A experiência do cliente na sua empresa é o fator determinante para fidelizá-lo ou perdê-lo — dependendo de como o relacionamento é gerido e das impressões causadas pelo processo de compra. Devido a essa importância, os gestores têm buscado aprimorar todos os tipos de contato e adotar ações mais inteligentes. Uma das opções é o investimento em tecnologia.
Neste artigo falaremos como o uso de ferramentas e soluções tecnológicas pode ajudar a aprimorar o atendimento ao consumidor em todos os sentidos — desde o primeiro contato, até o pós-venda —, gerando inteligência de mercado para o seu negócio. Saiba mais!
Afinal, do que se trata a experiência do cliente?
As interações que o consumidor tem em uma empresa e como ele se sente em relação a ela formam a sua experiência. Isso significa que, se os contatos satisfazem e excedem as expectativas, as chances de retenção e fidelização são bem grandes — além da possibilidade de haver boas indicações sobre o seu negócio para outras pessoas, construindo uma imagem positiva no mercado.
Nesse sentido, surgiu uma nova prática, muito usada em startups, chamada de Customer Success, ou Sucesso do Cliente. O princípio básico aqui é garantir que todos os clientes consigam alcançar os melhores resultados ao usufruir dos seus produtos e serviços.
Sendo assim, o Customer Success vai além de oferecer um bom suporte: ele visa identificar e antecipar os problemas que podem ocorrer. Portanto, o foco está sempre voltado para a obtenção de resultados reais e, ainda que o consumidor já esteja satisfeito, permitir que ele consiga obter ainda mais sucesso, superando as expectativas.
Outra boa prática no gerenciamento da experiência do cliente — customer experience — é alinhar a estratégia de atendimento em todos os canais de comunicação da empresa, sejam eles canais online, sejam eles offline — estratégia omnichannel —, o que possibilita personalizar o atendimento às necessidades de cada cliente e tratar de forma rápida os assuntos do interesse dele — críticas, sugestões, reclamações e elogios.
Assim, a jornada do cliente se torna bem-sucedida desde o primeiro contato dele com a sua empresa até o pós-venda.
Por que é importante manter o foco no consumidor?
É importante direcionar esforços para atrair clientes em potencial para um negócio, haja vista que é essa estratégia que garante o crescimento da empresa. No entanto, tão relevante quanto isso é garantir que o seu público tenha uma experiência diferenciada.
Além disso, vale lembrar que conquistar um novo consumidor é mais caro do que reter um cliente antigo. Portanto, além de tentar vender para novas pessoas, os recursos também devem ser investidos na retenção de quem já conhece o seu negócio e pode voltar mais vezes. A estratégia aqui é gerar vendas recorrentes aos clientes ativos da sua carteira comercial.
Nesse contexto, você não pode esquecer daquele cliente que se tornou inativo. Resgatar esse consumidor é um dos pontos fundamentais. Suas comunicações têm que se tornar mais presentes no dia a dia desses clientes — entenda que o que não é visto não é lembrado. As ferramentas tecnológicas podem automatizar essa comunicação, sem perder o aspecto humanizado do contato.
Como a tecnologia pode ajudar a aprimorar o relacionamento?
A tecnologia pode se tornar uma grande aliada na gestão do relacionamento com o cliente e, consequentemente, influenciar positivamente na experiência vivida na sua empresa. Confira algumas opções nos tópicos a seguir.
CRM
O Customer Relationship Management — Gestão do Relacionamento com o Cliente — é uma ferramenta voltada para otimizar o atendimento aos clientes, permitindo que, por meio das informações registradas, se obtenha conhecimento e se aprenda com interações que já ocorreram. Conheça as principais vantagens da ferramenta!
Personalização do atendimento
Por meio das informações organizadas e geradas pelo sistema, aliada às funcionalidades que ele oferece, a personalização do atendimento se torna mais simples e eficaz.
Isso é possível graças à coleta e ao processamento de dados sobre o histórico de contatos, as compras realizadas, os canais usados para atendimento, entre outras coisas. Assim, é possível adotar a linguagem e a abordagem mais adequadas, além de encontrar meios de avaliar o nível de satisfação com o negócio.
Decisões mais acertadas
Ao conhecer melhor os perfis de clientes que a empresa tem, fica mais fácil identificar alguns padrões, prever comportamentos e até mesmo estimar algumas tendências. Com esse volume de dados, a tomada de decisão se torna mais inteligente, transformando a experiência do cliente e aumentando o grau de satisfação e as chances de fidelização.
Mais rapidez e eficiência nos processos
Um atendimento rápido e de boa qualidade é tudo que os clientes buscam ao se relacionar com uma empresa. Nesse sentido, o uso do CRM permite agilizar os processos e aumentar a eficiência deles — reduzindo o risco de erros, a necessidade de retrabalho e a demora para finalizar determinada tarefa.
Big Data
Você já parou para pensar na quantidade de dados que são gerados ao manter o relacionamento com os clientes, considerando desde o primeiro contato até o pós-venda? Tendo em vista que os clientes interagem com as empresas por meio de redes sociais, e-commerce, site, Whatsapp Business, telefone e pessoalmente, dá para ter uma ideia que esse volume de informações é bastante grande.
Poder coletar, organizar e analisar esses dados — independentemente da origem — permite a criação de estratégias mais acertadas para lidar com os consumidores, e o Big Data é a ferramenta que possibilita trabalhar com esse volume massivo de informações.
Monitoramento do cliente
É a fase em que os dados são analisados para avaliar quais clientes se relacionam pouco com sua empresa — o que pode ser um forte indicador de que a perda está próxima de acontecer e requer ações imediatas.
Análises dos abandonos
Enquanto a análise anterior acompanha os clientes ainda ativos, mas que movimentam poucos volumes, esta é voltada para a avaliação do acompanhamento dos clientes (e suas características) que já abandonaram o negócio.
É importante entender quais foram os possíveis motivos que levaram à perda, sendo um aprendizado de como as estratégias de relacionamento precisam ser direcionadas, buscando reduzir esses cancelamentos.
Conversas por chats
A forma como as pessoas se comunicam entre si e com as empresas mudou consideravelmente nos últimos anos. Enquanto se diminui os atendimentos realizados via telefone, aumentam-se os contatos feitos via chat — e muitas organizações têm investido nessa opção.
Também pode-se adotar recursos de vídeos, que podem ser destinados a pessoas que não têm tanta afinidade com a digitação (seja por celular ou computador) ou quando você precisa de orientações visuais para resolver determinados problemas.
Redes sociais aliadas ao autoatendimento
O autoatendimento surgiu para resolver as demandas dos clientes que precisam de solução imediata ou que desejam ser atendidos com rapidez. Além de desafogar o SAC, essa solução ajuda a aumentar a agilidade do serviço e garante mais um canal de comunicação — permitindo que o cliente escolha o que for mais prático, de acordo com a disponibilidade e sua preferência.
Somando essa ferramenta ao aumento do uso das redes sociais e as interações que ocorrem por meio delas, as empresas focadas no Customer Success e em aprimorar a experiência do cliente já estão investindo em monitoramento das redes e usando-as como mais um canal de atendimento, que pode resolver situações sem que o consumidor tenha que entrar em contato com a central.
Esse monitoramento das redes sociais também permite identificar insatisfações externadas pelos clientes e dar o tratamento mais adequado para cada caso — contatar o cliente e levantar mais informações, desfazer mal-entendidos, pedir desculpas, oferecer um desconto, uma cortesia etc.
Agilidade nas pesquisas
O Big Data possibilita ao Google otimizar o mecanismo de busca, oferecendo o recurso de autocompletar os termos de busca, que possibilita ao usuário selecionar a opção mais adequada ao foco da pesquisa dele e ganhar tempo no acesso aos resultados encontrados na web.
Nos bastidores dessa otimização está todo o mapeamento do comportamento do usuário, que fica por conta do Big Data — quais sites ele acessou, quais páginas visualizou, quanto tempo navegou ali, quais pesquisas complementares realizou, quais vídeos assistiu etc. Dessa forma, o Google tem excelência no atendimento ao seu público.
Esse tipo de monitoramento com a poderosa ferramenta Big Data também pode ser feito para pesquisar e identificar na internet e nos aplicativos/sistemas, próprios da sua empresa, quais são os dados relevantes sobre o seu negócio, os seus clientes e as tendências de mercado. Isso seria improvável de ser percebido sem essa tecnologia.
Inteligência Artificial
A tecnologia está buscando níveis de excelência cada vez mais altos. Em função disso, a Inteligência Artificial tem evoluído progressivamente. Quem não se lembra do Deep Blue, que foi uma das primeiras experiências com Inteligência Artificial desenvolvida pela IBM, capaz de vencer o campeão mundial de xadrez Garry Kasparov em 1997.
Dessa época para cá, as aplicações de Inteligência Artificial já são realidade no cotidiano de muitas organizações.
Simplificação de processos
Atualmente, a Inteligência Artificial está bastante focada na melhoria contínua do processo de atendimento ao cliente, fornecendo rotas mais ágeis e inteligentes de acesso a informações e interações com atendentes humanos, facilitando a triagem dos assuntos e até mesmo solucionando a demanda completa por meio do atendimento eletrônico.
Atendentes e trabalhadores virtuais
Os atendentes virtuais — chatbots e outros — estão cada vez mais em evidência, como é o caso da BIA, do Bradesco, que interage com os clientes por meio do WhatsApp, do app do banco e do Google Assistente, oferecendo soluções para as necessidades dos clientes, expressas por meio de perguntas.
Outro uso impactante da Inteligência Artificial tem sido os cobots, na realização de tarefas humanas repetitivas ou que exigem alto nível de precisão. Esses robôs asseguram produtos e serviços de melhor qualidade, que também tornam a experiência do cliente valiosa. Eles substituem colaboradores humanos e podem trabalhar ininterruptamente, se assim forem programados.
Aprendizado progressivo
A capacidade da Inteligência Artificial de analisar as situações e os comportamentos vem melhorando continuamente graças ao Deep Learning, que tem possibilitado que a máquina aprenda cada vez mais como interagir com o ser humano.
Um grande ícone do mercado que aplica o Deep Learning é a Netflix, que procura aprender continuamente quais são as preferências de cada usuário desse serviço de entretenimento, a fim de sugerir filmes e séries que possam ser de interesse para seus clientes, bem como perpetuar a vontade deles de manter a assinatura do serviço.
Perspectivas para o futuro
A Inteligência Artificial tem servido de suporte para o desenvolvimento de diversas iniciativas de transformação digital — Internet of Things (IoT), Indústria 4.0, Smart Grid, Cloud Computing, entre outras — que estão impactando a experiência do cliente em diversas áreas e aspectos do seu cotidiano.
A computação cognitiva é um grande passo para a satisfação do cliente, mas deve haver um equilíbrio entre as ações das máquinas — atendimento eletrônico — e as ações do ser humano, para que a Inteligência Artificial agregue valor e não cause frustrações desnecessárias ao cliente e aos colaboradores da empresa.
Vale lembrar que todos os recursos tecnológicos devem ajudar a melhorar a vida dos seres humanos e que as organizações não podem focar somente na experiência do cliente externo. É preciso considerar também a relação com o cliente interno: os colaboradores da organização.
Investir em tecnologia e na cultura da inovação — que permite transformar os produtos, serviços, processos e até mesmo o modelo de negócios — é uma forma de aprimorar a experiência do cliente e oferecer um atendimento mais humanizado e personalizado.
A hiperconectividade dos dias de hoje gera demandas por aplicativos cada vez mais personalizáveis e inteligentes, que podem agilizar o acesso às informações, a realização de transações comerciais, facilitar as comunicações das organizações com seus clientes, reduzir o esforço do ser humano e otimizar a lucratividade dos negócios.
Todo esse movimento tecnológico tem contribuído sobremaneira para valorizar e otimizar a experiência do cliente nas suas interações com as organizações comerciais e financeiras nas quais acessa produtos e serviços.
Percebeu como a tecnologia tem sido o suporte efetivo para que o cliente tenha uma experiência cada vez mais agradável e fluida? Que tal compartilhar esses conhecimentos com seus amigos nas redes sociais?
Parabéns pela matéria, foi muito instrutiva. Tenho uma empresa de tecnologia onde analisamos o perfil do cliente que compra e deixa de comprar para dar mais indicadores aos lojistas e a matéria nos deu varias idéias.
Parabéns pela matéria, foi muito instrutiva.
Tenho uma empresa de tecnologia onde analisamos o perfil do cliente que compra e deixa de comprar para dar mais indicadores aos lojistas e a matéria nos deu varias idéias.
Obrigado, passarei a acompanhar