{"id":7440,"date":"2024-01-23T09:00:00","date_gmt":"2024-01-23T12:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/?p=7440"},"modified":"2024-01-16T13:19:22","modified_gmt":"2024-01-16T16:19:22","slug":"o-que-e-service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.meupositivo.com.br\/panoramapositivo\/o-que-e-service-desk\/","title":{"rendered":"Service Desk: o que \u00e9 e quais s\u00e3o as principais vantagens"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea sabe o que \u00e9 Service Desk<\/em><\/strong>? N\u00e3o raramente, o servi\u00e7o \u00e9 confundido com o Help Desk<\/em>. Contudo, \u00e9 interessante ressaltar que existem diferen\u00e7as significativas, pois este \u00faltimo \u00e9 mais focado na resolu\u00e7\u00e3o de problemas imediatos, como um defeito no computador ou a inatividade de um sistema que est\u00e1 fora do ar.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 o Service Desk<\/em>, conforme veremos neste post<\/em>, vai muito al\u00e9m disso. Nos pr\u00f3ximos t\u00f3picos, explicaremos com detalhes quais s\u00e3o as suas fun\u00e7\u00f5es e vantagens e mostraremos os passos essenciais da sua implementa\u00e7\u00e3o em uma empresa.<\/p>\n\n\n\n

Ficou interessado no tema? Ent\u00e3o, aproveite para continuar a leitura! Vamos l\u00e1!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 Service Desk<\/em>?<\/h2>\n\n\n\n

Em uma defini\u00e7\u00e3o f\u00e1cil de entender, o <\/em><\/strong>Service Desk<\/em><\/strong><\/a> \u00e9 um servi\u00e7o composto por profissionais de maior experi\u00eancia<\/strong>. Na pr\u00e1tica, essa equipe vai lidar com aquelas demandas mais estrat\u00e9gicas do neg\u00f3cio, al\u00e9m daqueles chamados pontuais, envolvendo problemas de funcionamento do computador<\/strong>, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Conv\u00e9m destacar que, ao contr\u00e1rio do <\/em>field service<\/em><\/a>, o Service Desk<\/em> pode ser conduzido de maneira remota. Em determinados casos, o servi\u00e7o envolver\u00e1 a resolu\u00e7\u00e3o de grandes problemas, atrelado \u00e0 gest\u00e3o de uma infraestrutura de TI<\/strong>. Assim, pode-se dizer que o Service Desk<\/em> colabora para que todos os processos ocorram de maneira fluida e com a devida seguran\u00e7a demandada.<\/p>\n\n\n\n

Qual \u00e9 a fun\u00e7\u00e3o do Service Desk<\/em>?<\/h2>\n\n\n\n

Embora pare\u00e7a \u00f3bvio, precisamos iniciar o t\u00f3pico mencionando que uma das fun\u00e7\u00f5es do Service Desk <\/em>\u00e9 o suporte t\u00e9cnico<\/strong>. Em outras palavras, falamos daquelas demandas muito operacionais e pouco estrat\u00e9gicas, envolvendo, por exemplo, erros de software<\/em>, de hardware<\/em><\/a> ou de rede.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, al\u00e9m desse suporte, o que faz um assistente de Service Desk<\/em>? Outras sete importantes atribui\u00e7\u00f5es incluem:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. atendimento ao cliente<\/strong> \u2014 envolve uma assist\u00eancia amig\u00e1vel e eficiente, lidando com quest\u00f5es, d\u00favidas ou reclama\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios. Como \u00e9 poss\u00edvel perceber, assemelha-se bastante ao suporte t\u00e9cnico, mas n\u00e3o abarca chamados operacionais relativos a problemas de hardware<\/em><\/a>, de software<\/em> ou de rede;<\/li>\n\n\n\n
  2. registro e triagem de solicita\u00e7\u00f5es <\/strong>\u2014 envolve receber, documentar e classificar os pedidos de suporte para a prioriza\u00e7\u00e3o e o encaminhamento adequados;<\/li>\n\n\n\n
  3. resolu\u00e7\u00e3o de incidentes <\/strong>\u2014 envolve diagnosticar e solucionar problemas menores de forma direta e r\u00e1pida, quando poss\u00edvel;<\/li>\n\n\n\n
  4. roteamento de problemas mais complexos<\/strong> \u2014 abrange encaminhar quest\u00f5es mais desafiadoras para equipes ou especialistas, de modo que sejam resolvidas. Uma tentativa de ataque cibern\u00e9tico \u00e9 um exemplo de chamado que pode ser aberto nessas condi\u00e7\u00f5es;<\/li>\n\n\n\n
  5. manuten\u00e7\u00e3o proativa<\/strong> \u2014 envolve fazer o monitoramento e a manuten\u00e7\u00e3o preventiva<\/a> para evitar problemas de opera\u00e7\u00e3o no futuro. Mesmo se as atividades precisarem ser interrompidas por algum tempo, tal procedimento \u00e9 de suma import\u00e2ncia na robustez de toda a infraestrutura de TI;<\/li>\n\n\n\n
  6. atualiza\u00e7\u00e3o de base de conhecimento <\/strong>\u2014 abrange registrar solu\u00e7\u00f5es para problemas comuns, criando uma base que vai auxiliar tanto a equipe quanto os usu\u00e1rios. Em rela\u00e7\u00e3o aos \u00faltimos, inclusive, \u00e9 poss\u00edvel promover, por exemplo, o autoatendimento, permitindo a resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida de demandas simples, sem a necessidade de acionar o Service Desk<\/em>;<\/li>\n\n\n\n
  7. comunica\u00e7\u00e3o<\/strong> \u2014 abarca manter os usu\u00e1rios informados sobre o progresso da resolu\u00e7\u00e3o dos seus problemas, fornecendo orienta\u00e7\u00f5es quando necess\u00e1rio.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Quais s\u00e3o as principais vantagens?<\/h2>\n\n\n\n

    Quando existe uma base de conhecimento, a vantagem imediata \u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida de problemas, especialmente os menos complexos.<\/strong> Assim, os usu\u00e1rios ficam menos tempo inativos ou esperando o <\/em>Service Desk<\/em><\/a>, mantendo-se mais produtivos. Para conhecer outras vantagens igualmente relevantes, fique de olho nos subt\u00f3picos seguintes!<\/p>\n\n\n\n

    Centraliza\u00e7\u00e3o e padroniza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

    Uma vez que as solicita\u00e7\u00f5es, as documenta\u00e7\u00f5es e os procedimentos estiverem centralizados, as resolu\u00e7\u00f5es de problemas acontecer\u00e3o de forma padronizada. Inclusive, a medida vai ajudar o pessoal do Service Desk<\/em> a compor a base de conhecimento, aumentando a efici\u00eancia operacional do servi\u00e7o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Aumento da produtividade da equipe de TI<\/h3>\n\n\n\n

    Por meio da padroniza\u00e7\u00e3o, da centraliza\u00e7\u00e3o e da experi\u00eancia com os chamados, a equipe do Service Desk<\/em> tende a ser mais produtiva<\/a>. Em outras palavras, quando se tem clareza acerca do teor das demandas de maior recorr\u00eancia, o direcionamento de esfor\u00e7os e de recursos converge para ser mais eficiente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Melhoria cont\u00ednua<\/h3>\n\n\n\n

    A melhoria cont\u00ednua talvez seja a maior vantagem do Service Desk<\/em>. Por meio do monitoramento de indicadores, torna-se poss\u00edvel saber os pontos que precisam ser melhorados, de modo a promover avan\u00e7os cont\u00ednuos na qualidade.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Como implementar o Service Desk <\/em>na sua empresa?<\/h2>\n\n\n\n

    O primeiro aspecto que os gestores devem ter em mente diz respeito \u00e0 necessidade de saber quais s\u00e3o as demandas e os requisitos espec\u00edficos do neg\u00f3cio. Nesse sentido, \u00e9 imperativo considerar o tamanho da equipe de suporte necess\u00e1ria, as expectativas dos usu\u00e1rios e outras quest\u00f5es.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    A seguir, confira mais alguns elementos cruciais da implementa\u00e7\u00e3o do Service Desk<\/em>!<\/p>\n\n\n\n

    Sele\u00e7\u00e3o de ferramentas<\/h3>\n\n\n\n

    Ap\u00f3s a avalia\u00e7\u00e3o das necessidades organizacionais, \u00e9 preciso escolher uma plataforma ou um software <\/em>de Service Desk<\/em>. Alguns dos recursos que n\u00e3o podem faltar na ferramenta s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n