5es ou penalidades se o n\u00edvel de servi\u00e7o acordado n\u00e3o for cumprido pelo prestador de servi\u00e7os ou se o cliente deixar de atender \u00e0s regras impostas no contrato. Tradicionalmente, o acordo serve para delinear precisamente o que o cliente receber\u00e1 do provedor de servi\u00e7os. Veja a seguir os principais tipos encontrados no mercado.<\/p>\n

SLA focado no servi\u00e7o<\/h3>\n

O SLA pode ser pactuado entre prestadores de servi\u00e7os e seus clientes ou compradores de seus servi\u00e7os. O comprador concorda em pagar uma certa quantia de dinheiro ao provedor se determinadas condi\u00e7\u00f5es forem atendidas pela empresa contratada ap\u00f3s realizar uma compra. Pode ser qualquer tipo de servi\u00e7o, por exemplo, registro de nome de dom\u00ednio, desenvolvimento de sites ou softwares, hospedagem e manuten\u00e7\u00e3o na web.<\/p>\n

SLA focado no cliente<\/h3>\n

Um SLA baseado no cliente \u00e9 um documento que aponta n\u00edvel de servi\u00e7o exigido por quem est\u00e1 contratando um servi\u00e7o terceirizado. As partes estabelecem esse acordo entre usu\u00e1rios e prestadores para definir obriga\u00e7\u00f5es do contratante e garantias ofertadas pela empresa contratada. O fornecedor pode inclusive alugar dispositivos tecnol\u00f3gicos<\/a> e solu\u00e7\u00f5es de RPA<\/a>.<\/p>\n

SLA multin\u00edvel ou h\u00edbrido<\/h3>\n

SLA h\u00edbrido ou multin\u00edvel \u00e9 a mistura dos modelos acima mencionados. Esse tipo de contrato existe em virtude das necessidades de cada tipo de cliente e da segmenta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os prestados, bem como da modalidade de fornecimento necess\u00e1ria ao cumprimento das cl\u00e1usulas contratuais. Vale destacar que todos os n\u00edveis precisam ser documentados.<\/p>\n

Quais s\u00e3o os benef\u00edcios do SLA?<\/h2>\n

Os SLAs s\u00e3o importantes, pois estabelecem um compromisso claro entre o prestador de servi\u00e7os e seus usu\u00e1rios. Esses acordos formam a base do engajamento na coleta e tratamento de dados de modo que s\u00e3o fundamentais para equipes de TI e seus componentes. Observe abaixo as principais vantagens ou benef\u00edcios de utilizar esse tipo de contrato!<\/p>\n

Estabelece um alinhamento de expectativas<\/h3>\n

Como os clientes e prestadores de servi\u00e7os criam o SLA em conjunto, fica mais f\u00e1cil para todos os envolvidos aceitarem os seus termos. Esses contratos estabelecem confian\u00e7a entre os envolvidos, al\u00e9m de listar as expectativas sobre os tipos de servi\u00e7os que ser\u00e3o prestados, assim como os recursos jur\u00eddicos, caso os requisitos n\u00e3o sejam atendidos.<\/p>\n

Define procedimentos<\/h3>\n

O SLA vai al\u00e9m da listagem das expectativas para os tipos de servi\u00e7os e sua qualidade. Ele define procedimentos para falhas na entrega e fornece regras do que acontece quando a empresa n\u00e3o cumpre os padr\u00f5es prometidos.\u00a0Sempre que ocorrerem conflitos, o contrato pode ser consultado e servir de refer\u00eancia para as tomadas de decis\u00f5es e para a gest\u00e3o financeira de TI<\/a>.<\/p>\n

Melhora o atendimento ao cliente<\/h3>\n

Os SLAs ajudam a estabelecer padr\u00f5es para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e o desempenho das equipes. No SLA, o cliente conseguir\u00e1 distinguir os tipos de servi\u00e7os prestados, j\u00e1 as empresas prestadoras de servi\u00e7os podem usar esse documento para melhorar o seu atendimento ao p\u00fablico, agilizar a resolu\u00e7\u00e3o de problemas e garantir que ambas as partes estejam no mesmo patamar.<\/p>\n

Facilita a comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

Um prestador de servi\u00e7os pode trabalhar com tipos de SLAs distintos de acordo com as suas possibilidades. O documento evita falhas na comunica\u00e7\u00e3o, j\u00e1 que a empresa pode indicar quais ser\u00e3o os canais utilizados para contato com os seus clientes. Esse acordo pode existir tamb\u00e9m entre um \u00fanico departamento que presta servi\u00e7os cont\u00ednuos a outro setor.<\/p>\n

Quais os cuidados necess\u00e1rios para elaborar um SLA?<\/h2>\n

Como voc\u00ea pode imaginar, os componentes exatos de um SLA podem diferir entre provedores de servi\u00e7os, setores e requisitos espec\u00edficos de cada cliente. Dessa maneira, \u00e9 preciso que o SLA seja espec\u00edfico para cada contrato, evitando cl\u00e1usulas padronizadas demais, para que n\u00e3o haja pontos de dif\u00edcil cumprimento naquela presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o espec\u00edfica.<\/p>\n

Os contratantes precisam estabelecer um prazo para tirar d\u00favidas, solucionar falhas que prejudicam os neg\u00f3cios e muito mais. A prestadora de servi\u00e7os, por sua vez, deve indicar poss\u00edveis riscos que atrapalhem o fornecimento ou alterem os resultados prometidos aos clientes. Isso \u00e9 fundamental para que cada usu\u00e1rio opte pelo pacote mais ben\u00e9fico e seguro.<\/p>\n

Quais as melhores pr\u00e1ticas de SLA?<\/h2>\n

A principal inten\u00e7\u00e3o para a cria\u00e7\u00e3o de SLAs de neg\u00f3cios \u00e9 melhorar a experi\u00eancia do cliente. Para resumir, esses contratos adicionam detalhes relevantes sobre os servi\u00e7os e os indicadores usados para medir sua efic\u00e1cia.<\/p>\n

Confira adiante as pr\u00e1ticas mais comuns na hora de elaborar esse documento:<\/p>\n