O gerenciamento de incidentes em TI é um assunto sério, principalmente devido à alta dependência tecnológica do cenário atual. Nesse contexto, é importante compreender que interrupções causam prejuízos comerciais e perdas de dados.
Sendo assim, as organizações precisam entender como lidar com tais situações e ter um planejamento de contingência bem estruturado. Desta forma, conseguem minimizar com eficiência os impactos negativos desses eventos.
Confira as melhores dicas e muito mais para colocar isso em prática!
Para que serve o gerenciamento de incidentes em TI?
A gestão de incidentes em TI é um protocolo criado para orientar a reação a eventos que interrompam a usabilidade de serviços, sistemas, ambientes, plataformas e equipamentos tecnológicos. Nesse contexto, seus objetivos são:
- restaurar o funcionamento o mais rápido possível;
- evitar ou reduzir ao máximo os seus efeitos.
Portanto, esse processo serve para que a segurança da informação e o bom andamento das atividades organizacionais que ocorrem no meio digital sejam preservados, minimizando tanto os riscos quanto os prejuízos.
O que deve ser feito para que tudo funcione com eficiência?
Do ponto de vista estratégico, criar um protocolo de gerenciamento de incidentes envolve alguns cuidados. A começar por padronizar as etapas e procedimentos que formam tal processo, garantindo a uniformidade da atuação das equipes de atendimento.
Outro elemento importante é a estruturação de níveis de suporte, para que ocorrências simples não tomem o tempo de especialistas e situações mais complexas recebam a atenção devida.
Por fim, o uso de tecnologias como organizadores de tarefas, bases de consulta, APIs, CRMs etc. para apoiar a operação de gestão de incidentes e problemas permite:
- integrar os participantes e as fases do fluxo;
- automatizar ações, minimizando erros humanos;
- consultar históricos e bancos de informação;
- monitorar a produtividade e a eficiência dos atendentes.
Quais são as etapas da gestão de incidentes de segurança da informação?
As etapas de atendimento são a base sobre a qual a operação flui com facilidade. Ou seja, sem tê-las definidas, os atendentes não têm um guia e atuam de forma inconsistente, causando desde pouca efetividade até dificuldades na comunicação com o usuário. Para evitar isso, conheça as principais fases de um protocolo!
Registro
Ao receber um alerta sobre um incidente, o primeiro passo é registrá-lo para dar início ao processo de correção. Apesar de simples, essa etapa é essencial para que a operação siga o protocolo desenvolvido. Além disso, tal procedimento permite:
- criar um histórico dos eventos relacionados a cada usuário;
- obter estatísticas acerca da frequência em que uma situação ocorre;
- identificar onde concentrar esforços na busca por melhorias nos sistemas e serviços;
- garantir uma salvaguarda legal se houver um desfecho ruim;
- alimentar o fluxo que leva à resolução da problemática.
Identificação
Se o objetivo do gerenciamento de incidentes em TI é resolver o quadro o mais rápido possível, agilizar a identificação do problema é essencial. Para isso, questionar, entender, alinhar expectativas e praticar a escuta ativa são comportamentos-chave.
Nesse sentido, é preciso assegurar uma comunicação efetiva com quem foi afetado. Um roteiro de perguntas pode ajudar o atendente a otimizar esse processo sem deixar nenhuma informação de fora.
Categorização
Ciente do que está envolvido no incidente, é preciso categorizá-lo para que possa receber a devida atenção, pois priorizar urgências e encaminhar para o nível de suporte ideal dependem disso.
Portanto, crie critérios para realizar a classificação e tags que identificam essas condições, facilitando tanto a busca quanto o rápido entendimento do que se trata. Outro aspecto dessa organização é manter o status sempre atualizado, para que o monitoramento seja efetivo.
Investigação
O gerenciamento de incidentes em TI demanda que o atendente ou especialista designado para ajudar na resolução compreenda completamente o quadro. Desde as causas até a situação atual são essenciais para investigar as possíveis soluções e avaliar os riscos de escolher uma ou outra opção.
Nessa hora, uma base de consulta com um banco de informações que indique como agir em cada cenário, atrelando as origens dos problemas com as ações para consertá-los e seus potenciais efeitos negativos, é uma ferramenta imprescindível.
Resolução
Depois de analisar como agir e escolher um plano de ação, chegou a hora de investir toda a atenção na etapa de resolução do problema. Além de propor ou aplicar as soluções, essa fase envolve testar as opções, criando um processo iterativo de feedback que ajudará a chegar ao resultado esperado.
Fechamento
Cada etapa anterior precisa ser registrada a fim de formar um histórico das informações sobre as quais as decisões foram tomadas ao longo do caminho e acerca de como o incidente foi resolvido.
O fechamento é o final disso, adicionando dados que faltam e conferindo se tudo está correto. Este é um momento de avaliação, permitindo encontrar oportunidades de melhorias ao protocolo.
Qual é a importância da estruturação para lidar com essas situações?
Ter um processo bem-definido para guiar o gerenciamento de incidentes em TI envolve desde a definição das responsabilidades de cada participante até o desenvolvimento de um plano para lidar com situações extremamente críticas.
Dessa maneira, a estruturação é o melhor caminho para evitar que esses eventos consigam afetar a continuidade da operação e gerar perdas. Mais que prevenção, essa prática gera vantagens. Entre elas, os ganhos para a gestão se destacam.
Precisão, redução de erros, uniformidade e transparência são só alguns exemplos nesse sentido, pois todos os atendentes passam a seguir o mesmo protocolo de ação, eliminando divergências.
Já efeitos como eficiência, produtividade e qualidade estão ligados ao atingimento dos objetivos de implementar esse modelo de organização, investindo em planejamento para superar qualquer repercussão negativa.
Basicamente, quanto mais alinhado o modo de agir, maior é a otimização de cada etapa, levando ao aumento da efetividade delas, para facilitar a resolução do problema em um menor período.
Estar de prontidão para fazer o gerenciamento de incidentes em TI é algo imprescindível no mundo atual, principalmente diante da transformação digital. Afinal, a maioria das organizações depende de tecnologia para funcionar. Dessa forma, estrutura e planejamento são essenciais para que, diante da necessidade de agir, todos saibam como proceder.
Se a digitalização é inevitável e irreversível, chegou a hora de abraçar suas facetas. Confira este conteúdo sobre Gestão da Inovação e descubra como isso é importante hoje em dia!
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