A experiência do cliente na sua empresa é o fator determinante para fidelizá-lo ou perdê-lo — dependendo de como o relacionamento é gerido e as impressões que ficaram com o processo de compra. Devido a essa importância, os gestores têm buscado, cada vez mais, aprimorar todos os tipos de contato e adotar ações mais inteligentes. Uma das opções é o investimento em tecnologia.

No artigo de hoje, falaremos como o uso de ferramentas e soluções tecnológicas pode ajudar a aprimorar o atendimento ao consumidor em todos os sentidos — desde o primeiro contato, até o pós-venda. Saiba mais!

Afinal, do que se trata a experiência do cliente?

A experiência do cliente consiste nas interações que o consumidor tem em uma empresa e como ele se sente em relação a elas. Isso significa que se os contatos satisfazem e excedem as expectativas, as chances de retenção e fidelização são bem grandes — além da possibilidade de haver boas indicações sobre o seu negócio para outras pessoas, construindo uma imagem positiva no mercado.

Nesse sentido, surgiu um novo termo — muito usado em startups — chamado de Customer Success, ou Sucesso do Cliente. O princípio básico, aqui, é garantir que todos os clientes consigam alcançar os melhores resultados ao usufruir dos seus produtos e serviços.

Sendo assim, o Customer Success vai além de oferecer um bom suporte: ele visa identificar e se antecipar a problemas que podem ocorrer. Portanto, o foco está sempre voltado para a obtenção de resultados reais e, ainda que o consumidor já esteja satisfeito, permitir que ele consiga obter ainda mais — superando as expectativas.

Por que é importante manter o foco no consumidor?

É importante direcionar esforços para atrair novos clientes em potencial para um negócio, haja vista que é essa estratégia que garante o crescimento da empresa. Porém, tão relevante quanto isto, é garantir que o seu público tenha uma experiência diferenciada.

Além disso, vale lembrar que conquistar um novo consumidor é mais caro que reter um cliente antigo. Portanto, além de tentar vender para novas pessoas, os recursos também devem ser investidos na retenção de quem já conhece o seu negócio e pode voltar mais vezes.

Como a tecnologia pode ajudar a aprimorar o relacionamento?

A tecnologia pode se tornar uma grande aliada na gestão do relacionamento com o cliente e, consequentemente, influenciar positivamente na experiência vivida na sua empresa. Confira algumas opções nos tópicos a seguir.

CRM

O Customer Relationship Management — Gestão do Relacionamento com o Cliente — é uma ferramenta voltada para otimizar o atendimento aos clientes, permitindo que, por meio das informações registradas, obtenha-se conhecimento e se aprenda com interações que já ocorreram. Conheça as principais vantagens da ferramenta!

Personalização do atendimento

Por meio das informações organizadas e geradas pelo sistema, aliada às funcionalidades que ele oferece, a personalização do atendimento se torna mais simples e eficaz.

Isso é possível graças à coleta e ao processamento de dados sobre o histórico de contatos, as compras realizadas, os canais usados para atendimento, entre outras coisas. Assim, torna-se possível adotar a linguagem e a abordagem mais adequadas, além de encontrar meios de avaliar o nível de satisfação com o negócio.

Decisões mais acertadas

Ao conhecer melhor os perfis de clientes que a empresa possui, consegue-se identificar alguns padrões, prever comportamentos e até mesmo estimar algumas tendências. Assim, com esse volume de dados, a tomada de decisão se torna mais inteligente, transformando a experiência do cliente e aumentando o grau de satisfação e as chances de fidelização.

Maior rapidez e eficiência nos processos

Um atendimento rápido e de qualidade é tudo que os clientes buscam ao se relacionar com uma empresa. Nesse sentido, o uso do CRM permite agilizar os processos e aumentar a eficiência deles — reduzindo o risco de erros, a necessidade de retrabalho e a demora em finalizar determinada tarefa.

Big Data

Você já parou para pensar na quantidade de dados que são gerados ao manter o relacionamento com os clientes, considerando desde o primeiro contato até o pós-venda?

Poder coletar, organizar e analisar esses dados permite que se crie estratégias mais acertadas para lidar com os consumidores e o Big Data é a ferramenta que possibilita trabalhar com esse volume massivo de informações.

Monitoramento do cliente

É a fase em que os dados são analisados para avaliar quais clientes se relacionam pouco com sua empresa, o que pode ser um forte indicador de que a perda está próxima de acontecer — o que requer ações imediatas.

Análises dos abandonos

Enquanto a análise anterior acompanha os clientes ainda ativos, mas que movimentam poucos volumes, esta é voltada para a avaliação do acompanhamento dos clientes (e suas características) que já abandonaram o negócio.

Ela é importante, pois entender quais são os possíveis motivos que levaram a perda pode ser um aprendizado de como as estratégias de relacionamento precisam ser direcionadas, buscando reduzir esses cancelamentos.

Conversas por chats

A forma como as pessoas comunicam entre si e com as empresas mudou consideravelmente nos últimos anos. Enquanto se diminui os atendimentos realizados via telefone, aumenta-se os contatos feitos via chat — e muitas organizações têm investido nessa opção.

Também pode-se adotar recursos de vídeos, que podem ser destinados a pessoas que não têm tanta afinidade com a digitação (seja por celular ou computador) ou quando você precisa de orientações visuais para resolver determinados problemas.

Redes sociais aliadas ao autoatendimento

O autoatendimento surgiu para atender aos clientes que precisam de solução imediata para um problema, ou que desejam ser atendidos com rapidez. Além de desafogar o SAC, essa solução ajuda a aumentar a rapidez do serviço e, ainda, garante mais um canal de comunicação — permitindo que o cliente escolha o que for mais prático, de acordo com a disponibilidade e preferência.

Somando essa ferramenta ao aumento do uso nas redes sociais e as interações que ocorrem por meio dela, as empresas focadas no Customer Success e em aprimorar a experiência do cliente já estão investindo em monitoramento das redes e usando-a como mais um canal de atendimento, que pode resolver situações sem que o consumidor tenha que entrar em contato com a central.

Investir em tecnologia e na cultura da inovação — que permite transformar os produtos, serviços, processos e até mesmo o modelo de negócios — é uma forma de aprimorar a experiência do cliente e oferecer um atendimento mais humanizado e personalizado.

Gostou do post de hoje e quer acompanhar nossos conteúdos? Então assine a nossa newsletter e receba as novidades em primeira mão!

Autor

2 Comments

  1. Parabéns pela matéria, foi muito instrutiva. Tenho uma empresa de tecnologia onde analisamos o perfil do cliente que compra e deixa de comprar para dar mais indicadores aos lojistas e a matéria nos deu varias idéias.

  2. Parabéns pela matéria, foi muito instrutiva.

    Tenho uma empresa de tecnologia onde analisamos o perfil do cliente que compra e deixa de comprar para dar mais indicadores aos lojistas e a matéria nos deu varias idéias.

    Obrigado, passarei a acompanhar

Escreva um comentário

CADASTRE-SE PARA FICAR POR
DENTRO DAS NOVIDADES DA POSITIVO.

Share This