Você já teve uma experiência ruim com parceiros e contratados para serviços? Com certeza sabe o quão custoso e decepcionante pode ser esse tipo de envolvimento. Contudo, é importante entender a importância do SLA (Service Level Agreement) como a melhor forma de evitar essas frustrações.
O Service Level Agreement (acordo de nível de serviço) ajuda a esclarecer o contrato para ambas as partes, de modo que todos estejam na mesma página. Ao aprender mais sobre o assunto, sua empresa precisa saber como otimizar o SLA para obter os melhores resultados.
Entenda melhor sobre esse assunto para não ter mais problemas!
O que é SLA?
O SLA é um acordo de negócio entre contratante e contratado para definir como o serviço será realizado e o que deve ser analisado. É um documento que contém as informações mais importantes sobre a operação contratada para que todos saibam como proceder. Muito útil para casos de serviços prestados e de terceirização.
Em suma, um bom SLA contém a descrição do serviço, os prazos de entrega, as métricas para acompanhar o desempenho, os canais de comunicação, as regras de comunicação, os valores, as sanções e as punições para casos de faltas em ambas as partes etc.
Além disso, existe uma descrição dos objetivos com aquele projeto. É como um horizonte para observar enquanto a equipe estiver envolvida. O acordo também especifica o nível de qualidade a ser esperado.
Esse documento é como um contrato em detalhes, com informações técnicas e específicas acerca do trabalho. Dessa forma, é possível profissionalizar e formalizar o serviço para garantir menos dores de cabeça.
Há vantagens importantes para ambos os lados. Por isso, essa é uma forma de assegurar benefícios mútuos para todos.
Tipos de SLA
Existem diferentes tipos de acordos SLA.
Podemos ter um SLA focado no serviço, que o descreve de forma única e padronizada para todos os clientes que contratarem. Assim, cada cliente terá acesso a esse documento e saberá o que precisa saber.
Por outro lado, existe a opção de SLA focado no cliente, um acordo de serviço que é personalizado de acordo com demandas específicas de cada contratante. Esse tipo é muito importante para clientes mais detalhistas, que lidam com nichos mais complexos.
Para esse tipo, naturalmente, a contratada precisará efetuar um trabalho consultivo de compreensão das necessidades e especificidades de cada um de seus clientes.
Por que o SLA é tão importante?
Agora vamos conhecer melhor as vantagens de aplicar o SLA.
Garantia de um bom planejamento
O SLA se integra ao planejamento das empresas e ajuda a completar as informações que a equipe interna já tem. Permite uma maior previsibilidade sobre os processos e serviços para que a contratante consiga se organizar. Ajuda até mesmo a planejar horas de trabalho e as visitas técnicas para adaptar o cronograma diário dos colaboradores.
Padronização
Para esclarecer como um serviço será realizado, o acordo SLA ajuda a padronizar as tarefas. A empresa prestadora define um esquema de atividades e etapas para descrever os seus projetos e facilitar a compreensão sobre as metodologias.
Essa padronização é importante para reduzir eventuais erros na hora de cumprir o acordo. Ao definir exatamente cada etapa, é possível acompanhar melhor os processos e monitorar o andamento para verificar se tudo está em dia.
Ou seja, vale destacar que isso é muito bom para ambas as partes. Para o contratado, ajuda a organizar os seus próprios processos, de modo a permitir inclusive ações de melhoria e capacitar melhor os colaboradores.
Para os contratantes, isso permite o acompanhamento e o alinhamento das expectativas, bem como a organização do planejamento.
Qualidade do serviço
Medir qualidade em um serviço contratado é difícil. Pode ser uma dor de cabeça a mais. Mas não quando você tem um SLA.
O acordo já descreve as métricas para acompanhar devidamente o serviço e os termos para definir a qualidade naquele caso. Com isso, é possível saber melhor se um serviço está atendendo para o que foi contratado ou não, com objetivo de, inclusive, cobrar os parceiros.
Para a empresa que oferece serviços, isso é uma maneira de mostrar que eles estão fazendo um bom trabalho, que vale a pena ser pago. Até pode ajudar a estender o relacionamento e fidelizar o cliente.
Segurança
A empresa que contrata uma parceira ganha maior segurança quando tem um acordo de nível de serviço. Essa documentação se torna um intermediário entre os dois, como um guia para o qual todos devem olhar.
Assim, fica mais fácil confiar em uma empresa, pois você tem um documento que garante o que será feito e que define punições para o caso de expectativas não serem cumpridas. O trabalho se torna mais profissional, seguro, consistente e formalizado.
Otimização da comunicação
No SLA, há também definições acerca da comunicação e de como o contratante pode participar do projeto. Dessa forma, evitam-se ruídos e erros nessa relação.
A empresa já entra no projeto sabendo qual deve ser a sua postura e em quais canais ela pode interagir com os prestadores do serviço. Além disso, eles podem conversar e discutir aspectos do próprio acordo SLA para buscar um meio termo que seja interessante para ambos.
Visibilidade
Outro ponto importante é a visibilidade. Um acordo desses ajuda a gerar uma visão clara e transparente sobre os fatores relevantes, como prazos e tarefas desempenhadas. Tudo fica exposto, de modo a eliminar ambiguidades e dúvidas posteriormente.
Essa visibilidade impacta nos outros aspectos que mencionamos: na qualidade, na segurança, na comunicação etc. Ou seja, é uma forma de otimizar a parceria e garantir o sucesso.
Flexibilização
Como falamos, o SLA pode ser personalizado de acordo com cada cliente e ainda possui espaço para mudanças conforme necessário. Assim, a empresa contratante garante uma solução que será suficientemente flexível para atender as suas demandas.
Como o SLA pode ser otimizado na empresa?
Para obter sucesso com SLA e com prestação de serviço em TI, não deixe de pensar nas métricas certas. Defina muito bem o que esperar e como garantir clareza sobre esses pontos.
Da mesma maneira, avalie sempre o documento e faça ajustes nele conforme necessário. Ele deve ser usado como padrão antes do serviço, mas pode ser ajustado caso um novo acordo seja feito entre as partes.
Se você quer melhorar os seus resultados com SLA e garantir que não haverá mais dificuldades com serviços técnicos, precisa conhecer a solução da Positivo Tech Services.
Se trata de um conjunto de serviços otimizados e personalizados para sua empresa. O atendimento é rápido e eficiente, os serviços são customizados e formalizados com um SLA para cada cliente e o suporte atende a organizações de qualquer tamanho.
Com essa qualidade e consistência, você consegue sucesso em sua estratégia, garante segurança para o TI e aumenta a produtividade do setor.
Como vimos, entender a importância do SLA é mandatório para quem precisa de boas experiências em prestação de serviço. É uma forma de esclarecer o que precisa ser feito para adicionar segurança na relação e garantir que você fique satisfeito ao final.
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