A sua empresa já investe em um service desk? Com a transformação digital levando a tecnologia para o centro das operações de qualquer marca, é importante garantir que a infraestrutura sempre tenha a performance adequada.
Além disso, os times devem estar preparados para corrigir problemas da melhor forma possível e em um prazo curto. A responsabilidade desses profissionais é garantir a melhoria contínua das soluções tecnológicas internas. Nesse sentido, o service desk é fundamental.
É a partir dele que o negócio consegue manter a sua infraestrutura funcional e preparada para lidar com os problemas. Desse modo, as chances de falhas acontecerem e afetarem as rotinas internas serão sempre pequenas.
Preparamos este texto para ajudar você a entender o que é o service desk e como fazer investimentos em um. Veja como esse serviço pode fazer você lucrar mais!
O que é um service desk?
O service desk é uma evolução do help desk. Nesse tipo de serviço, a empresa contrata um parceiro ou cria um setor que será responsável pelas atividades — que vão além da simples resolução de dúvidas ou de problemas na infraestrutura. Ele também atuará ajudando operações complexas e, assim, mantendo um alto nível de qualidade.
Em outras palavras, o service desk é formado por um time de profissionais com alto conhecimento técnico. Além de auxiliar na resolução de problemas da infraestrutura, ele também fará atividades como:
- implementação de sistemas;
- configuração de hardwares e softwares corporativos;
- migração de dados;
- integração de aplicações na nuvem e outras aquisições;
- integração de funcionários e retenção de talentos;
- offboarding e onboarding de fornecedores e parceiros;
- gerenciamento de infraestrutura, relatórios e métricas;
- continuidade de negócios e monitoramento de serviços;
- gestão de solicitações e de incidentes.
Portanto, um service desk é o principal ponto de contato entre os prestadores de serviços e os usuários. Ele resolve problemas e solicita reembolsos, caso os resultados não sejam satisfatórios, e muito mais. Tratam-se de verdadeiros centros de comunicação para que o usuário solicite e receba suporte de TI.
O service desk é projetado especialmente para o atendimento das demandas mais amplas das empresas e para o aumento da experiência tecnológica dos colaboradores no ambiente de trabalho.
Esse centro facilita a comunicação com os times e a gestão das atividades empresariais, além de desempenhar um papel fundamental na identificação das mudanças necessárias e na manutenção de contratos.
Qual é a diferença entre service desk e help desk?
É normal que as empresas utilizem os dois termos como se fossem a mesma coisa. No entanto, as ferramentas são semelhantes, mas realizam funções distintas e têm diferentes metas. Os help desks são estratégicos e ajudam a sanar as necessidades, dificuldades e incidentes dos usuários finais.
Veja, a seguir, outros detalhes sobre a atuação do help desk:
- natureza reativa para fornecer soluções eficientes e rápidas em situações específicas;
- uso de rastreamento para incidentes recebidos;
- fornecimento de suporte de níveis 1 e 2 e encaminhamento de problemas;
- oferecimento de opções básicas de autoatendimento para os usuários finais;
- gerenciamento básico de solicitações de serviço e incidentes;
- atuação como ponto de contato para o suporte de TI.
O service desk não deve ser confundido com o help desk. O help desk atua, principalmente, em atividades de suporte ao usuário. Como consequência, as suas atividades são muito mais simples, pois, muitas vezes, elas estão limitadas a ajudar na resolução de problemas leves, o que reduz o alcance das suas operações e não exclui a necessidade de um time de TI.
Quais são os tipos de service desk?
Uma central de serviços abrange uma ampla área de interesse para responder a praticamente todas as necessidades relacionadas à TI.
Um software de service desk é uma solução que gerencia tíquetes e também possibilita às empresas a criação de fluxos de trabalho eficientes para os departamentos de suporte externo e interno. Observe os seus principais tipos!
Local
Um service desk local é crucial para as empresas de pequeno e médio porte e pode ficar próximo ou dentro das dependências desses empreendimentos.
Nesse caso, a central não consegue lidar com um número elevado de chamadas de serviço e solicitações, mas presta suporte aos clientes. Esse tipo é ideal para trabalhar com um número limitado de tíquetes de suporte.
Virtual
O service desk virtual é o tipo mais comum que existe no mercado e se refere a um balcão de atendimento único, que trabalha com demandas de vários locais. A central de atendimento é muito usada pelas empresas e atua em função da conectividade com a internet — não importa onde ela esteja implantada ou localizada.
Centralizado
Um service desk centralizado pode ter poucos colaboradores para lidar com muitas tarefas e ser uma solução econômica, já que é um ponto central de interação para a resolução de dificuldades. A solução mantém as questões centralizadas e garante que a solução dos problemas seja alcançada por meio de um único ponto de contato.
Grupos de suporte especializado
Um grupo de suporte especializado relacionado ao service desk se trata de um nível mais aprofundado, que pode incluir atuação externa.
Nesse caso, o fornecimento das resoluções parte de terceiros, cuja atuação técnica é especializada e não pode ser oferecida pelas empresas. Esses grupos, geralmente, são formados por fornecedores terceirizados, que oferecem garantia e aplicam as melhores práticas de TI.
Follow the sun
Follow the sun é um balcão de atendimento único, e essa central lida com todos os chamados de vários locais.
O modelo envolve um fluxo de trabalho global, em que os problemas são tratados e repassados entre escritórios diferentes. Isso aumenta a capacidade de resposta e reduz os atrasos, pois o atendimento ao cliente acontece 24 horas por dia.
Qual é a importância dele para as empresas?
A tecnologia se tornou fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Hoje, o funcionamento adequado de notebooks, computadores, tablets e sistemas corporativos é crucial para garantir que os profissionais possam atingir os resultados esperados.
Quando isso ocorre, a empresa consegue manter um maior padrão de qualidade em toda a sua infraestrutura. Consequentemente, um padrão maior de performance é identificado no seu ambiente de trabalho.
Nesse contexto, o service desk é um grande aliado do negócio. O seu trabalho ajuda a ter uma infraestrutura de TI que não só é funcional, como também é capaz de ter um nível de qualidade que é otimizado continuamente.
Além disso, uma vez que houver mais previsibilidade sobre possíveis problemas, os riscos de alguma falha acontecer serão muito menores. Os service desks de TI são altamente benéficos para organizações de todos os tipos e tamanhos, independentemente de seu serviço ou produto. Por meio deles, os problemas são resolvidos de maneira oportuna e eficaz.
Quais são os passos para investir em um service desk?
Para começar a investir em um service desk, especialmente no modelo de outsourcing, é necessário tomar alguns cuidados. Eles ajudarão na formulação do contrato de prestação de serviços e na redução de riscos. Assim, o retorno obtido com o investimento será maximizado.
Veja como fazer isso a seguir!
1. Conte com um bom planejamento
O primeiro passo para investir em qualquer serviço que afete a área de TI é criar um bom planejamento. A empresa deve entender as suas demandas e levantar dados sobre as suas metas de médio e longo prazo. Isso ajuda os profissionais a buscar um parceiro que esteja mais alinhado com o que a marca precisa.
Portanto, não deixe de se comunicar com todos os times. Entenda como a tecnologia afeta o seu dia a dia e o que pode ser feito para melhorar a qualidade do serviço prestado. Dessa forma, será muito mais fácil garantir um grande ganho de produtividade e qualidade por meio do service desk.
2. Avalie a agilidade na resolução de problemas
Um dos pontos mais importantes para serviços como o service desk é a habilidade de resolver problemas. A empresa deve ser capaz de identificar demandas e avaliar o que pode ser feito rapidamente para reduzir o impacto de falhas. Afinal, isso faz diferença entre prejuízos grandes ou pequenos.
Por isso, não deixe de avaliar se a empresa de service desk é capaz de fornecer um baixo tempo de resposta às demandas de seus clientes. Desse modo, você estará com boas expectativas quando algo ocorrer. Além disso, será possível negociar contratos com segurança.
3. Busque um negócio que está alinhado ao seu perfil
Esse é um dos pontos mais importantes para a escolha de um service desk. A empresa que for escolhida para trabalhar na prestação desse tipo de serviço deve ser capaz de se adaptar às demandas do seu setor. Dessa forma, será possível integrar os profissionais parceiros com mais facilidade ao seu fluxo de trabalho.
4. Pesquise o feedback dos clientes
Para trazer mais confiança à sua contratação, não deixe de avaliar os feedbacks de outros clientes. Eles ajudam a sua empresa a entender como o service desk lida com problemas graves e quais os riscos na contratação. Assim, o contrato pode ser fechado com muito mais segurança.
5. Avalie os indicadores mínimos de qualidade
Os indicadores mínimos de qualidade guiam a prestação do serviço e dão maior segurança na contratação do service desk. Portanto, eles devem ser tratados como algo básico ao formular o seu contrato. Essas métricas dão mais segurança para o negócio e ajudam no alinhamento de expectativas.
6. Estude os diferenciais da marca
O último item da nossa lista é muito importante para ajudar a sua empresa a encontrar boas oportunidades, afinal, os diferenciais sempre variam de acordo com o perfil do negócio.
A Positivo Tech Services, por exemplo, conta com profissionais com décadas de experiência e que estão alinhados com as tendências do mercado. Assim, você sempre pode contar com sugestões de alto impacto.
Com a tecnologia sendo integrada a todas as operações da empresa, é importante ter meios para garantir que ela sempre esteja dentro dos níveis de qualidade esperados pelos profissionais. Isso dá mais tranquilidade ao utilizar soluções tecnológicas em seu ambiente de trabalho e também reduz fatores que podem prejudicar a qualidade do serviço executado.
Nesse sentido, o service desk é fundamental na criação de um fluxo de trabalho em que a TI pode ajudar os profissionais a prestarem um serviço de qualidade. Por isso, não deixe de investir nele. Assim, a sua empresa sempre conseguirá utilizar a tecnologia como uma aliada estratégica!
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