Profissionais que erram muito no gerenciamento de serviços de TI não só atrapalham a operação como limitam a visão de futuro da empresa no mercado. Isso tudo faz com que pequenos problemas se tornem uma verdadeira dor de cabeça lá na frente.
Com a importância cada vez maior da TI no funcionamento e nas estratégias de negócio em uma empresa, a forma como você gerencia o setor tem um impacto considerável em todos os departamentos. E esse impacto acontece para o bem e para o mal.
Quer escapar dessa armadilha? Então veja a nossa lista com os 8 erros mais graves nesse sentido e saiba como evitá-los.
O que é um serviço de TI?
Um serviço de TI consiste em atividades, ferramentas ou recursos. Eles são fornecidos por profissionais ou empresas de tecnologia para a ajudar na gestão, suporte e otimização de sistemas, redes, dados ou aplicativos de uma organização.
Na prática, isso pode incluir:
- hospedagem de dados;
- desenvolvimento de software;
- redes;
- equipamentos;
- segurança cibernética.
O que é gerenciamento de serviços de TI?
Gerenciar serviços de TI é cuidar e organizar tudo aquilo ligado à tecnologia de uma empresa. De modo mais preciso, é planejar, controlar, coordenar e melhorar esses serviços, a fim de garantir o bom funcionamento e a segurança.
Mais que isso, o gerenciamento de serviços de TI visa atender às necessidades do negócio e aumentar a percepção de valor dos clientes. Em geral, o que eles querem é algo que seja ágil e resolva seus problemas sem grandes custos.
Podemos dizer que esse gerenciamento é um guia que ajuda a empresa a usar a tecnologia com o máximo de eficiência. Tudo isso começa no planejamento estratégico e vai até a resolução de problemas que surgem no cotidiano, bem como aprimoramentos contínuos.
Inclusive, a companhia, caso queira, pode optar pelo outsourcing. Esse processo pode ser resumido a delegação da gestão dos serviços de TI a uma empresa especializada, capaz de resolver qualquer questão com mais facilidade e agilidade.
Quais são os benefícios do gerenciamento de serviços de TI?
Podemos iniciar este tópico dizendo que o gerenciamento de serviços de TI ajuda a otimizar processos, reduzir tempo de inatividade e melhorar a produtividade dos colaboradores.
A implementação da automação de processos em um departamento de TI pode reduzir bastante o tempo de realização de tarefas repetitivas. Por consequência, a equipe agora tem condições de se concentrar nas demandas mais estratégicas, que agregam mais valor ao negócio.
Veja abaixo outros benefícios importantes.
Maior controle e visibilidade
Gerenciar serviços de TI permite uma melhor compreensão e controle sobre os recursos, de modo a facilitar a tomada de decisão estratégica. O uso de ferramentas de monitoramento em tempo real para redes e sistemas permite aos gestores de TI identificar problemas potenciais com rapidez.
Dessa forma, é possível resolver a situação antes de ela se tornar mais séria. Em uma linguagem mais técnica, estamos falando das vulnerabilidades e ameaças — a primeira, se não for controlada, leva à segunda, podendo causar ataques cibernéticos e perdas de dados importantes do negócio.
Qualidade aprimorada
Ao gerenciar, ocorre a entrega consistente e confiável de serviços para atender às expectativas de clientes e usuários finais. Nesse sentido, a implementação de práticas de gestão de qualidade assegura que os serviços de TI sejam entregues com a devida consistência.
Uma dessas práticas é o ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library. Este é um conjunto de recomendações para gerenciar serviços de TI, oferecendo diretrizes, conceitos de organização e estruturação dos processos de TI em empresas e organizações.
É importante destacar que o ITIL não é um padrão rígido, mas sim um conjunto de boas práticas que podem ser adaptadas a cada negócio. Ele abrange áreas como:
- gerenciamento de incidentes;
- gerenciamento de mudanças;
- gerenciamento de problemas.
Redução de custos
Sem o gerenciamento, os custos de uma infraestrutura de TI podem se tornar proibitivos. Existe o risco de certos gastos se tornarem difíceis de identificar, gerando desperdício de recursos que poderiam ser mais bem aproveitados.
Um cenário em que essa economia se faz visível é na migração para a nuvem. Existem empresas que têm um gasto exorbitante com sua infraestrutura local, sem contar a ineficiência e demora na aquisição de novos equipamentos.
Com o devido gerenciamento, os administradores podem encontrar na migração uma excelente forma de reduzir esses custos. Obviamente, espera-se que nem tudo seja transferido, tanto por questões de controle e segurança quanto por aspectos de regulação de dados.
De toda forma, a nuvem híbrida traz ganhos expressivos de economia de recursos e produtividade. Isso, convém destacar, engloba não apenas os processos, mas também a experiência dos usuários finais, a depender do negócio. Também podemos citar a locação de equipamentos como uma excelente maneira de economizar com o parque tecnológico.
Suporte à inovação
Novas tecnologias surgem praticamente a todo instante, não é mesmo? Portanto, ter um bom gerenciamento dos serviços de TI dará todo o suporte para a empresa ou organização impulsionar sua inovação e, por consequência, ser mais competitiva.
Por exemplo, existem várias tendências ligadas à inteligência artificial. Em geral, as companhias querem usar a IA de muitas formas, desde as atividades de backoffice até aquelas que lidam diretamente com o cliente. O objetivo é eliminar tarefas repetitivas e cortar custos com mão de obra desnecessária.
Outra tendência, atrelada de certa forma com a IA, é a análise de Big Data. Inovações nesse sentido são muito importantes para as empresas, tendo em vista que elas querem se antecipar aos desejos e dores dos clientes para oferecer soluções mais atrativas.
Na questão da competitividade, quem analisa dados com mais qualidade e rapidez tende a sair na frente. Logo, gerenciar os serviços de TI é fundamental porque, sem isso, as companhias caminhariam no escuro até mesmo em coisas elementares, como a renovação de licenças de software.
Maior satisfação do cliente
Para qualquer empresa, o cliente satisfeito é aquele que não procura o concorrente. Um exemplo disso é a implementação de um Help Desk, um serviço que resolve demandas de baixa complexidade de TI.
Quando ele é bem-planejado e a equipe acompanha suas métricas de desempenho, os usuários ficarão menos tempo sem acesso aos serviços, impactando positivamente a experiência do cliente final.
Quais os 8 erros graves no gerenciamento de serviços de TI?
Agora que você entende o que é gerenciamento de serviços de TI e quais os seus benefícios, chegou a hora de entender o que não deve ser feito. De fato, não é algo fácil, pois requer uma série de processos e atividades, mas o resultado, como apresentado no tópico anterior, com certeza compensa.
Tenha em mente que os erros no gerenciamento podem levar a graves consequências. Basta imaginar um ataque cibernético: uma vez que ele acontece, a empresa terá que gastar com a mitigação do dano, bem como manter a sua reputação no mercado e a confiança dos clientes.
Acompanhe, a seguir, os 8 principais erros!
1. Pular a fase de planejamento
A velocidade com que problemas e oportunidades surgem na rotina de uma empresa criam um cenário difícil de lidar. Por isso, a TI precisa agir rapidamente, mas não pode ser desorganizada. Por isso o setor precisa tanto de uma estruturação e de inteligência em seus próprios processos.
A fase do planejamento evita que a pressa traga soluções insuficientes ou muito custosas. Inclusive, podemos dizer que analisar todos os erros dessa lista e organizar a sua equipe de forma a evitar essas questões no futuro é um grande passo para uma TI mais bem planejada. Portanto, você já está no caminho certo.
2. Isolar a TI dos outros departamentos
Se ainda estamos na fase de planejamento, podemos citar outro erro que afeta muito a empresa: a falta de comunicação entre a equipe de TI e outros setores.
Para que os serviços de TI sejam benéficos para todos os colaboradores, é importante incluí-los no processo de implementação desde o início. Isso permitirá entender suas demandas e buscar ideias que ajudem a focar na implementação e na utilização dos recursos.
3. Não estruturar o orçamento da TI
Agora, podemos passar para os erros mais comuns na própria prática de TI dentro da sua rotina. Nesse ponto, um dos problemas mais comuns e graves são gestores que não conseguem lidar bem com o orçamento que têm à disposição para o seu setor.
Um bom gerente tecnológico sabe quanto pode gastar e onde está gastando. Essa visão dos seus ativos vai permitir a busca por novas soluções no mercado e a tentativa de guiar a TI cada vez mais em direção à otimização. Na prática, é fazer mais gastando menos.
4. Não avaliar diferentes fornecedores
Dentro desse erro anterior, inclusive, está um cenário muito grave e infelizmente comum nas TIs pelo mundo: os gerentes que não se preocupam em buscar alternativas para os seus serviços e vão empurrando aquela solução com a barriga.
Em um mercado tão dinâmico, sempre surgirá um novo modelo de ferramenta, uma nova ideia disruptiva para transformar processos ou até uma nova forma de pagar pelo serviço.
Um exemplo disso é a mudança recente de softwares que funcionavam com a aquisição de licença para o modelo “as a service”. Acompanhar o mercado e os fornecedores mais promissores vai ajudar a sua TI a ficar sempre na ponta do mercado.
5. Não criar um plano de investimento em inovação
Ainda sobre gerenciamento financeiro e de fornecedores, é sempre bom lembrar que os gerentes de tecnologia precisam olhar para frente o tempo todo. O profissional da área que não se preocupa tanto com o futuro está condenando sua empresa a um papel defasado e obsoleto no mercado.
A solução para esse erro é mais planejamento, desta vez em atualização e inovação de sistemas, ferramentas e processos. Investir na TI é investir no sucesso da empresa, por isso essa relação próxima entre setor de tecnologia e o financeiro é fundamental.
6. Descuidar-se da segurança no gerenciamento de serviços de TI
Talvez este seja o erro mais grave quando falamos em impactos reais e prejuízos para uma empresa. Com as informações geridas pela TI sendo tão importantes para estratégias e operação, não basta incluir serviços tecnológicos na rotina do escritório; é preciso garantir sua confiabilidade.
A segurança da informação não apenas protege ativos do negócio como simplifica o acompanhamento da produtividade e padroniza processos de utilização desses serviços. Seja em servidores próprios ou na nuvem, o seu sistema precisa se adaptar às demandas dos colaboradores sem deixar de entregar performance. Isso tem tudo a ver com o próximo item.
7. Deixar de investir em inteligência de dados
Sem visão dos seus sistemas, o responsável pela TI gerencia serviços no escuro: não sabe o quanto gasta neles, como são utilizados, que vulnerabilidades apresentam e o que poderia fazer para melhorá-los.
Esse, portanto, é um erro a ser tratado para simplificar a resolução de todos os outros. O primeiro passo é incluir automação e inteligência na gestão de dados, tanto no seu uso quanto na performance de seus serviços. Essa automação se estende para o acompanhamento e monitoramento de informações da operação, que permitirão otimizar a produtividade e incrementar a segurança.
Por fim, o mesmo cuidado com ferramentas de coleta e análise de dados integrados vai fornecer os indicadores que você precisa para planejar os próximos passos, prevendo a evolução de KPIs em todas as áreas relevantes. Hoje em dia, não ter nenhum tipo de mecanismo de BI é um problema não só para a TI, mas para todo o negócio.
8. Adiar a resolução dos problemas
Você sabia que muitos gestores de TI têm noção desses erros em diversos aspectos e, mesmo assim, deixam os problemas se arrastarem? De novo: entendemos que é difícil lidar com tudo que a rotina do setor pede em uma empresa, mas isso não pode ser desculpa para deixar de expor os problemas para outros diretores e ficar adiando sua resolução.
O gerenciamento de serviços de TI vem se tornando o núcleo das estratégias de negócio para o futuro. É por isso que qualquer erro nesse âmbito precisa ser corrigido quanto antes.
Agora que nós da Positivo mostramos os erros mais graves no gerenciamento de serviços de TI, você não precisa perder mais tempo. Bastar focar em planejamento, estruturação e muita inteligência na gestão de ativos tecnológicos para melhorar os processos da sua empresa.
Gostou de saber um pouco mais sobre o assunto? Saiba agora quanto custa atualizar o parque tecnológico da sua empresa!
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