No mundo dos negócios, os Service Level Agreement (SLA) são um elemento essencial para um relacionamento bem-sucedido entre equipes, sejam internas ou externas, como entre clientes e fornecedores. São comumente usados em TI, por exemplo, quando se trata de hospedagem de um serviço, locação de parques tecnológicos ou notebooks.
Contudo, alguns profissionais ainda não sabem o que exatamente são SLAs ou como eles funcionam, nem por que eles são tão importantes. Independentemente dos serviços a serem contratados, dentro das tendencias de TI, os SLAs são uma forma de dar segurança às partes em relação ao que foi acordado.
Para você compreender os fundamentos dos SLAs, sua importância e como aplicá-los, reunimos este guia com tudo o que você precisa saber sobre o assunto!
O que é SLA?
A tradução do termo em inglês Service Level Agreement é Acordo de Nível de Serviço. Os SLAs são contratos por meio dos quais duas entidades concordam sobre qual será o resultado da cooperação entre elas. As partes pactuam várias cláusulas referentes aos seus objetivos e as registram nesse documento.
Quais são os principais tipos?
Um SLA dispõe sobre soluções ou penalidades se o nível de serviço acordado não for cumprido pelo prestador de serviços ou se o cliente deixar de atender às regras impostas no contrato. Tradicionalmente, o acordo serve para delinear precisamente o que o cliente receberá do provedor de serviços. Veja a seguir os principais tipos encontrados no mercado.
SLA focado no serviço
O SLA pode ser pactuado entre prestadores de serviços e seus clientes ou compradores de seus serviços. O comprador concorda em pagar uma certa quantia de dinheiro ao provedor se determinadas condições forem atendidas pela empresa contratada após realizar uma compra. Pode ser qualquer tipo de serviço, por exemplo, registro de nome de domínio, desenvolvimento de sites ou softwares, hospedagem e manutenção na web.
SLA focado no cliente
Um SLA baseado no cliente é um documento que aponta nível de serviço exigido por quem está contratando um serviço terceirizado. As partes estabelecem esse acordo entre usuários e prestadores para definir obrigações do contratante e garantias ofertadas pela empresa contratada. O fornecedor pode inclusive alugar dispositivos tecnológicos e soluções de RPA.
SLA multinível ou híbrido
SLA híbrido ou multinível é a mistura dos modelos acima mencionados. Esse tipo de contrato existe em virtude das necessidades de cada tipo de cliente e da segmentação dos serviços prestados, bem como da modalidade de fornecimento necessária ao cumprimento das cláusulas contratuais. Vale destacar que todos os níveis precisam ser documentados.
Quais são os benefícios do SLA?
Os SLAs são importantes, pois estabelecem um compromisso claro entre o prestador de serviços e seus usuários. Esses acordos formam a base do engajamento na coleta e tratamento de dados de modo que são fundamentais para equipes de TI e seus componentes. Observe abaixo as principais vantagens ou benefícios de utilizar esse tipo de contrato!
Estabelece um alinhamento de expectativas
Como os clientes e prestadores de serviços criam o SLA em conjunto, fica mais fácil para todos os envolvidos aceitarem os seus termos. Esses contratos estabelecem confiança entre os envolvidos, além de listar as expectativas sobre os tipos de serviços que serão prestados, assim como os recursos jurídicos, caso os requisitos não sejam atendidos.
Define procedimentos
O SLA vai além da listagem das expectativas para os tipos de serviços e sua qualidade. Ele define procedimentos para falhas na entrega e fornece regras do que acontece quando a empresa não cumpre os padrões prometidos. Sempre que ocorrerem conflitos, o contrato pode ser consultado e servir de referência para as tomadas de decisões e para a gestão financeira de TI.
Melhora o atendimento ao cliente
Os SLAs ajudam a estabelecer padrões para medir a satisfação do cliente e o desempenho das equipes. No SLA, o cliente conseguirá distinguir os tipos de serviços prestados, já as empresas prestadoras de serviços podem usar esse documento para melhorar o seu atendimento ao público, agilizar a resolução de problemas e garantir que ambas as partes estejam no mesmo patamar.
Facilita a comunicação
Um prestador de serviços pode trabalhar com tipos de SLAs distintos de acordo com as suas possibilidades. O documento evita falhas na comunicação, já que a empresa pode indicar quais serão os canais utilizados para contato com os seus clientes. Esse acordo pode existir também entre um único departamento que presta serviços contínuos a outro setor.
Quais os cuidados necessários para elaborar um SLA?
Como você pode imaginar, os componentes exatos de um SLA podem diferir entre provedores de serviços, setores e requisitos específicos de cada cliente. Dessa maneira, é preciso que o SLA seja específico para cada contrato, evitando cláusulas padronizadas demais, para que não haja pontos de difícil cumprimento naquela prestação de serviço específica.
Os contratantes precisam estabelecer um prazo para tirar dúvidas, solucionar falhas que prejudicam os negócios e muito mais. A prestadora de serviços, por sua vez, deve indicar possíveis riscos que atrapalhem o fornecimento ou alterem os resultados prometidos aos clientes. Isso é fundamental para que cada usuário opte pelo pacote mais benéfico e seguro.
Quais as melhores práticas de SLA?
A principal intenção para a criação de SLAs de negócios é melhorar a experiência do cliente. Para resumir, esses contratos adicionam detalhes relevantes sobre os serviços e os indicadores usados para medir sua eficácia.
Confira adiante as práticas mais comuns na hora de elaborar esse documento:
- simplifique a criação das regras;
- use uma linguagem clara e objetiva;
- defina quais tickets têm maior prioridade;
- determine os dias e horários para as tarefas do SLA.
As práticas de SLA podem evitar que os clientes fiquem frustrados ao contatar a agência prestadora de serviços. Para isso, o contrato deve apontar se haverá atendimento somente em dias úteis, aos finais de semana e durante os feriados. Deixe claro no documento se o suporte funciona 24 horas por dia ou somente em horário comercial.
Como mensurar o SLA?
É possível mensurar o SLA analisando algumas métricas, por exemplo, os prazos de respostas ao público, o histórico de tempo de atendimento, o tempo necessário para a resolução de problemas e a disponibilidade dos serviços. Todos esses indicadores se relacionam à satisfação do público e ao cumprimento das obrigações contratadas.
Agora você já sabe o que significa SLA e como criar na sua empresa! Use nossas dicas para elaborar um documento com todos os quesitos necessários. Lembre-se de escolher o tipo ideal segundo os serviços oferecidos no mercado e os objetivos de escalabilidade da sua organização para assegurar que os pactos feitos com a outra parte sejam bem-sucedidos.
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