A qualidade do atendimento e dos produtos oferecidos pelos fornecedores afeta diretamente os resultados de uma empresa. Atrasos frequentes, por exemplo, podem gerar ruptura de estoques e causar perda de vendas por falta de itens disponíveis — além de ajudar a fortalecer os concorrentes.

Por isso, é de suma importância definir indicadores que ajudam a estabelecer um padrão mínimo de qualidade. É aí que o SLA entra em cena e formaliza esse tipo de acordo feito durante as negociações.

Elaboramos este post para mostrar o que é esse compromisso e como ele funciona na prática. Vamos falar também dos benefícios que ele pode proporcionar para a sua empresa, além de contar quais são os cuidados necessários para elaborá-lo e implementá-lo. Continue a leitura e saiba mais!

O que é o SLA e como ele funciona na prática?

SLA é sigla em inglês para Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement). Ele está ligado às especificações dos serviços que os fornecedores oferecem para seus contratantes. Vale destacar a importância de utilizar termos claros e mensuráveis para que essa avaliação seja eficaz.

Nesse documento, geralmente podemos encontrar informações como:

  • as metas de níveis de serviço;
  • prazos a serem cumpridos;
  • padrão de qualidade;
  • grau de suporte técnico oferecido;
  • termos de compromisso firmado entre as partes.

É importante adotar a exigência do SLA para os contratos assinados, a fim de se assegurar que tudo o que foi acordado na negociação será cumprido. Além disso, vale a pena realizar uma revisão periódica do documento, para que alguns pontos sejam ajustados e ele tenha maior efetividade.

Dessa forma, sua empresa consegue ter uma garantia de que os fornecedores estão formalmente cientes das suas responsabilidades e que precisam cumpri-las conforme foi combinado previamente. Na prática, alguns aspectos que devem ser contemplados incluem:

  • a disponibilidade ideal do serviço (sistema, quantidade de entregas realizadas dentro do prazo, entre outros);
  • a frequência ideal de atendimento;
  • como será a tratativa para os incidentes;
  • as medidas necessárias para a solução de problemas.

Em resumo, podemos dizer que o SLA formaliza o que os fornecedores se propõem a entregar aos seus contratantes, com base em regras previstas nos contratos. A quantidade e as especificações de itens que serão incluídos no documento dependem das negociações feitas com os parceiros de negócios.

Quais benefícios ele proporciona para os contratantes?

O acordo traz diversos benefícios para a relação entre parceiros e, principalmente, para a empresa contratante. Conheça alguns deles:

  • melhoria no relacionamento entre fornecedores e clientes;
  • existência de metas específicas e mensuráveis;
  • estipulação de prazos de atendimento;
  • alinhamento de expectativas sobre os serviços;
  • implantação de medidas proativas (e menos reativas).

Como ele deve ser montado?

A elaboração de um SLA precisa seguir alguns critérios básicos. Conheça-os nos tópicos a seguir.

Primeiros passos

Nessa fase, a empresa e os fornecedores realizam as negociações a respeito de qual é o nível de serviço esperado para o atendimento, equilibrando as expectativas. É importante estabelecer multas para o caso de descumprimento das cláusulas, e ela deve valer para ambas as partes. Nesses casos, o SLA servirá como parâmetro para aplicar as penalidades devidas.

Definição de serviços

Nesse momento, definem-se quais serviços serão necessários e o que se espera deles. Pode ser que, para um mesmo fornecedor, existam diferentes SLAs, que vão depender dos tipos de serviços prestados. No caso de uma empresa de software, por exemplo, os acordos para a disponibilidade do sistema podem ser diferentes dos de suporte técnico.

Regras específicas

Essa é uma das etapas mais importantes do processo. É o ponto em que se definem as regras e as métricas que serão usadas para monitorar o controle de qualidade e verificar se o que foi combinado está sendo cumprido.

Formalização do acordo entre as partes

Nessa fase, sua empresa e o fornecedor precisam estabelecer uma comunicação eficaz. É importante obter dados relevantes sobre as operações, de forma que ambas as partes consigam realizar as negociações a partir de uma base confiável e fechar o negócio em cima de decisões bem-embasadas.

Cabe ao fornecedor compreender as demandas do seu negócio e avaliar se tem a capacidade (produtiva e de qualidade) de atender às suas demandas. Assim, ele indica o que realmente pode oferecer, cabendo a você decidir se está dentro do limite aceitável ou se é necessário buscar outro possível parceiro no mercado.

Desenvolvimento do acordo

Partindo para a parte prática, agora que as necessidades já estão acertadas, é o momento de desenvolver a estrutura do acordo. Nessa fase, a comunicação é ainda mais essencial, visto que todos os aspectos precisam ser contemplados e estar dentro do que foi combinado.

Essa etapa pode ser rápida ou durar semanas, dependendo da complexidade da negociação, mas é ela que fornece uma base para o acordo final que será assinado, estabelecido e colocado em prática entre as partes.

Finalização das etapas de pré-implementação

Nesse caso, o comprometimento das partes envolvidas é que vai gerar o documento e a implementação do SLA. É importante fornecer a possibilidade para que os envolvidos nas etapas possam revisar o acordo e oferecer levantar alguns pontos — como dar sugestões, fazer críticas e apontar o que ficou incompleto ou o que pode ser melhorado, por exemplo.

A partir daí, basta definir quais atividades devem ser executadas com a implementação do SLA. Entre elas, podemos citar:

  • desenvolvimento de processos de monitoramento;
  • métodos para avaliação de responsabilidade;
  • definição de processos que envolvam a comunicação;
  • avaliação e aplicação de multas (quando o nível de serviço ficar abaixo do que foi contratado).

Como você pôde ver, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um recurso que as empresas podem explorar para obter um padrão mínimo de qualidade nos processos e garantir que os fornecedores vão cumprir com o que foi estabelecido em negociação. Ele também é importante para avaliar o desempenho desses parceiros e decidir quando é o momento ideal para realizar uma troca e buscar outras empresas no mercado.

O que achou deste post? Ainda ficou com alguma dúvida sobre o assunto ou quer saber o papel de um fornecedor de tecnologia dentro do SLA? Deixe seu comentário. E para receber mais conteúdos como esse cadastre-se no Panorama Positivo.

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