Você já observou como as empresas estão investindo tanto em canais online quanto offline para atrair e se relacionar com clientes? São lojas físicas e virtuais, aplicativos, vendas por meio de redes sociais. Isso tem um motivo: para conquistar ou se manter no mercado hoje é preciso se tornar omnichannel. Mas você sabe o que é isso?

Se essa é uma tendência que você desconhece ou ainda tem dúvidas, não perca este post. Vamos contar por que o omnichannel é essencial para conquistar o consumidor 3.0, como ele funciona e quais são os principais desafios que as organizações enfrentam ao implementá-lo. Confira!

Entenda o que é omnichannel

Não é difícil perceber que nossa rotina integra de forma natural as ferramentas online com as necessidades offline. Isso faz parte do dia a dia do consumidor 3.0, que procura interagir com empresas que conseguem eliminar barreiras entre o mundo físico e virtual.

E como não poderia ser diferente, esse comportamento do consumidor dita as regras e aponta tendências de UX (user experience ou experiência do usuário) para os vários setores da economia. Uma das principais é justamente o omnichannel, que integra esses dois mundos para atender o consumidor.

Portanto, trata-se da convergência entre as ações das lojas físicas, virtuais, aplicativos, ferramentas digitais e redes sociais. Quando uma empresa é omnichannel, o consumidor tem acesso a ela por meios online e offline, de acordo com suas necessidades.

A principal vantagem é que o consumidor tem a oportunidade de satisfazer suas expectativas de compra ou atendimento quando e onde desejar. Mas toda essa comodidade não traz benefícios apenas para o cliente.

Para a empresa o omnichannel também é uma vantagem. Afinal, ela fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. E se ela pode ser encontrada em qualquer local, horário ou meio, suas chances de gerar conversões e concretizar negócios também são ampliadas.

Diferença entre omnichannel e multicanalidade

Na verdade, o omnichannel é uma evolução de um conceito que já estava presente no mercado — o multicanal.

Podemos dizer que a multicanalidade foi uma espécie de embrião na tentativa de oferecer ao consumidor o acesso à empresa por diversos (multi) canais de compra: sites, lojas físicas, aplicativos etc.

Porém, nesse primeiro estágio os canais não estavam conectados. E muitas empresas ainda trabalham assim: os atendentes de uma loja física não têm acesso a dados sobre os clientes que compraram no site, ou vice-versa.

Também existe uma competição entre os canais: o site oferece mercadorias e promoções que o cliente não encontra na loja. Quando ele vai até a loja e experimenta um produto, mas não concretiza a compra, ele recebe um olhar antipático do vendedor, mas nunca uma sugestão para, caso se decida depois, solicitar o produto via aplicativo.

Outros transtornos também são muito comuns: o cliente que comprou no site não pode trocar o produto diretamente na loja física, ou o contrário. Assim, a empresa cria barreiras entre o mundo real e digital, prejudicando a experiência do consumidor.

O grande diferencial do omnichannel está justamente na integração. Isso começa desde o layout do aplicativo, que deve estar em harmonia com o do site e o da loja física. Porém, a integração vai além desses aspectos visuais — ela está presente em toda a experiência do usuário.

Para trazermos esse conceito para a prática, podemos citar alguns exemplos. Em uma empresa omnichannel, o consumidor pesquisa um modelo de smartphone no site e compra por meio do aplicativo, recebendo o produto em sua casa, por exemplo.

Porém, caso se sinta insatisfeito, ele pode se dirigir a qualquer loja física ou recorrer a uma central telefônica para solicitar a troca, sendo prontamente atendido em qualquer um desses meios.

Outro exemplo é o cliente que entra em uma loja física em busca de um produto. Mesmo que a mercadoria não esteja disponível naquela unidade, ele vê por meio do aplicativo que é possível encontrá-la em outra filial ou na central de distribuição.

Nesse caso, ele solicita o produto por meio do vendedor local, que realiza todo o procedimento de venda e direciona a entrega para o endereço do consumidor.

A ideia central é: não importa como o cliente chegou à loja ou àquele meio de contato — ele será bem atendido e terá suas solicitações processadas da maneira que for mais fácil para ele.

Para isso, a empresa precisa contar com uma plataforma unificada capaz de identificar o consumidor, gerenciar todos os canais de venda e prover ao atendente (humano ou tecnológico) todas as informações coletadas para garantir a continuidade da interação.

O resultado é uma experiência de compra totalmente assistida, satisfatória e inesquecível. Ela proporciona ao cliente o que ele deseja e ainda cria uma imagem extremamente positiva da marca, mostrando que tecnologia e marketing são aliados no sucesso de uma empresa. Eles promovem o encantamento e a fidelização de clientes, gerando lucros.

Conheça o cliente omnichannel

Mas como já comentamos, o omnichannel não surgiu por acaso. Ele é consequência de uma mudança no comportamento do consumidor, que aprendeu a usar a tecnologia para obter variedade e comodidade.

Se você prestar atenção, vai perceber que aos poucos nos acostumamos a resolver as situações comuns pelos mais diversos meios: pagar contas lendo o código de barras com o smartphone, fazer compras abrindo uma aba no navegador, chamar um meio de transporte ou pedir comida por meio de aplicativos.

Esse novo consumidor, também chamado de consumidor 3.0, é essencialmente dinâmico e conectado. Ele quer resolver todos os assuntos de forma ágil, mas para isso a empresa precisa eliminar obstáculos que truncam o atendimento e a interação.

Assim, oferecer vários canais (multicanalidade) que não estejam integrados vai totalmente contra as expectativas do consumidor omnichannel. Em vez de facilitar sua vida, ele é levado a um labirinto cheio de obstáculos. Infelizmente, é isso que acontece ainda em muitas empresas.

Vamos analisar algumas estatísticas para entender essas expectativas e o comportamento deste consumidor:

Alternância quanto aos canais de contato

Mais de 60% dos consumidores mudam de canal de contato ao longo de sua experiência com a empresa. Isso é perfeitamente previsível, visto que o local e a atividade podem tornar uma forma de interação inadequada ou desconfortável.

Você pode se sentir à vontade para conversar por telefone com um atendente se estiver na sala de sua casa. Porém, se estiver no trabalho, isso pode ser bastante desagradável e constrangedor, o que leva o consumidor a buscar meios silenciosos como chats.

Imagine então como pode ser perigoso falar com um atendente enquanto estiver usando um transporte público. Como o consumidor se sentirá à vontade para fornecer seu endereço e outros dados pessoais com uma plateia desconhecida ouvindo?

Relacionamento e atendimento pelas redes sociais

Para esse novo consumidor, tudo o que leva sua marca faz parte de um todo — incluindo suas redes sociais. Por isso, espera que esses canais também estejam integrados a outros meios de acesso e atendimento ao cliente.

As organizações precisam se lembrar que uma página na rede social não é um site. Ela não está lá apenas para oferecer informação. Longe disso! Trata-se de uma via de mão dupla, em que ela receberá comentários, solicitações e feedbacks de seu público-alvo.

Atendimento e interação são a base de algo essencial para o consumidor 3.0: o relacionamento com a marca. Esse diferencial é fundamental para influenciar na decisão de compra e fidelização do cliente.

Preferência por canais móveis de atendimento

Atualmente, os canais de atendimento que mais crescem em acesso são aqueles que as marcas disponibilizam via dispositivos móveis. Por isso, mais de um terço das empresas reconhecidas por seu excelente desempenho no atendimento oferecem esses serviços.

Segundo o mesmo estudo citado no parágrafo anterior, 60% das empresas compradoras (B2B) e 43% dos consumidores afirmam que é muito importante receber suporte em aplicativos para dispositivos móveis das companhias com quem fazem negócio.

Expectativa de transição natural entre os meios

Vamos imaginar que um consumidor está no aplicativo da loja. O chamariz para sua interação foi um pop up na tela do smartphone, anunciando que na compra de 3 sapatos, o de menor valor sairia de graça. Além disso, na semana em questão o frete seria livre!

O consumidor escolheu os três produtos, colocou-os em seu carrinho e obteve o desconto anunciado. Porém, na hora de finalizar, o aplicativo não eliminou o valor do frete. Ele então entra em contato com a central telefônica para solucionar o problema.

Em muitos casos, o atendente ainda faz uma série de perguntas. Ele pode questionar quais são os produtos que estão sendo comprados, os números de referência e outros dados pessoais. Mas esse processo já não atende às expectativas dos consumidores omnichannel.

Hoje a expectativa deles é que essa transição seja natural: ou seja, que o atendente do outro lado já tenha todas essas informações no sistema. Seu único papel seria garantir a liberação do valor do frete, tornando a solução ágil e satisfatória.

Preferência pela interação com máquinas

É isso mesmo! Hoje muitos dos consumidores preferem interagir com máquinas (sistemas, aplicativos, chatbots) que com vendedores ou atendentes reais. E quanto mais nova é a geração, mais acentuada é essa predileção.

Portanto, quanto mais automatizado e ágil for o processo, maiores são as chances de satisfazer esse consumidor. Metade dos entrevistados em um estudo revelaram que preferem receber atendimento por mensagens de texto em redes sociais, SMS ou aplicativos destinados a esse fim.

Essas são as principais características do consumidor 3.0. Entendeu por que o omnichannel é fundamental para promover a satisfação deste público? Então descubra o potencial dessa tendência para diversos mercados.

Descubra o potencial do omnichannel em diferentes mercados

Mas nem só de vendas vive uma empresa. Ela pode garantir a sobrevivência, mas seu funcionamento exige muito mais que isso. Vamos ver como o omnichannel se aplica a essas outras atividades:

Varejo

Hoje 93% das compras começam com uma busca no Google. Isso mesmo! Lembra aquele hábito de visitar loja por loja a fim de comparar produtos e seus preços? As pessoas simplesmente não têm mais tempo para esse tipo de comportamento.

Então, elas fazem todo esse processo prévio lá no Google: pesquisam os modelos, leem especificações e reviews, eliminam alguns dos produtos que não correspondem as suas expectativas, entre outras ações.

No entanto, muitas vezes, elas ainda querem ir à loja física para ver, conferir e testar. E isso não é um problema. A questão é que sua ida à loja já é muito mais direcionada e próxima da decisão de compra.

Por isso, é fundamental que uma loja de varejo esteja presente também em outros canais: site, blogs, aplicativos — essa presença viabiliza o primeiro contato que depois conduz o cliente à unidade mais próxima.

E-commerce

No e-commerce a tendência do omnichannel representa um fator ainda mais relevante para a sobrevivência do negócio. Neste ramo, a tecnologia melhora a experiência do cliente de forma inquestionável, mas é preciso adotar os recursos mais apropriados.

Pesquisa de produto, definição do tamanho ou configuração ideal para atender as necessidades do consumidor, compra, troca, devolução — são muitas as operações necessárias para garantir ao cliente uma experiência positiva.

Atendimento ao cliente

Diversas razões levam um cliente a buscar um serviço de atendimento. Ele pode ter uma dúvida quanto às configurações e características de um produto, necessitar de suporte para usá-lo corretamente ou desejar fazer uma reclamação.

Em todos esses e muitos outros casos, é fundamental que ele conte com canais eficientes e ágeis para solucionar seu problema. A presença e integração de canais como telefone, chat, e-mail, redes sociais e SMS são itens básicos.

Também não podemos nos esquecer dos chatbots. Esses sistemas podem facilitar muito a vida do cliente e reduzir custos para sua empresa. Um software pode ser preparado para responder e direcionar as questões mais simples e direcionar os temas mais complexos para áreas especializadas.

B2B

Quando se fala da relação comercial entre duas empresas (business to business ou B2B), é essencial unir tecnologia e vendas, fazendo com que os esforços da equipe presencial sejam convergentes com a utilização desses recursos.

Não podemos negar que a persuasão e o relacionamento com um vendedor são essenciais para construir o relacionamento. Mas quando falamos de processos, aquele antigo modus operandi de coletar pedidos, faturar e entregar pessoalmente já são desnecessários.

Isso exigia, em primeiro lugar, uma previsão antecipada de vendas que hoje é vista como uma forma de engessar um comércio. Ambas as partes podem considerar vantajosa a possibilidade de solicitar mercadorias a qualquer momento e por diversos meios.

Atendimento telefônico, sites e aplicativos também podem ser usados em benefício de uma relação B2B. Para isso os compradores precisam ter acesso às mesmas vantagens oferecidas na operação presencial.

Os preços, prazos e descontos precisam ser válidos em ambos os tipos de interação, fazendo com que a preferência por determinado fornecedor seja ainda mais acentuada.

Cobranças

Um fato indiscutível é que ninguém gosta de ser cobrado. Isso significa que houve uma falha ou incapacidade (mesmo que temporária) para cumprir um compromisso assumido. Ter uma pessoa apontando esse problema gera uma série de constrangimentos.

Por isso, uma forte tendência é a cobrança omnichannel, que pretende utilizar menos voz e mais autosserviço. A ideia prevalente é utilizar os diversos canais para:

  • utilizar toda a informação disponível no sistema para mapear o comportamento daquele consumidor em relação aos seus pagamentos;
  • relembrar o cliente a respeito de débitos antes mesmo do vencimento;
  • disponibilizar serviços que facilitam o pagamento da conta como possibilidade de obter segunda via pelo site, o código de barras pelo celular, transferências e depósitos online etc;
  • oferecer uma plataforma para renegociação (divisão do débito em um número maior de parcelas, por exemplo) por meio de autosserviço em sites ou aplicativos;
  • criar uma opção de pagamento imediato via cartão de crédito ou parcelamento;
  • facilitar o pagamento por diversos meios (aplicativos, PagSeguro e outros).

É sempre importante lembrar que quanto mais fácil for para o cliente pagar, menores serão as chances de inadimplência. Porém, é fundamental que sua estratégia seja amigável, não agressiva.

Saiba como criar uma estratégia omnichannel

Agora que você já entendeu que é urgente tornar a sua empresa omnichannel, como fazer isso acontecer na prática? Fique atento para as dicas que selecionamos para você criar a sua estratégia e garantir todas as vantagens desse sistema:

Integre todos os canais

Sua empresa vai precisar de um sistema que integre efetivamente todas as áreas, dando as permissões devidas a quem precisa de determinadas informações. Portanto, se um cliente fez o cadastro no seu site, ele não precisará repetir o procedimento na loja.

Isso vale para muitas outras atividades: o carrinho de compras do aplicativo deve ficar instantaneamente acessível ao atendente da central telefônica, e assim por diante. Todos os canais precisam estar conectados e sem qualquer delay.

Crie uma identidade para a marca

O que o cliente espera quando ouve o nome da sua marca? Pois é isso que ele precisa encontrar quando entra em contato com a sua empresa, independentemente do canal que utiliza.

Portanto, esse é o momento crucial de criar uma identidade para a sua marca e uma linguagem única. O script de atendimento precisa ser o mesmo para as lojas físicas, o site da empresa, para o call center e até para as redes sociais.

Invista em tecnologia

O omnichannel tem uma exigência inquestionável: tecnologia de ponta. Para que todos consigam fazer seu papel da forma adequada, eles precisam que a informação esteja completamente integrada, acessível sempre que necessário e atualizada em tempo real.

Gerenciar os canais de atendimento, centralizar os tickets de solicitações e distribuí-los de forma competente, coordenar estoque, pagamentos e devoluções — são muitas operações que exigem integração total, o que só é possível com a estrutura física, sistemas de ponta e processos adequados como boas práticas de gestão telecom.

Atente para a organização fiscal

Não é possível conduzir uma empresa omnichannel com amadorismo. Falhas na emissão de notas fiscais, relatórios de pagamentos, devoluções e estornos, além do controle de estoque podem gerar problemas fiscais.

Por isso, além da tecnologia, a empresa precisa contar com processos e políticas muito bem estruturados. É muito importante controlar esses aspectos para evitar sanções junto aos órgãos governamentais.

Coloque-se no lugar do cliente

Lembre-se que o objetivo principal é melhorar consideravelmente a experiência do cliente. Portanto, é importante traçar os mesmos caminhos que ele faz e identificar as barreiras que encontra ao interagir com sua empresa.

Ao eliminá-las, sua marca vai assegurar que a jornada de consumo se torne mais simples, fluida e prazerosa.

Prepare-se para os desafios do omnichannel

Como você pode perceber, o omnichannel muda completamente a maneira como a empresa enxerga e atua em seus diferentes canais. Por isso, inclui alguns desafios previsíveis. Conheça-os e prepare-se para vencê-los:

Engajamento

Para que uma reestruturação tão significativa funcione é fundamental que todos os níveis estejam envolvidos e engajados com o projeto. É preciso ter apoio da direção, bem como conscientização e empenho dos níveis tático e operacional.

Revisão de todas as operações

Não importa há quanto tempo uma empresa ou departamento executa suas tarefas da mesma maneira. É preciso rever cada processo e reestruturá-lo para fazer do consumidor o centro das ações.

Em organizações em que certos hábitos são enraizados, é bem provável que haja muita resistência a essa nova forma de operar. Porém, é essencial conscientizar todos os envolvidos, plantando uma nova cultura organizacional.

Reestruturação dos modelos de comissionamento

Na maioria das redes, as políticas de comissionamento chegam a ser agressivas. Esse é um dos motivos que os leva a “competirem” com os outros canais, trazendo prejuízo ao cliente e à empresa.

Para que eles se engajem em uma estrutura omnichannel e sintam que também ganham quando o cliente é satisfeito e a empresa lucra — independentemente do canal de atendimento — muitas organizações precisam rever seu modelo de comissionamento.

Trata-se de um enorme desafio, mas é preciso criar um modelo que recompense de forma justa todos os esforços e canais utilizados pelo cliente. Isso incentiva a colaboração entre os meios, promovendo uma experiência positiva para o consumidor e o lucro da companhia.

Controle de estoque e operações logísticas

É preciso que todos os canais tenham acesso às informações em tempo real para que não realizem operações indevidas (como vender um produto indisponível). O omnichannel não permite o trabalho com um estoque virtual, em que os dados do sistema são incompatíveis com o estoque real.

Também é imprescindível cuidar de todos os aspectos logísticos: rotas de transferência, agendamentos, custos de frete, prazos de entrega e organização da logística reversa, usada para a realização das devoluções.

Identificação dos contatos da loja física

Como vimos, no omnichannel o “crédito” e mesmo a comissão por uma venda devem ser distribuídos entre os diferentes canais que participaram do processo. Mas embora seja fácil rastrear quem demonstrou interesse no site e concretizou a compra em uma loja física, o contrário não acontece.

Dificilmente um consumidor que entrou para pedir informações sobre um produto estará disposto a preencher um formulário e fornecer dados como endereço, CPF, cartão de crédito. Então, como rastreá-lo?

Existem empresas buscando soluções tecnológicas para isso, que vão desde aplicativos, uso de GPS, check-in, iBeacons (dispositivos de presença interligados por Bluetooth) e muitos outros recursos.

Por isso, é recomendável acompanhar essas evoluções tecnológicas em busca de uma possível inovação disruptiva. Esse pode ser o caminho para oferecer a melhor experiência possível ao consumidor e transformar as interações com sua marca em ocasiões memoráveis.

Entendeu o que é omnichannel e por que sua empresa precisa se mobilizar para colocá-lo em prática? Quer acompanhar outras tendências para conquistar mercado e fazer sua marca se destacar?

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