A gestão de infraestrutura e serviços de TI é uma política fundamental para o sucesso de uma empresa. Em uma época em que a transformação digital faz parte do dia a dia de muitos gestores, a garantia de boa disponibilidade, integridade e performance para os ativos influencia diretamente na competitividade da marca. Por isso, estratégias como o uso de indicadores de TI são tão presentes.
Os indicadores de TI ajudam o negócio a ter uma visão ampla sobre o estado das suas operações. A partir de métricas objetivas, é possível identificar problemas e pontos que demandam de melhorias rápidas. Isso contribui para o negócio criar um ciclo de melhorias contínuas em seu ambiente corporativo.
Se você quer saber mais sobre os indicadores de TI e o seu uso, confira o post a seguir!
O que são indicadores de TI?
Indicadores de TI são métricas utilizadas para avaliar o nível de conformidade de um fator relacionado ao setor de tecnologia com os padrões mínimos de qualidade de um negócio. Eles podem avaliar questões como nível de disponibilidade de recursos, qualidade do trabalho da equipe de suporte ao usuário ou número de erros em atendimentos. Desse modo, a empresa pode maximizar a qualidade de seus processos de gestão de modo contínuo.
Qual é a sua importância?
Em um ambiente corporativo moderno, a tecnologia está profundamente integrada com os processos empresariais. E, nesse contexto, qualquer problema na execução das rotinas de TI ou na infraestrutura podem influenciar o sucesso da empresa. Portanto, é crucial que os times de gestão, suporte e mitigação de riscos tenham mecanismos para avaliar a qualidade das suas decisões e otimizar processos.
É nesse contexto em que as métricas de tecnologia estão inseridas. Elas dão uma visão completa sobre o estado da infraestrutura e dos serviços de tecnologia. Além disso, abrem espaço para que bons exemplos e escolhas sejam rastreados.
Em outras palavras, as métricas de TI são importantes por permitirem que decisões sejam avaliadas de modo abrangente. Da viabilidade dos investimentos às rotinas de manutenção, tudo poderá ser mensurado com dados precisos. Como consequência, o negócio contará com uma rotina de gestão movida a dados, em que há espaço para melhorias permanentemente.
Como definir indicadores?
O primeiro passo para utilizar indicadores de TI no seu ambiente de trabalho é realizar a definição de um grupo de métricas que possam ajudar o seu negócio a lucrar mais. Elas devem ser definidas de acordo com alguns pontos básicos, que orientarão na escolha de indicadores que sejam efetivos para a sua situação. Confira como fazer isso a seguir!
Saiba o perfil do negócio
Esse é um ponto crítico para definir métricas de TI. Entender o perfil do negócio auxilia as equipes a validar indicadores que possam ser alinhados com o modo como a infraestrutura de TI está montada. Além disso, permite que as métricas sejam utilizadas, de modo efetivo, para otimizar o trabalho da equipe.
Em outras palavras, a equipe de TI deve definir indicadores considerando o seu perfil, as suas rotinas e os objetivos estratégicos de médio e longo prazo. Profissionais de suporte, por exemplo, devem contar com métricas que avaliam todos os pontos críticos de seu trabalho, como o seu tempo de atendimento e a sua disponibilidade. Isso garante mais agilidade e segurança para os gestores tomarem decisões com base nos dados que serão levantados.
Entenda os objetivos de cada equipe
A compreensão dos objetivos de cada equipe também está dentro da esfera de fatores que devem ser considerados caso a caso. As métricas são um importante meio de otimizar atividades e garantir que as metas de cada profissional sejam alcançadas. Portanto, objetivos estratégicos não devem ser ignorados ao definir quais serão os indicadores de TI da sua equipe.
Nesse sentido, o gestor de TI deve realizar um trabalho amplo de comunicação com todas as áreas. Ele deverá se comunicar com outras equipes para entender, também, como a infraestrutura de tecnologia afeta as suas buscas por metas. Desse modo, ele conseguirá estruturar indicadores que permitem validar se a TI do negócio é capaz de entregar valor para as atividades corporativas.
Defina quais são os indicadores prioritários
Um dos pontos fundamentais para processos de gestão é o uso de KPIs. Sigla para Key Performance Indicators, ou indicadores chave de performance, em uma tradução direta, os KPIs são as principais métricas de uma área. Ou seja, eles estão vinculados aos pontos mais relevantes de uma rotina ou equipamento.
KPIs podem validar, por exemplo, no caso de um servidor, o seu grau de disponibilidade. Já em equipes de suporte, eles podem ser utilizados para mensurar o tempo médio que um time gasta para solucionar uma demanda crítica. Em ambos os cenários, esses números facilitarão o dia a dia do gestor, agilizando o processo de identificação de problemas crônicos.
Quais os principais indicadores para serem acompanhados em uma empresa?
Como apontamos, existem muitos indicadores de TI que podem ser utilizados por uma empresa. Eles estão conectados com a quantidade de rotinas e processos que são afetados pela área atualmente. Como consequência, podem auxiliar na avaliação da qualidade de todos os equipamentos e processos do setor.
Veja alguns indicadores que podem ser utilizados pela sua empresa.
Tempo Médio de Atendimento
Muitas empresas investem no outsourcing de TI para a integração de times de suporte externos. Isso permite que a empresa aproveite as vantagens da terceirização de TI e, ao mesmo tempo, possa solucionar problemas na sua infraestrutura rapidamente. Mas, como esse é um investimento que demanda muito planejamento, é crucial ter um indicador que possa auxiliar na validação da qualidade do trabalho.
O tempo médio de atendimento é um dos principais. Essa métrica permite aos times validar qual o tempo gasto, em média, com cada ticket. Assim, o grau de produtividade da equipe pode ser mensurado adequadamente.
Esse indicador deve ser definido de acordo com o perfil da equipe e as demandas da empresa. Afinal de contas, o tempo gasto para lidar com um atendimento será proporcional ao seu nível de complexidade. Portanto esteja atento para definir objetivos de melhoria que sejam compatíveis com o perfil técnico da equipe equipe.
Taxa de tickets finalizados no primeiro contato
Outro ticket muito importante para quem trabalha com suporte de TI é a taxa de atendimentos que é finalizada no primeiro contato. Ela deve ser perseguida por toda empresa, afinal, quanto maior o número de atendimentos concluídos assim que o usuário aciona o suporte, maior será a qualidade do atendimento prestado. Além disso, esse indicador a validar o nível de conhecimento de cada equipe.
Portanto, a empresa deve fazer um uso inteligente desse indicador. Ele poderá ser aproveitado para orientar treinamentos, cursos de reciclagem e a distribuição de prêmios de qualidade. Assim, a equipe pode se manter motivada e alinhada com os padrões da companhia de qualidade.
Disponibilidade de recursos
Para quem trabalha com a gestão de recursos de TI, esse é um indicador muito relevante. Ainda mais se ele for aplicado em equipamentos críticos, como servidores, soluções de cloud computing e bancos de dados. Portanto, o seu uso deve ser visto como algo estratégico.
A disponibilidade de recursos deve ser sempre a maior possível, ainda mais em tempos de alta demanda. Oscilações críticas nesse sentido devem ser avaliadas para facilitar a aplicação de processos de manutenção corretiva. Além disso, elas podem indicar a necessidade de novos investimentos.
Satisfação do usuário
Para o setor de suporte, essa é outra métrica de grande relevância. Saber a satisfação dos usuários ajuda as equipes a entender se as suas estratégias de atendimento estão bem formuladas. Além disso, otimiza a validação dos canais utilizados para o suporte aos profissionais.
A mensuração dessa métrica deve ser feita sempre que um atendimento de suporte é finalizado. Ela deve ser acompanhada de um questionamento sobre a realização da demanda. Afinal de contas, muitas avaliações negativas estão vinculadas à impossibilidade de uma demanda ser solucionada.
Retorno sobre o investimento
Ao validar investimentos, a empresa deve tomar bastante cuidado. Além de fazer um bom planejamento, os times devem se preparar para identificar qual a solução apresenta o melhor custo-benefício. Ou seja, precisam identificar que ferramentas são capazes de entregar alto valor agregado para os processos corporativos.
Nesse sentido, o Retorno Sobre o Investimento, ou ROI, é uma métrica crucial para o sucesso de empresas. Ele é utilizado para identificar se um investimento pode atrair um retorno financeiro positivo em termos de ganho de produtividade, eficiência e vendas. Assim, as decisões tomadas serão feitas com muito mais segurança.
Como utilizar os indicadores de TI na prática?
Para integrar indicadores de TI em seu dia a dia e fazer um bom aproveitamento dos disponíveis, a empresa deve adotar algumas abordagens. Elas são a base para que as equipes consigam atrair mais resultados para os seus processos. Confira quais são a seguir!
Revise métricas regularmente
O perfil de uma empresa muda continuamente. Ele pode ser afetado por fatores como o dia a dia da empresa, a mudança do seu posicionamento de mercado, novas regras de compliance ou até mesmo uma nova lei. Nesse contexto, os indicadores devem acompanhar essas mudanças e, assim, garantir que a tecnologia seja capaz de contribuir para o sucesso da marca.
Portanto, a revisão de métricas deve ser um processo contínuo dentro do ambiente corporativo. A empresa deverá avaliar se elas estão em conformidade com os objetivos estratégicos do negócio.
Além disso, os gestores de TI precisam estar atentos para garantir que cada indicador estará moldado adequadamente. Isso garante que os gestores de TI poderão continuar tomando decisões que afetam positivamente as chances de sucesso da marca a médio e longo prazo.
Conte com o apoio de parceiros especializados
Muitas empresas podem ter dificuldades para aproveitar de maneira inteligente os seus indicadores, ou até mesmo para formular um bom conjunto de métricas. Nesse cenário, uma boa alternativa é investir no apoio de uma consultoria. Afinal de contas, ela poderá disponibilizar um conjunto de especialistas alinhados com os padrões e as tendências do mercado para que o negócio consiga definir e revisar os seus indicadores regularmente.
Em outras palavras, ao contar com o apoio de uma empresa especializada, o negócio poderá utilizar as melhores abordagens do mercado para definir e reavaliar a viabilidade de todas as suas métricas. Isso fará com que todas elas sejam mais efetivas a médio e longo prazo. Além disso, a avaliação dos dados será feita de tal modo que os insights serão mais efetivos e capazes de atrair competitividade para a marca.
Integre a análise com o Big Data e o Business Intelligence
A análise de dados por meio do Big Data e do BI trouxe grandes mudanças para o ambiente corporativo moderno. Atualmente, negócios podem combinar indicadores de vários setores com outras fontes de dados para otimizar rotinas. Tudo isso em prazos curtos e ampla abrangência.
Ou seja, os indicadores devem ser pensados junto com as rotinas de análise de dados. Uma visão abrangente sobre o que eles mostram auxilia o negócio a ter mais agilidade e performance ao identificar o que deve ser feito para melhorar o fluxo de trabalho da marca. Portanto, fique atento às possibilidades que esta estratégia traz para a sua empresa.
Não deixe de aplicar feedbacks
Os feedbacks são fundamentais para a empresa manter equipes engajadas. Com eles, você poderá reconhecer boas estratégias de trabalho e, ao mesmo tempo, corrigir problemas. Por isso eles são uma ótima ferramenta de gestão para ser usada ao lado dos indicadores de TI.
A área de tecnologia ganhou um grande espaço no ambiente corporativo moderno. Empresas que investem em serviços como o outsourcing, a análise de dados e a transformação digital passaram a se destacar pelo grau de inovação e qualidade. Nesse contexto, métricas se tornaram a base de um processo de tecnologia robusto e alinhado com os padrões do mercado.
O uso de indicadores de TI deve ser feito mesmo quando há uma equipe enxuta dentro de sua empresa. Afinal, eles auxiliarão na aplicação de melhorias e na replicação de boas ideais. Por isso não deixe de seguir as nossas dicas e implementá-los na sua empresa!
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