A gest\u00e3o de infraestrutura e servi\u00e7os de TI \u00e9 uma pol\u00edtica fundamental para o sucesso de uma empresa. Em uma \u00e9poca em que a transforma\u00e7\u00e3o digital faz parte do dia a dia de muitos gestores, a garantia de boa disponibilidade, integridade e performance para os ativos influencia diretamente na competitividade da marca. Por isso, estrat\u00e9gias como o uso de indicadores de TI s\u00e3o t\u00e3o presentes.<\/p>\n
Os indicadores de TI ajudam o neg\u00f3cio a ter uma vis\u00e3o ampla sobre o estado das suas opera\u00e7\u00f5es. A partir de m\u00e9tricas objetivas, \u00e9 poss\u00edvel identificar problemas e pontos que demandam de melhorias r\u00e1pidas. Isso contribui para o neg\u00f3cio criar um ciclo de melhorias cont\u00ednuas em seu ambiente corporativo.<\/p>\n
Se voc\u00ea quer saber mais sobre os indicadores de TI e o seu uso, confira o post a seguir!<\/p>\n
Indicadores de TI s\u00e3o m\u00e9tricas utilizadas para avaliar o n\u00edvel de conformidade de um fator relacionado ao setor de tecnologia com os padr\u00f5es m\u00ednimos de qualidade de um neg\u00f3cio. Eles podem avaliar quest\u00f5es como n\u00edvel de disponibilidade de recursos, qualidade do trabalho da equipe de suporte ao usu\u00e1rio ou n\u00famero de erros em atendimentos. Desse modo, a empresa pode maximizar a qualidade de seus processos de gest\u00e3o de modo cont\u00ednuo.<\/p>\n
Em um ambiente corporativo moderno, a tecnologia est\u00e1 profundamente integrada com os processos empresariais. E, nesse contexto, qualquer problema na execu\u00e7\u00e3o das rotinas de TI ou na infraestrutura podem influenciar o sucesso da empresa. Portanto, \u00e9 crucial que os times de gest\u00e3o, suporte e mitiga\u00e7\u00e3o de riscos tenham mecanismos para avaliar a qualidade das suas decis\u00f5es e otimizar processos.<\/p>\n
\u00c9 nesse contexto em que as m\u00e9tricas de tecnologia est\u00e3o inseridas. Elas d\u00e3o uma vis\u00e3o completa sobre o estado da infraestrutura e dos servi\u00e7os de tecnologia. Al\u00e9m disso, abrem espa\u00e7o para que bons exemplos e escolhas sejam rastreados.<\/p>\n
Em outras palavras, as m\u00e9tricas de TI s\u00e3o importantes por permitirem que decis\u00f5es sejam avaliadas de modo abrangente. Da viabilidade dos investimentos \u00e0s rotinas de manuten\u00e7\u00e3o, tudo poder\u00e1 ser mensurado com dados precisos. Como consequ\u00eancia, o neg\u00f3cio contar\u00e1 com uma rotina de gest\u00e3o movida a dados, em que h\u00e1 espa\u00e7o para melhorias permanentemente.<\/p>\n
O primeiro passo para utilizar indicadores de TI no seu ambiente de trabalho \u00e9 realizar a defini\u00e7\u00e3o de um grupo de m\u00e9tricas que possam ajudar o seu neg\u00f3cio a lucrar mais. Elas devem ser definidas de acordo com alguns pontos b\u00e1sicos, que orientar\u00e3o na escolha de indicadores que sejam efetivos para a sua situa\u00e7\u00e3o. Confira como fazer isso a seguir!<\/p>\n
Esse \u00e9 um ponto cr\u00edtico para definir m\u00e9tricas de TI. Entender o perfil do neg\u00f3cio auxilia as equipes a validar indicadores que possam ser alinhados com o modo como a infraestrutura de TI est\u00e1 montada. Al\u00e9m disso, permite que as m\u00e9tricas sejam utilizadas, de modo efetivo, para otimizar o trabalho da equipe.<\/p>\n
Em outras palavras, a equipe de TI deve definir indicadores considerando o seu perfil, as suas rotinas e os objetivos estrat\u00e9gicos de m\u00e9dio e longo prazo. Profissionais de suporte, por exemplo, devem contar com m\u00e9tricas que avaliam todos os pontos cr\u00edticos de seu trabalho, como o seu tempo de atendimento e a sua disponibilidade. Isso garante mais agilidade e seguran\u00e7a para os gestores tomarem decis\u00f5es com base nos dados que ser\u00e3o levantados.<\/p>\n
A compreens\u00e3o dos objetivos de cada equipe tamb\u00e9m est\u00e1 dentro da esfera de fatores que devem ser considerados caso a caso. As m\u00e9tricas s\u00e3o um importante meio de otimizar atividades e garantir que as metas de cada profissional sejam alcan\u00e7adas. Portanto, objetivos estrat\u00e9gicos n\u00e3o devem ser ignorados ao definir quais ser\u00e3o os indicadores de TI da sua equipe.<\/p>\n
Nesse sentido, o gestor de TI deve realizar um trabalho amplo de comunica\u00e7\u00e3o com todas as \u00e1reas. Ele dever\u00e1 se comunicar com outras equipes para entender, tamb\u00e9m, como a infraestrutura de tecnologia afeta as suas buscas por metas. Desse modo, ele conseguir\u00e1 estruturar indicadores que permitem validar se a TI do neg\u00f3cio \u00e9 capaz de entregar valor para as atividades corporativas.<\/p>\n
Um dos pontos fundamentais para processos de gest\u00e3o \u00e9 o uso de KPIs. Sigla para Key Performance Indicators, ou indicadores chave de performance, em uma tradu\u00e7\u00e3o direta, os KPIs s\u00e3o as principais m\u00e9tricas de uma \u00e1rea. Ou seja, eles est\u00e3o vinculados aos pontos mais relevantes de uma rotina ou equipamento.<\/p>\n
KPIs podem validar, por exemplo, no caso de um servidor, o seu grau de disponibilidade. J\u00e1 em equipes de suporte, eles podem ser utilizados para mensurar o tempo m\u00e9dio que um time gasta para solucionar uma demanda cr\u00edtica. Em ambos os cen\u00e1rios, esses n\u00fameros facilitar\u00e3o o dia a dia do gestor, agilizando o processo de identifica\u00e7\u00e3o de problemas cr\u00f4nicos.<\/p>\n
Como apontamos, existem muitos indicadores de TI que podem ser utilizados por uma empresa. Eles est\u00e3o conectados com a quantidade de rotinas e processos que s\u00e3o afetados pela \u00e1rea atualmente. Como consequ\u00eancia, podem auxiliar na avalia\u00e7\u00e3o da qualidade de todos os equipamentos e processos do setor.<\/p>\n
Veja alguns indicadores que podem ser utilizados pela sua empresa.<\/p>\n
Muitas empresas investem no outsourcing de TI<\/a> para a integra\u00e7\u00e3o de times de suporte externos. Isso permite que a empresa aproveite as vantagens da terceiriza\u00e7\u00e3o de TI<\/a> e, ao mesmo tempo, possa solucionar problemas na sua infraestrutura rapidamente. Mas, como esse \u00e9 um investimento que demanda muito planejamento, \u00e9 crucial ter um indicador que possa auxiliar na valida\u00e7\u00e3o da qualidade do trabalho.<\/p>\n O tempo m\u00e9dio de atendimento \u00e9 um dos principais. Essa m\u00e9trica permite aos times validar qual o tempo gasto, em m\u00e9dia, com cada ticket. Assim, o grau de produtividade da equipe pode ser mensurado adequadamente.<\/p>\n Esse indicador deve ser definido de acordo com o perfil da equipe e as demandas da empresa. Afinal de contas, o tempo gasto para lidar com um atendimento ser\u00e1 proporcional ao seu n\u00edvel de complexidade. Portanto esteja atento para definir objetivos de melhoria que sejam compat\u00edveis com o perfil t\u00e9cnico da equipe equipe.<\/p>\n Outro ticket muito importante para quem trabalha com suporte de TI \u00e9 a taxa de atendimentos que \u00e9 finalizada no primeiro contato. Ela deve ser perseguida por toda empresa, afinal, quanto maior o n\u00famero de atendimentos conclu\u00eddos assim que o usu\u00e1rio aciona o suporte, maior ser\u00e1 a qualidade do atendimento prestado. Al\u00e9m disso, esse indicador a validar o n\u00edvel de conhecimento de cada equipe.<\/p>\n Portanto, a empresa deve fazer um uso inteligente desse indicador. Ele poder\u00e1 ser aproveitado para orientar treinamentos, cursos de reciclagem e a distribui\u00e7\u00e3o de pr\u00eamios de qualidade. Assim, a equipe pode se manter motivada e alinhada com os padr\u00f5es da companhia de qualidade.<\/p>\n Para quem trabalha com a gest\u00e3o de recursos de TI, esse \u00e9 um indicador muito relevante. Ainda mais se ele for aplicado em equipamentos cr\u00edticos, como servidores, solu\u00e7\u00f5es de cloud computing e bancos de dados. Portanto, o seu uso deve ser visto como algo estrat\u00e9gico.<\/p>\n A disponibilidade de recursos deve ser sempre a maior poss\u00edvel, ainda mais em tempos de alta demanda. Oscila\u00e7\u00f5es cr\u00edticas nesse sentido devem ser avaliadas para facilitar a aplica\u00e7\u00e3o de processos de manuten\u00e7\u00e3o corretiva. Al\u00e9m disso, elas podem indicar a necessidade de novos investimentos.<\/p>\n Para o setor de suporte, essa \u00e9 outra m\u00e9trica de grande relev\u00e2ncia. Saber a satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios ajuda as equipes a entender se as suas estrat\u00e9gias de atendimento est\u00e3o bem formuladas. Al\u00e9m disso, otimiza a valida\u00e7\u00e3o dos canais utilizados para o suporte aos profissionais.<\/p>\n A mensura\u00e7\u00e3o dessa m\u00e9trica deve ser feita sempre que um atendimento de suporte \u00e9 finalizado. Ela deve ser acompanhada de um questionamento sobre a realiza\u00e7\u00e3o da demanda. Afinal de contas, muitas avalia\u00e7\u00f5es negativas est\u00e3o vinculadas \u00e0 impossibilidade de uma demanda ser solucionada.<\/p>\n Ao validar investimentos, a empresa deve tomar bastante cuidado. Al\u00e9m de fazer um bom planejamento, os times devem se preparar para identificar qual a solu\u00e7\u00e3o apresenta o melhor custo-benef\u00edcio. Ou seja, precisam identificar que ferramentas s\u00e3o capazes de entregar alto valor agregado para os processos corporativos.<\/p>\n Nesse sentido, o Retorno Sobre o Investimento, ou ROI, \u00e9 uma m\u00e9trica crucial para o sucesso de empresas. Ele \u00e9 utilizado para identificar se um investimento pode atrair um retorno financeiro positivo em termos de ganho de produtividade, efici\u00eancia e vendas. Assim, as decis\u00f5es tomadas ser\u00e3o feitas com muito mais seguran\u00e7a.<\/p>\n Para integrar indicadores de TI em seu dia a dia e fazer um bom aproveitamento dos dispon\u00edveis, a empresa deve adotar algumas abordagens. Elas s\u00e3o a base para que as equipes consigam atrair mais resultados para os seus processos. Confira quais s\u00e3o a seguir!<\/p>\n O perfil de uma empresa muda continuamente. Ele pode ser afetado por fatores como o dia a dia da empresa, a mudan\u00e7a do seu posicionamento de mercado, novas regras de compliance ou at\u00e9 mesmo uma nova lei. Nesse contexto, os indicadores devem acompanhar essas mudan\u00e7as e, assim, garantir que a tecnologia seja capaz de contribuir para o sucesso da marca.<\/p>\n Portanto, a revis\u00e3o de m\u00e9tricas deve ser um processo cont\u00ednuo dentro do ambiente corporativo. A empresa dever\u00e1 avaliar se elas est\u00e3o em conformidade com os objetivos estrat\u00e9gicos do neg\u00f3cio.<\/p>\n Al\u00e9m disso, os gestores de TI precisam estar atentos para garantir que cada indicador estar\u00e1 moldado adequadamente. Isso garante que os gestores de TI poder\u00e3o continuar tomando decis\u00f5es que afetam positivamente as chances de sucesso da marca a m\u00e9dio e longo prazo.<\/p>\n Muitas empresas podem ter dificuldades para aproveitar de maneira inteligente os seus indicadores, ou at\u00e9 mesmo para formular um bom conjunto de m\u00e9tricas. Nesse cen\u00e1rio, uma boa alternativa \u00e9 investir no apoio de uma consultoria. Afinal de contas, ela poder\u00e1 disponibilizar um conjunto de especialistas alinhados com os padr\u00f5es e as tend\u00eancias do mercado para que o neg\u00f3cio consiga definir e revisar os seus indicadores regularmente.<\/p>\n Em outras palavras, ao contar com o apoio de uma empresa especializada, o neg\u00f3cio poder\u00e1 utilizar as melhores abordagens do mercado para definir e reavaliar a viabilidade de todas as suas m\u00e9tricas. Isso far\u00e1 com que todas elas sejam mais efetivas a m\u00e9dio e longo prazo. Al\u00e9m disso, a avalia\u00e7\u00e3o dos dados ser\u00e1 feita de tal modo que os insights ser\u00e3o mais efetivos e capazes de atrair competitividade para a marca.<\/p>\n A an\u00e1lise de dados por meio do Big Data e do BI trouxe grandes mudan\u00e7as para o ambiente corporativo moderno. Atualmente, neg\u00f3cios podem combinar indicadores de v\u00e1rios setores com outras fontes de dados para otimizar rotinas. Tudo isso em prazos curtos e ampla abrang\u00eancia.<\/p>\n Ou seja, os indicadores devem ser pensados junto com as rotinas de an\u00e1lise de dados. Uma vis\u00e3o abrangente sobre o que eles mostram auxilia o neg\u00f3cio a ter mais agilidade e performance ao identificar o que deve ser feito para melhorar o fluxo de trabalho da marca. Portanto, fique atento \u00e0s possibilidades que esta estrat\u00e9gia traz para a sua empresa.<\/p>\n Os feedbacks s\u00e3o fundamentais para a empresa manter equipes engajadas. Com eles, voc\u00ea poder\u00e1 reconhecer boas estrat\u00e9gias de trabalho e, ao mesmo tempo, corrigir problemas. Por isso eles s\u00e3o uma \u00f3tima ferramenta de gest\u00e3o para ser usada ao lado dos indicadores de TI.<\/p>\n A \u00e1rea de tecnologia ganhou um grande espa\u00e7o no ambiente corporativo moderno. Empresas que investem em servi\u00e7os como o outsourcing, a an\u00e1lise de dados e a transforma\u00e7\u00e3o digital passaram a se destacar pelo grau de inova\u00e7\u00e3o e qualidade. Nesse contexto, m\u00e9tricas se tornaram a base de um processo de tecnologia robusto e alinhado com os padr\u00f5es do mercado.<\/p>\n O uso de indicadores de TI deve ser feito mesmo quando h\u00e1 uma equipe enxuta<\/a> dentro de sua empresa. Afinal, eles auxiliar\u00e3o na aplica\u00e7\u00e3o de melhorias e na replica\u00e7\u00e3o de boas ideais. Por isso n\u00e3o deixe de seguir as nossas dicas e implement\u00e1-los na sua empresa!<\/p>\nTaxa de tickets finalizados no primeiro contato<\/h3>\n
Disponibilidade de recursos<\/h3>\n
Satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio<\/h3>\n
Retorno sobre o investimento<\/h3>\n
Como utilizar os indicadores de TI na pr\u00e1tica?<\/h2>\n
Revise m\u00e9tricas regularmente<\/h3>\n
Conte com o apoio de parceiros especializados<\/h3>\n
Integre a an\u00e1lise com o Big Data e o Business Intelligence<\/h3>\n
N\u00e3o deixe de aplicar feedbacks<\/h3>\n