{"id":7122,"date":"2023-08-01T09:00:22","date_gmt":"2023-08-01T12:00:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/?p=7122"},"modified":"2023-07-25T17:15:07","modified_gmt":"2023-07-25T20:15:07","slug":"gerenciamento-de-incidentes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/gerenciamento-de-incidentes\/","title":{"rendered":"Gerenciamento de incidentes em TI: saiba o que \u00e9 e como fazer de maneira eficiente!"},"content":{"rendered":"<p>O gerenciamento de incidentes em TI \u00e9 um assunto s\u00e9rio, principalmente devido \u00e0 alta <a href=\"https:\/\/vpn1.positivotecnologia.com.br:10443\/proxy\/58999f5e\/https\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/futuro-do-trabalho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">depend\u00eancia tecnol\u00f3gica<\/a> do cen\u00e1rio atual. Nesse contexto, \u00e9 importante compreender que interrup\u00e7\u00f5es causam preju\u00edzos comerciais e perdas de dados.<\/p>\n<p>Sendo assim, as organiza\u00e7\u00f5es precisam entender como lidar com tais situa\u00e7\u00f5es e ter um planejamento de conting\u00eancia bem estruturado. Desta forma, conseguem minimizar com efici\u00eancia os impactos negativos desses eventos.<\/p>\n<p>Confira as melhores dicas e muito mais para colocar isso em pr\u00e1tica!<\/p>\n<h2><strong>Para que serve o gerenciamento de incidentes em TI?<\/strong><\/h2>\n<p>A gest\u00e3o de incidentes em TI \u00e9 um protocolo criado para orientar a rea\u00e7\u00e3o a eventos que interrompam a usabilidade de <a href=\"https:\/\/vpn1.positivotecnologia.com.br:10443\/proxy\/58999f5e\/https\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/gerenciamento-de-servicos-de-ti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">servi\u00e7os<\/a>, sistemas, ambientes, plataformas e equipamentos tecnol\u00f3gicos. Nesse contexto, seus objetivos s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>restaurar o funcionamento o mais r\u00e1pido poss\u00edvel;<\/li>\n<li>evitar ou reduzir ao m\u00e1ximo os seus efeitos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Portanto, esse processo serve para que a <a href=\"https:\/\/vpn1.positivotecnologia.com.br:10443\/proxy\/58999f5e\/https\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/plano-de-seguranca-da-informacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o<\/a> e o bom andamento das atividades organizacionais que ocorrem no meio digital sejam preservados, minimizando tanto os riscos quanto os preju\u00edzos.<\/p>\n<h2><strong>O que deve ser feito para que tudo funcione com efici\u00eancia?<\/strong><\/h2>\n<p>Do ponto de vista estrat\u00e9gico, criar um protocolo de gerenciamento de incidentes envolve alguns cuidados. A come\u00e7ar por padronizar as etapas e procedimentos que formam tal processo, garantindo a uniformidade da atua\u00e7\u00e3o das equipes de atendimento.<\/p>\n<p>Outro elemento importante \u00e9 a estrutura\u00e7\u00e3o de n\u00edveis de suporte, para que ocorr\u00eancias simples n\u00e3o tomem o tempo de especialistas e situa\u00e7\u00f5es mais complexas recebam a aten\u00e7\u00e3o devida.<\/p>\n<p>Por fim, o uso de tecnologias como organizadores de tarefas, bases de consulta, <a href=\"https:\/\/vpn1.positivotecnologia.com.br:10443\/proxy\/58999f5e\/https\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/gerenciamento-de-api\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">APIs<\/a>, CRMs etc. para apoiar a opera\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o de incidentes e problemas permite:<\/p>\n<ul>\n<li>integrar os participantes e as fases do fluxo;<\/li>\n<li>automatizar a\u00e7\u00f5es, minimizando erros humanos;<\/li>\n<li>consultar hist\u00f3ricos e bancos de informa\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>monitorar a produtividade e a efici\u00eancia dos atendentes.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Quais s\u00e3o as etapas da gest\u00e3o de incidentes de seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/h2>\n<p>As etapas de atendimento s\u00e3o a base sobre a qual a opera\u00e7\u00e3o flui com facilidade. Ou seja, sem t\u00ea-las definidas, os atendentes n\u00e3o t\u00eam um guia e atuam de forma inconsistente, causando desde pouca efetividade at\u00e9 dificuldades na comunica\u00e7\u00e3o com o usu\u00e1rio. Para evitar isso, conhe\u00e7a as principais fases de um protocolo!<\/p>\n<h3><strong>Registro<\/strong><\/h3>\n<p>Ao receber um alerta sobre um incidente, o primeiro passo \u00e9 registr\u00e1-lo para dar in\u00edcio ao processo de corre\u00e7\u00e3o. Apesar de simples, essa etapa \u00e9 essencial para que a opera\u00e7\u00e3o siga o protocolo desenvolvido. Al\u00e9m disso, tal procedimento permite:<\/p>\n<ul>\n<li>criar um hist\u00f3rico dos eventos relacionados a cada usu\u00e1rio;<\/li>\n<li>obter estat\u00edsticas acerca da frequ\u00eancia em que uma situa\u00e7\u00e3o ocorre;<\/li>\n<li>identificar onde concentrar esfor\u00e7os na busca por melhorias nos sistemas e servi\u00e7os;<\/li>\n<li>garantir uma salvaguarda legal se houver um desfecho ruim;<\/li>\n<li>alimentar o fluxo que leva \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o da problem\u00e1tica.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>Identifica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n<p>Se o objetivo do gerenciamento de incidentes em TI \u00e9 resolver o quadro o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, agilizar a identifica\u00e7\u00e3o do problema \u00e9 essencial. Para isso, questionar, entender, alinhar expectativas e praticar a escuta ativa s\u00e3o comportamentos-chave.<\/p>\n<p>Nesse sentido, \u00e9 preciso assegurar uma comunica\u00e7\u00e3o efetiva com quem foi afetado. Um roteiro de perguntas pode ajudar o atendente a otimizar esse processo sem deixar nenhuma informa\u00e7\u00e3o de fora.<\/p>\n<h3><strong>Categoriza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n<p>Ciente do que est\u00e1 envolvido no incidente, \u00e9 preciso categoriz\u00e1-lo para que possa receber a devida aten\u00e7\u00e3o, pois priorizar urg\u00eancias e encaminhar para o n\u00edvel de suporte ideal dependem disso.<\/p>\n<p>Portanto, crie crit\u00e9rios para realizar a classifica\u00e7\u00e3o e tags que identificam essas condi\u00e7\u00f5es, facilitando tanto a busca quanto o r\u00e1pido entendimento do que se trata. Outro aspecto dessa organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 manter o status sempre atualizado, para que o monitoramento seja efetivo.<\/p>\n<h3><strong>Investiga\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n<p>O gerenciamento de incidentes em TI demanda que o atendente ou especialista designado para ajudar na resolu\u00e7\u00e3o compreenda completamente o quadro. Desde as causas at\u00e9 a situa\u00e7\u00e3o atual s\u00e3o essenciais para investigar as poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es e avaliar os riscos de escolher uma ou outra op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Nessa hora, uma base de consulta com um banco de informa\u00e7\u00f5es que indique como agir em cada cen\u00e1rio, atrelando as origens dos problemas com as a\u00e7\u00f5es para consert\u00e1-los e seus potenciais efeitos negativos, \u00e9 uma ferramenta imprescind\u00edvel.<\/p>\n<h3><strong>Resolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n<p>Depois de analisar como agir e escolher um plano de a\u00e7\u00e3o, chegou a hora de investir toda a aten\u00e7\u00e3o na etapa de resolu\u00e7\u00e3o do problema. Al\u00e9m de propor ou aplicar as solu\u00e7\u00f5es, essa fase envolve testar as op\u00e7\u00f5es, criando um processo iterativo de feedback que ajudar\u00e1 a chegar ao resultado esperado.<\/p>\n<h3><strong>Fechamento<\/strong><\/h3>\n<p>Cada etapa anterior precisa ser registrada a fim de formar um hist\u00f3rico das informa\u00e7\u00f5es sobre as quais as decis\u00f5es foram tomadas ao longo do caminho e acerca de como o incidente foi resolvido.<\/p>\n<p>O fechamento \u00e9 o final disso, adicionando dados que faltam e conferindo se tudo est\u00e1 correto. Este \u00e9 um momento de avalia\u00e7\u00e3o, permitindo encontrar oportunidades de melhorias ao protocolo.<\/p>\n<h2><strong>Qual \u00e9 a import\u00e2ncia da estrutura\u00e7\u00e3o para lidar com essas situa\u00e7\u00f5es?<\/strong><\/h2>\n<p>Ter um processo bem-definido para guiar o gerenciamento de incidentes em TI envolve desde a defini\u00e7\u00e3o das responsabilidades de cada participante at\u00e9 o desenvolvimento de um plano para lidar com situa\u00e7\u00f5es extremamente cr\u00edticas.<\/p>\n<p>Dessa maneira, a estrutura\u00e7\u00e3o \u00e9 o melhor caminho para evitar que esses eventos consigam afetar a continuidade da opera\u00e7\u00e3o e gerar perdas. Mais que preven\u00e7\u00e3o, essa pr\u00e1tica gera vantagens. Entre elas, os ganhos para a gest\u00e3o se destacam.<\/p>\n<p>Precis\u00e3o, redu\u00e7\u00e3o de erros, uniformidade e transpar\u00eancia s\u00e3o s\u00f3 alguns exemplos nesse sentido, pois todos os atendentes passam a seguir o mesmo protocolo de a\u00e7\u00e3o, eliminando diverg\u00eancias.<\/p>\n<p>J\u00e1 efeitos como efici\u00eancia, produtividade e <a href=\"https:\/\/vpn1.positivotecnologia.com.br:10443\/proxy\/58999f5e\/https\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/gestao-qualidade-ti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">qualidade<\/a> est\u00e3o ligados ao atingimento dos objetivos de implementar esse modelo de organiza\u00e7\u00e3o, investindo em planejamento para superar qualquer repercuss\u00e3o negativa.<\/p>\n<p>Basicamente, quanto mais alinhado o modo de agir, maior \u00e9 a otimiza\u00e7\u00e3o de cada etapa, levando ao aumento da efetividade delas, para facilitar a resolu\u00e7\u00e3o do problema em um <a href=\"https:\/\/vpn1.positivotecnologia.com.br:10443\/proxy\/58999f5e\/https\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/gerenciamento-de-tempo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">menor per\u00edodo<\/a>.<\/p>\n<p>Estar de prontid\u00e3o para fazer o gerenciamento de incidentes em TI \u00e9 algo imprescind\u00edvel no mundo atual, principalmente diante da transforma\u00e7\u00e3o digital. Afinal, a maioria das organiza\u00e7\u00f5es depende de tecnologia para funcionar. Dessa forma, estrutura e planejamento s\u00e3o essenciais para que, diante da necessidade de agir, todos saibam como proceder.<\/p>\n<p>Se a digitaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 inevit\u00e1vel e irrevers\u00edvel, chegou a hora de abra\u00e7ar suas facetas. Confira este conte\u00fado sobre <a href=\"https:\/\/vpn1.positivotecnologia.com.br:10443\/proxy\/58999f5e\/https\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/gestao-da-inovacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Gest\u00e3o da Inova\u00e7\u00e3o<\/a> e descubra como isso \u00e9 importante hoje em dia!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O gerenciamento de incidentes em TI \u00e9 um assunto s\u00e9rio, principalmente &hellip; <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":7123,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v21.3 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Gerenciamento de incidentes em TI: saiba o que \u00e9 e como fazer de maneira eficiente! - Panorama Positivo - Tudo sobre tecnologia da informa\u00e7\u00e3o<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/gerenciamento-de-incidentes\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Gerenciamento de incidentes em TI: saiba o que \u00e9 e como fazer de maneira eficiente! 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