Você sabe o que é Service Desk? Não raramente, o serviço é confundido com o Help Desk. Contudo, é interessante ressaltar que existem diferenças significativas, pois este último é mais focado na resolução de problemas imediatos, como um defeito no computador ou a inatividade de um sistema que está fora do ar.
Já o Service Desk, conforme veremos neste post, vai muito além disso. Nos próximos tópicos, explicaremos com detalhes quais são as suas funções e vantagens e mostraremos os passos essenciais da sua implementação em uma empresa.
Ficou interessado no tema? Então, aproveite para continuar a leitura! Vamos lá!
O que é Service Desk?
Em uma definição fácil de entender, o Service Desk é um serviço composto por profissionais de maior experiência. Na prática, essa equipe vai lidar com aquelas demandas mais estratégicas do negócio, além daqueles chamados pontuais, envolvendo problemas de funcionamento do computador, por exemplo.
Convém destacar que, ao contrário do field service, o Service Desk pode ser conduzido de maneira remota. Em determinados casos, o serviço envolverá a resolução de grandes problemas, atrelado à gestão de uma infraestrutura de TI. Assim, pode-se dizer que o Service Desk colabora para que todos os processos ocorram de maneira fluida e com a devida segurança demandada.
Qual é a função do Service Desk?
Embora pareça óbvio, precisamos iniciar o tópico mencionando que uma das funções do Service Desk é o suporte técnico. Em outras palavras, falamos daquelas demandas muito operacionais e pouco estratégicas, envolvendo, por exemplo, erros de software, de hardware ou de rede.
No entanto, além desse suporte, o que faz um assistente de Service Desk? Outras sete importantes atribuições incluem:
- atendimento ao cliente — envolve uma assistência amigável e eficiente, lidando com questões, dúvidas ou reclamações dos usuários. Como é possível perceber, assemelha-se bastante ao suporte técnico, mas não abarca chamados operacionais relativos a problemas de hardware, de software ou de rede;
- registro e triagem de solicitações — envolve receber, documentar e classificar os pedidos de suporte para a priorização e o encaminhamento adequados;
- resolução de incidentes — envolve diagnosticar e solucionar problemas menores de forma direta e rápida, quando possível;
- roteamento de problemas mais complexos — abrange encaminhar questões mais desafiadoras para equipes ou especialistas, de modo que sejam resolvidas. Uma tentativa de ataque cibernético é um exemplo de chamado que pode ser aberto nessas condições;
- manutenção proativa — envolve fazer o monitoramento e a manutenção preventiva para evitar problemas de operação no futuro. Mesmo se as atividades precisarem ser interrompidas por algum tempo, tal procedimento é de suma importância na robustez de toda a infraestrutura de TI;
- atualização de base de conhecimento — abrange registrar soluções para problemas comuns, criando uma base que vai auxiliar tanto a equipe quanto os usuários. Em relação aos últimos, inclusive, é possível promover, por exemplo, o autoatendimento, permitindo a resolução rápida de demandas simples, sem a necessidade de acionar o Service Desk;
- comunicação — abarca manter os usuários informados sobre o progresso da resolução dos seus problemas, fornecendo orientações quando necessário.
Quais são as principais vantagens?
Quando existe uma base de conhecimento, a vantagem imediata é a resolução rápida de problemas, especialmente os menos complexos. Assim, os usuários ficam menos tempo inativos ou esperando o Service Desk, mantendo-se mais produtivos. Para conhecer outras vantagens igualmente relevantes, fique de olho nos subtópicos seguintes!
Centralização e padronização
Uma vez que as solicitações, as documentações e os procedimentos estiverem centralizados, as resoluções de problemas acontecerão de forma padronizada. Inclusive, a medida vai ajudar o pessoal do Service Desk a compor a base de conhecimento, aumentando a eficiência operacional do serviço.
Aumento da produtividade da equipe de TI
Por meio da padronização, da centralização e da experiência com os chamados, a equipe do Service Desk tende a ser mais produtiva. Em outras palavras, quando se tem clareza acerca do teor das demandas de maior recorrência, o direcionamento de esforços e de recursos converge para ser mais eficiente.
Melhoria contínua
A melhoria contínua talvez seja a maior vantagem do Service Desk. Por meio do monitoramento de indicadores, torna-se possível saber os pontos que precisam ser melhorados, de modo a promover avanços contínuos na qualidade.
Como implementar o Service Desk na sua empresa?
O primeiro aspecto que os gestores devem ter em mente diz respeito à necessidade de saber quais são as demandas e os requisitos específicos do negócio. Nesse sentido, é imperativo considerar o tamanho da equipe de suporte necessária, as expectativas dos usuários e outras questões.
A seguir, confira mais alguns elementos cruciais da implementação do Service Desk!
Seleção de ferramentas
Após a avaliação das necessidades organizacionais, é preciso escolher uma plataforma ou um software de Service Desk. Alguns dos recursos que não podem faltar na ferramenta são:
- gestão de tickets;
- base de conhecimento;
- relatório de desempenho;
- definição de processos e procedimentos.
A efetividade do serviço passa por fluxos de trabalho que sejam claros. Na prática, isso consiste em definir procedimentos padronizados para o registro, para a resolução e para o escalonamento de problemas, de modo a garantir consistência na abordagem.
Treinamento da equipe
Motivações plausíveis não faltam quando o assunto envolve preparar as pessoas para o Service Desk. Uma delas é a familiarização com a plataforma ou com o software escolhido, mostrando como registrar, atualizar e fechar tickets, bem como explorar recursos essenciais — incluindo a base de conhecimento e os relatórios.
Outra razão para o treinamento abrange explicar os fluxos de trabalho. A medida vai ajudar o pessoal a saber lidar com os vários tipos de solicitação, desde o registro até a resolução. Aliás, mais um ponto que precisa ser mencionado é a efetividade na comunicação, tendo em vista que é preciso conversar de maneira amistosa, clara e compreensível com os usuários.
Implementação gradual
Mesmo sendo muito vantajoso, o ideal é conduzir a implementação do Service Desk aos poucos. Uma das razões para tanto é que ainda deve ser oferecido um suporte paralelo ao sistema anterior, até que a transição esteja completa, e a equipe esteja realmente confortável com a nova abordagem.
Monitoramento e ajustes
Uma vez que a sua implementação tenha sido finalizada, o processo ainda precisará de um acompanhamento. Algumas métricas que costumam ser avaliadas nesse estágio são o tempo médio de resolução e, por consequência, a satisfação do usuário.
Agora que você sabe o que é Service Desk, ficou mais fácil entender que o serviço vai muito além do Help Desk. Afinal, embora o último ajude a solucionar aqueles problemas computacionais ou relativos ao sistema mais corriqueiros, o primeiro se concentra em atender a demandas mais estratégicas, de modo a promover o aumento na produtividade dos usuários e da própria equipe de TI.
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