Antigamente, quando uma empresa anunciava que ela oferecia soluções de tecnologia, o mais provável é que ela vendesse computadores de mesa e notebooks. Hoje, com a ascensão da tecnologia como serviço, como o SaaS e o field service, esse campo se tornou bem mais amplo.
Empresas que têm alguma necessidade de tecnologia, como falha em suas operações digitais ou demanda de atualização, podem contar com especialistas in loco para ajudá-las a obter melhores resultados.
Neste post, mostraremos o que é field service, como ele funciona e como as empresas contratantes se beneficiam desse serviço. Boa leitura!
O que é field service?
A palavra “field” significa “campo”. Então, como o termo sugere, o field service é uma modalidade de serviço realizada nas dependências da empresa contratante ou de um local indicado por quem está pagando por aquele trabalho.
Assim, qualquer organização que esteja precisando de alguma solução relacionada à tecnologia da informação, como a locação de computadores, instalação de softwares, reparo de máquinas, implementação de sistemas, entre outros, pode contratar profissionais de field service para resolver seus problemas ou adquirir novas ferramentas.
Hoje, existem empresas especializadas nesse nicho, com profissionais capacitados e com grande conhecimento técnico de tecnologia para atender a diversos segmentos de contratantes.
Com a transformação digital pela qual passamos, há um enorme número de empresas que contam com alguma tecnologia em sua operação e os profissionais de field service são cada vez mais valorizados. Isso porque eles são capazes de resolver problemas e evitar a paralisação das atividades da contratante, por exemplo.
Desse modo, o field service de TI leva os profissionais até as demandas, com diferentes níveis de complexidade. Alguns serão convocados para instalar e configurar programas, outros serão acionados para serviços mais complexos, como resolver problemas de servidor e segurança de APIs.
Diferenças entre field service e help desk
É comum que os dois serviços sejam confundidos, então vale a pena diferenciá-los. O suporte help desk costuma ser acionado para resolver problemas de baixa complexidade, como:
- configurações de e-mail;
- problemas com impressora;
- erros na rede de internet corporativa;
- pequenas alterações em hardware ou software.
O serviço é feito de maneira remota, via telefone, WhatsApp ou outro meio de contato online. Outra modalidade que existe no mercado é o service desk, que pode ser descrito como a etapa seguinte à de atendimento de help desk.
Nesse caso, o atendimento também é remoto, mas envolve questões mais complexas, como falhas na segurança, em servidores e outros problemas na infraestrutura que possam comprometer o andamento das operações.
Contudo, se a empresa precisa mesmo é de profissionais visitando o seu local de trabalho, ela deve acionar o field service. Nesse caso, a equipe de tecnologia se desloca fisicamente até onde os clientes estão para solucionar seus problemas.
Assim, eles poderão resolver problemas relacionados aos equipamentos, assim como softwares. Os profissionais utilizarão as informações coletadas nas fases de help desk e service desk, caso a empresa contratante tenha tentado esses serviços primeiro.
Quais são as vantagens do field service?
Agora, mostraremos os benefícios do field service, ou seja, de uma assistência e atuação dentro do espaço do contratante.
Resolução efetiva de problemas
Quando a empresa contratante recebe os profissionais em suas dependências, fica mais fácil entender a falha e conseguir uma resolução efetiva para ele. Afinal, detectar e resolver os problemas diretamente onde eles ocorrem costuma ser a opção mais precisa.
Prevenção de erros
O field service, pela própria natureza do serviço, oferece ao cliente um suporte especializado e presencial, que ajuda nas questões mais complexas e urgentes. Isso evita erros de manutenção e garante que as soluções sejam encontradas de forma mais eficiente pelo contratante.
Do mesmo modo, a visita direta às instalações agiliza o atendimento, mitiga a má comunicação e a falta de coordenação para prevenir erros.
Otimização dos processos
Quando o profissional vai até a campo, ele conhece melhor a infraestrutura da empresa contratante e pode oferecer sugestões para melhorar os processos de TI daquela organização. Inclusive, o field service pode ser complementado com um serviço de consultoria especializada, o que garante um bom pacote para a contratante.
Desse modo, um profissional que entenda bem de tecnologia poderá sugerir automatizações de processos, apontar a depreciação de equipamentos que precisem de substituição, indicar softwares de gestão integrada ou outras soluções que melhorem os resultados da contratante.
Exploração de novas tendências
Nem sempre os gestores estão por dentro de todas as tendências de TI que estão revolucionando o mercado. Para conhecê-las, nada melhor do que conversar com um profissional cujo trabalho é acompanhar a fundo as soluções digitais.
Assim, as empresas que contratam esse serviço podem ser apresentadas a ferramentas que elas ainda não conhecem, mas que serão capazes de cortar custos, reduzir desperdícios e a ineficiência de programas obsoletos.
É como se essa vantagem complementasse o benefício anterior, de otimização de processos. Isso pode ser feito com as tecnologias certas, recomendadas por técnicos com grande conhecimento do assunto.
Em que consiste o field service management?
Basicamente, é o gerenciamento do serviço de campo. O field service management (FSM) é o processo de supervisionar e direcionar as equipes e os recursos que elas utilizam quando visitam os clientes.
Assim, o field service management envolve o conjunto de práticas envolvidas na gestão da disponibilidade de equipes, equipamentos e todos os outros fatores que estejam envolvidos no atendimento presencial à contratante. O FSM gerencia atividades como:
- agendamento das ordens de serviço;
- serviços de locação de dispositivos e equipamentos;
- roteirização da rotina de atendimento, com a descrição das visitas para que o profissional de TI entenda o que deve fazer e a ordem dos procedimentos;
- despacho dos técnicos e da equipe para o campo;
- monitoramento dos profissionais e dos trabalhos que estão desempenhando no momento;
- acompanhamento do status das ordens de serviço.
Como implementar na sua empresa?
Para empresas que queiram contratar os serviços de field service, o melhor a se fazer é buscar bons profissionais no mercado, checando avaliações e pedindo dicas à sua rede de contatos. Uma dica importante é analisar o currículo de quem oferece esse serviço, assim como as referências.
Afinal, se uma empresa oferece esse serviço e os colaboradores enviados a campo não conseguem entregar o que prometem, os danos na reputação serão consideráveis.
Como vimos no artigo, o field service atende a uma demanda de muitos negócios: a presença de técnicos qualificados nas suas instalações, para resolver o problema de maneira direta. Não à toa, esse nicho tem crescido muito, movimentando bilhões de dólares em todo o mundo, já que quase toda organização conta com a presença de algum tipo de tecnologia em suas operações.
E se sua empresa precisa locar equipamentos ou parque tecnológico para otimizar as atividades do seu negócio, conheça o Positivo As a Service!