• Home
  • Tecnologia
  • Infraestrutura
  • Gestão
  • Carreira
  • Vídeos
  • Ebooks
  • Infográficos
  • Consultor
Panorama Positivo – Tudo sobre tecnologia da informação
  • Home
  • Tecnologia
  • Infraestrutura
  • Gestão
  • Carreira
  • Vídeos
  • Ebooks
  • Infográficos
  • Consultor
Panorama Positivo – Tudo sobre tecnologia da informação
Categories Tecnologia
Conheça o verdadeiro potencial dos chatbots e seu impacto na TI
Categories Tecnologia

Conheça o verdadeiro potencial dos chatbots e seu impacto na TI

Postado por Author Positivo Tecnologiaem 16 de março de 201816 de julho de 2019Comentários
Conheça o verdadeiro potencial dos chatbots e seu impacto na TI

Quem costuma se manter atualizado em sites ou blogs sobre tecnologia já deve ter percebido que um tema está ganhando espaço e se mostrando uma tendência nas organizações: o uso de chatbots.

Mas para que a empresa adquira um software realmente capaz de automatizar as tarefas necessárias, o suporte do profissional de TI é essencial. Ele é o especialista que pode orientar desde a escolha do fornecedor até o design das conversas para que este recurso atinja os objetivos desejados.

Quer saber como a chegada dos chatbots traz impacto à área e à atuação do profissional de TI? Então acompanhe o post de hoje. Vamos mostrar os aspectos que merecem uma atenção diferenciada ao implementar esse recurso e garantir que seu desempenho traga vantagens competitivas para a organização. Acompanhe!

Implementação de chatbots: o papel do profissional de TI

Quando se fala em tecnologia no ambiente de trabalho, a equipe de TI dispõe dos melhores profissionais para orientar e dar suporte a essas mudanças. Para isso, eles precisam buscar informações e tornar-se aptos a analisar os seguintes aspectos:

Entendimento do negócio em que atuam

O gestor ou profissional não podem simplesmente ser os nerds que entendem de máquinas e sistemas. Seu conhecimento precisa ir além desses elementos naturais de sua área e se estender, de fato, ao negócio e mercado em que atuam.

Dessa forma, eles conseguirão analisar os dados da empresa para detectar necessidades e pontos críticos. Só então eles estão realmente aptos a identificar como os chatbots podem ser usados para otimizar processos e promover a satisfação dos clientes.

É preciso ter em mente que o TI precisa propor soluções considerando o potencial de retorno dos investimentos realizados. Só assim ele deixa de ser visto como um centro de custos e passa a desfrutar do status que merece nas organizações — um setor estratégico que contribui significativamente para o sucesso e lucratividade do negócio.

Escolha de fornecedores

Esse é um outro aspecto que merece atenção. O profissional de TI pode avaliar os fornecedores que estão oferecendo o software à empresa, oferecendo subsídios para a escolha mais adequada.

É fundamental que ele faça um relatório com as vantagens e desvantagens de cada proposta e analise o conceito da empresa no mercado. Requisitos técnicos, a satisfação dos atuais clientes e o suporte oferecido também precisam ser considerados.

Ele deve analisar se as soluções oferecidas são de fato adequadas à realidade do negócio e capazes de proporcionar um bom retorno do investimento. Acima de qualquer modismo, a aquisição deve ser compatível com as necessidades da organização.

Compreensão das demandas do atendimento ao cliente e Help Desk

Na maioria das vezes, as solicitações feitas a um serviço de atendimento ou Help Desk são recorrentes. Essa previsibilidade torna o chatbot uma excelente alternativa para as empresas.

No entanto, para conseguir sucesso na implementação é preciso entender antecipadamente quais são essas demandas e de que formas o sistema pode ser programado para atendê-las.

Por isso, o TI precisa trabalhar de forma integrada com os setores que atualmente fazem esse atendimento (informações, suporte, vendas), identificar as interações mais comuns e definir propósitos claros e limites de atuação para a ferramenta. Assim será possível:

  • traçar um caminho previsível para os usuários;
  • definir uma persona para que a ferramenta atenda;
  • segmentá-la para torná-la mais especialista e menos generalista;
  • programá-la para enviar mensagens curtas e claras;
  • realizar as ações que o cliente realmente deseja.

Isso é essencial para o sucesso de um chatbot. Um cliente que tem suas solicitações atendidas pela máquina responde com o engajamento com a ferramenta: realiza uma sequência de interações perfeitas, que pode variar em número, mas conduz até seu objetivo final.

Não é difícil imaginar que o consumidor que conseguiu se comunicar com o chatbot e teve sua solicitação atendida de forma rápida e simples se sente satisfeito com a empresa.

Mas também existe uma outra realidade: quando o design da conversa não é tão exato, o usuário abandona a ferramenta depois de uma ou duas interações sem sucesso. Isso acontece quando a resposta não corresponde as suas necessidades.

Nesses casos, a empresa arca com a falta de engajamento e a insatisfação do cliente em relação aos canais de atendimento. Portanto, conhecer as demandas e programar a ferramenta para atendê-las é fundamental para o sucesso no uso do bot.

Comunicação estruturada

Embora a Inteligência Artificial e o Machine Learning sejam capazes de produzir robôs que aprendem a partir das interações, a maioria dos bots disponíveis e acessíveis no mercado utilizam a comunicação estruturada.

Trata-se de um formato de chatbot que responde a comandos programados previamente. Dessa forma, ele direciona a conversa, guiando o cliente até a informação ou serviço que ele está buscando.

É extremamente importante ressaltar que grande parte do sucesso de um chatbot — portanto, da experiência e satisfação do cliente — depende do design dessa comunicação.

Como já falamos no tópico anterior, ela precisa ser programada para que o cliente receba de fato as respostas que deseja. Por mais que o chatbot não seja capaz de oferecer uma solução para todas as circunstâncias, ele precisa ser preparado para atender satisfatoriamente as situações mais comuns e previsíveis.

Em último caso, quando o problema apresentado pelo cliente não encontra solução por meio do chatbot, recomenda-se usar uma ferramenta que identifica esse problema. Já existem bots que criam tickets de suporte quando não conseguem atender à solicitação de um consumidor, direcionando a um atendente humano.

É importante ressaltar que esse ponto é básico quando se trata de um bot: sua capacidade de atender adequadamente as solicitações ou direcioná-las a quem possa solucioná-las.

Depois que esse critério essencial estiver satisfeito, a empresa pode pensar em maneiras de tornar a experiência do cliente ainda melhor. Recursos para isso já existem, por exemplo, é possível integrar imagens, vídeos e áudios para melhorar a comunicação. O chatbot também pode chamar o cliente para uma determinada ação, engajando-o de alguma forma com a empresa.

Eles também podem fazer recomendações ou sugestões de produtos, propor a reserva de um serviço (reservas em restaurante ou voo), realizar pesquisas, captar leads para campanhas de marketing, fazer ações de divulgação, entre muitas possibilidades.

E sempre é importante acrescentar uma oportunidade para o consumidor avaliar a interação ao final. Essa medida é fundamental para identificar problemas e aperfeiçoar o bot até que seu funcionamento seja plenamente satisfatório.

Entendeu qual é o papel do profissional de TI para garantir que todo o potencial dos chatbots seja usado em favor do sucesso da companhia? Quer conhecer outras formas de usar a tecnologia para beneficiar seu negócio?

Então você não pode perder nosso post que fala das melhores práticas de gestão de telecom. Continue no blog e confira!

LOCAÇÃO DE EQUIPAMENTOS PARA GRANDES EMPRESASPowered by Rock Convert

Veja também

governança de ti
Gestão

6 lições de governança de TI que você precisa aprender

novidades tecnológicas
Tecnologia

Como implementar novidades tecnológicas no setor público? Entenda aqui

consumo de energia
Infraestrutura

Descubra como reduzir o consumo de energia em grandes empresas

Leave a Reply Cancelar resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

relacionados

Como implementar novidades tecnológicas no setor público? Entenda aqui
Categories Tecnologia

Como implementar novidades tecnológicas no setor público? Entenda aqui

Linha Positivo Master: conheça a qualidade dos supercomputadores
Categories Tecnologia

Linha Positivo Master: conheça a qualidade dos supercomputadores

Palavras do amanhã: quais serão as principais tendências tecnológicas nos próximos anos?
Categories Tecnologia

Palavras do amanhã: quais serão as principais tendências tecnológicas nos próximos anos?

Proteção antimalware: entenda como garantir a segurança da informação
Categories Tecnologia

Proteção antimalware: entenda como garantir a segurança da informação

Para você
  • Celulares
  • Notebooks
  • Computadores
  • All in One
  • Acessórios
  • Onde Comprar
  • Autoatendimento
Para Empresas
  • Notebooks
  • Computadores
  • All in One
  • Canais de Venda
  • Serviços
  • Suporte Corporativo
  • Seja um Revendedor
Para Setor Público
  • Notebooks
  • Computadores
  • All in One
  • Catálogos
  • Cases
  • Representantes Comerciais
  • Suporte Técnico
Para Instituições de Ensino
  • Mesas Educacionais
  • Pense Matemática
  • Laboratórios Móveis
  • LEGO® Education
  • Aprimora
  • Chromebook Positivo
Quem Somos
  • Positivo Tecnologia
  • A Positivo
  • Imprensa
  • Investidores
  • Responsabilidade Social
  • Responsabilidade Ambiental
  • O Grupo Positivo
  • Trabalhe Conosco
  • Política de Privacidade e Cookies
  • Aviso de Privacidade
  • Termos de Uso
  • Política de Privacidade e Cookies
  • Políticas
  • Aviso de Privacidade

© POSITIVO. Todos os direitos reservados. Fotos meramente ilustrativas. Empresa beneficiada pela Lei da Informática.

Acompanhe a positivo nas redes sociais:

Facebook YouTube Twitter

Conheça também:

Mundo Positivo
Share This
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • Home
  • Tecnologia
  • Infraestrutura
  • Gestão
  • Carreira
  • Vídeos
  • Ebooks
  • Infográficos
  • Consultor