A sua empresa usa o WhatsApp para se comunicar com o público? Se você respondeu que sim, provavelmente esse uso do aplicativo de mensagens veio da necessidade de adaptar-se aos hábitos do seu público.
Foi por causa desse fenômeno que o Facebook lançou o WhatsApp Business. Neste artigo, nós contamos o que ele tem de diferente da versão padrão, o impacto que ele causa no negócio e como implementar essas vantagens. Vamos começar?
Novas formas de se relacionar com o público
Apenas 15 anos atrás, se você dissesse para qualquer empresário que ele precisaria ter uma linha direta com cada consumidor e incluir a TI nas estratégias de marketing, ele provavelmente consideraria tudo isso uma ficção. Mas, olhando para o presente, percebemos o quão rápido as coisas mudaram.
As redes sociais criaram para as marcas, uma forma inédita relacionamento com seus clientes. As estratégias que antes resultavam apenas em peças comerciais generalistas e de mão única (como a publicidade televisiva) deram lugar à atual visão de contato mais próximo. A empresa deixa de ser a prestadora para se tornar mais uma das amizades no círculo de cada pessoa.
A prova maior disso é que o WhatsApp foi abraçado naturalmente pelo mercado brasileiro como canal de atendimento. E não é por menos! Em 2018, o aplicativo já está instalado em mais de 75% dos aparelhos no país e o sucesso da ferramenta de mensagens foi tão grande que o Facebook a comprou por quase 20 bilhões de dólares.
O app, tão popular por sua comunicação prática, ágil e assíncrona, tornou possível enviar mensagens sem engajar imediatamente na conversa e checar se elas foram visualizadas. A própria demanda popular fez com que negócios de todos os tipos e tamanhos oferecessem as mensagens por WhatsApp como opção para suporte, atendimento, questionamentos e até para fazer pedidos.
E se essa ferramenta pudesse ir além? E se houvesse uma forma de estruturar, racionalizar e formalizar o atendimento pelo WhatsApp? Uma forma de impactar de verdade no seu negócio? Foi pensando nessa necessidade de empresas no mundo todo, que o Facebook anunciou recentemente a versão empresarial do aplicativo.
Conhecendo as funcionalidades do WhatsApp Business
O WhatsApp Business é uma resposta do Facebook às demandas de empresários, gestores de TI e profissionais de marketing digital do mundo todo por ferramentas que facilitassem o uso do aplicativo de forma empresarial no atendimento ao cliente.
Ele já está disponível para ser baixado nas lojas de aplicativos e apresenta algumas funcionalidades que são fundamentais para dar mais credibilidade, praticidade e qualidade na hora de se relacionar com o público. Veja algumas:
Perfil verificado
A primeira novidade do WhatsApp Business é a possibilidade de ganhar um selo de verificação na conta utilizada pelo negócio, como já acontece no Twitter, Facebook, Instagram e outras redes sociais.
Sempre que o cliente adicionar a sua empresa como um contato, o selo será exibido ao lado da marca, indicando que ele está conversando realmente com quem precisa para resolver uma dúvida ou registrar uma reclamação.
Respostas rápidas
As “respostas rápidas” são mensagens que podem ser predefinidas no aplicativo, criando atalhos para seu envio. É uma ferramenta útil para o atendimento mais rápido, quando algumas dúvidas são mais frequentes e a resposta precisa ser repetida várias vezes antes de um atendimento mais exclusivo.
Por exemplo: utilizando o atalho “/10%”, você pode enviar imediatamente uma mensagem predefinida que oferece esse desconto para o cliente, indicando o código do cupom para ganhar o benefício. É uma forma de agilizar o relacionamento e conseguir atender mais pessoas em menos tempo.
Respostas automáticas
Se a resposta é apenas um contato inicial, como “Recebemos a sua mensagem e vamos encaminhar para o setor adequado”, você nem precisa do atalho. Uma mensagem pode ser configurada para ser enviada automaticamente quando um cliente entra em contato, dando assim mais tempo para um fluxo de atendimento.
Etiquetas
Falando em um fluxo de atendimento, a ferramenta de etiquetas do WhatsApp Business promete tornar o relacionamento mais profissional e organizado. É quase como um CRM simplificado dentro do app: você cria as etiquetas referentes às etapas de relacionamento e as atribui a cada contato de acordo com sua posição nessa jornada.
Estatísticas
Talvez esta seja a ferramenta que mais gera impacto nos negócios. As estatísticas ricas que o WhatsApp Business oferece — algo que não está presente no aplicativo padrão — são informações como mensagens enviadas, entregues e lidas, para que a TI e o marketing identifiquem em conjunto as abordagens que não funcionam tão bem e aquelas que são mais eficientes em uma estratégia de relacionamento.
Utilizando o WhatsApp Business para se aproximar dos clientes
Agora que você conhece as novas ferramentas do WhatsApp Business, é hora de otimizar o uso da ferramenta para potencializar o impacto no negócio. Como já dissemos, esse é um esforço em conjunto dos departamentos responsáveis por tecnologia e marketing dentro da empresa, exigindo um pouco de cada um para uma grande estratégia de atração e relacionamento. Veja algumas dicas:
Tenha uma linha dedicada para o negócio
Essa é uma dica óbvia, mas não custa reforçar. Mesmo que seja possível usar linhas pessoais em conjunto com sua conta do WhatsApp Business, o ideal é contar com um telefone exclusivo de atendimento da empresa. Se os clientes estão acostumados a usar um número fixo para esse contato, ele também pode ser cadastrado na mesma conta.
Faça uso de chatbots
Chatbots são inteligências artificiais que conseguem realizar um atendimento básico de dúvidas e reclamações frequentes sem a necessidade de input humano. Existem diversas opções no mercado que podem ser integradas ao WhatsApp Business.
Essas ferramentas interpretam cada mensagem em busca de padrões, entendem o que está sendo perguntado e respondem com mensagens automatizadas baseadas no seu fluxo de atendimento.
Use o WhatsApp Business para o marketing digital
A grande sacada que as empresas tiveram para usar o aplicativo é que ele não serve apenas para conversas, é uma ferramenta poderosa também para apoiar estratégias de marketing digital.
Nesse caso, é interessante enviar promoções exclusivas e condições especiais para que o cliente sinta-se motivado a manter o contato. Esse tipo de engajamento tão próximo e com fidelização é uma estratégia capaz de fazer frente à maioria dos concorrentes no mercado.
Isso porque o WhatsApp Business pode trazer para a sua empresa um conjunto de oportunidades e estratégias prontas para impactar o negócio. Um relacionamento próximo com o cliente, com uma sensação mais informal de amizade, mas, ao mesmo tempo, organizado e estruturado em uma estratégia de marketing. O que você está esperando para buscar uma fórmula de sucesso como essa?
Então é hora de começar a planejar e nada melhor do que usar as redes sociais para isso. Compartilhe este artigo e inicie a discussão para encontrar a melhor forma de usar o WhatsApp Business na sua empresa!
