Quem costuma se manter atualizado em sites ou blogs sobre tecnologia já deve ter percebido que um tema está ganhando espaço e se mostrando uma tendência nas organizações: o uso de chatbots.
Mas para que a empresa adquira um software realmente capaz de automatizar as tarefas necessárias, o suporte do profissional de TI é essencial. Ele é o especialista que pode orientar desde a escolha do fornecedor até o design das conversas para que este recurso atinja os objetivos desejados.
Quer saber como a chegada dos chatbots traz impacto à área e à atuação do profissional de TI? Então acompanhe o post de hoje. Vamos mostrar os aspectos que merecem uma atenção diferenciada ao implementar esse recurso e garantir que seu desempenho traga vantagens competitivas para a organização. Acompanhe!
Implementação de chatbots: o papel do profissional de TI
Quando se fala em tecnologia no ambiente de trabalho, a equipe de TI dispõe dos melhores profissionais para orientar e dar suporte a essas mudanças. Para isso, eles precisam buscar informações e tornar-se aptos a analisar os seguintes aspectos:
Entendimento do negócio em que atuam
O gestor ou profissional não podem simplesmente ser os nerds que entendem de máquinas e sistemas. Seu conhecimento precisa ir além desses elementos naturais de sua área e se estender, de fato, ao negócio e mercado em que atuam.
Dessa forma, eles conseguirão analisar os dados da empresa para detectar necessidades e pontos críticos. Só então eles estão realmente aptos a identificar como os chatbots podem ser usados para otimizar processos e promover a satisfação dos clientes.
É preciso ter em mente que o TI precisa propor soluções considerando o potencial de retorno dos investimentos realizados. Só assim ele deixa de ser visto como um centro de custos e passa a desfrutar do status que merece nas organizações — um setor estratégico que contribui significativamente para o sucesso e lucratividade do negócio.
Escolha de fornecedores
Esse é um outro aspecto que merece atenção. O profissional de TI pode avaliar os fornecedores que estão oferecendo o software à empresa, oferecendo subsídios para a escolha mais adequada.
É fundamental que ele faça um relatório com as vantagens e desvantagens de cada proposta e analise o conceito da empresa no mercado. Requisitos técnicos, a satisfação dos atuais clientes e o suporte oferecido também precisam ser considerados.
Ele deve analisar se as soluções oferecidas são de fato adequadas à realidade do negócio e capazes de proporcionar um bom retorno do investimento. Acima de qualquer modismo, a aquisição deve ser compatível com as necessidades da organização.
Compreensão das demandas do atendimento ao cliente e Help Desk
Na maioria das vezes, as solicitações feitas a um serviço de atendimento ou Help Desk são recorrentes. Essa previsibilidade torna o chatbot uma excelente alternativa para as empresas.
No entanto, para conseguir sucesso na implementação é preciso entender antecipadamente quais são essas demandas e de que formas o sistema pode ser programado para atendê-las.
Por isso, o TI precisa trabalhar de forma integrada com os setores que atualmente fazem esse atendimento (informações, suporte, vendas), identificar as interações mais comuns e definir propósitos claros e limites de atuação para a ferramenta. Assim será possível:
- traçar um caminho previsível para os usuários;
- definir uma persona para que a ferramenta atenda;
- segmentá-la para torná-la mais especialista e menos generalista;
- programá-la para enviar mensagens curtas e claras;
- realizar as ações que o cliente realmente deseja.
Isso é essencial para o sucesso de um chatbot. Um cliente que tem suas solicitações atendidas pela máquina responde com o engajamento com a ferramenta: realiza uma sequência de interações perfeitas, que pode variar em número, mas conduz até seu objetivo final.
Não é difícil imaginar que o consumidor que conseguiu se comunicar com o chatbot e teve sua solicitação atendida de forma rápida e simples se sente satisfeito com a empresa.
Mas também existe uma outra realidade: quando o design da conversa não é tão exato, o usuário abandona a ferramenta depois de uma ou duas interações sem sucesso. Isso acontece quando a resposta não corresponde as suas necessidades.
Nesses casos, a empresa arca com a falta de engajamento e a insatisfação do cliente em relação aos canais de atendimento. Portanto, conhecer as demandas e programar a ferramenta para atendê-las é fundamental para o sucesso no uso do bot.
Comunicação estruturada
Embora a Inteligência Artificial e o Machine Learning sejam capazes de produzir robôs que aprendem a partir das interações, a maioria dos bots disponíveis e acessíveis no mercado utilizam a comunicação estruturada.
Trata-se de um formato de chatbot que responde a comandos programados previamente. Dessa forma, ele direciona a conversa, guiando o cliente até a informação ou serviço que ele está buscando.
É extremamente importante ressaltar que grande parte do sucesso de um chatbot — portanto, da experiência e satisfação do cliente — depende do design dessa comunicação.
Como já falamos no tópico anterior, ela precisa ser programada para que o cliente receba de fato as respostas que deseja. Por mais que o chatbot não seja capaz de oferecer uma solução para todas as circunstâncias, ele precisa ser preparado para atender satisfatoriamente as situações mais comuns e previsíveis.
Em último caso, quando o problema apresentado pelo cliente não encontra solução por meio do chatbot, recomenda-se usar uma ferramenta que identifica esse problema. Já existem bots que criam tickets de suporte quando não conseguem atender à solicitação de um consumidor, direcionando a um atendente humano.
É importante ressaltar que esse ponto é básico quando se trata de um bot: sua capacidade de atender adequadamente as solicitações ou direcioná-las a quem possa solucioná-las.
Depois que esse critério essencial estiver satisfeito, a empresa pode pensar em maneiras de tornar a experiência do cliente ainda melhor. Recursos para isso já existem, por exemplo, é possível integrar imagens, vídeos e áudios para melhorar a comunicação. O chatbot também pode chamar o cliente para uma determinada ação, engajando-o de alguma forma com a empresa.
Eles também podem fazer recomendações ou sugestões de produtos, propor a reserva de um serviço (reservas em restaurante ou voo), realizar pesquisas, captar leads para campanhas de marketing, fazer ações de divulgação, entre muitas possibilidades.
E sempre é importante acrescentar uma oportunidade para o consumidor avaliar a interação ao final. Essa medida é fundamental para identificar problemas e aperfeiçoar o bot até que seu funcionamento seja plenamente satisfatório.
Entendeu qual é o papel do profissional de TI para garantir que todo o potencial dos chatbots seja usado em favor do sucesso da companhia? Quer conhecer outras formas de usar a tecnologia para beneficiar seu negócio?
Então você não pode perder nosso post que fala das melhores práticas de gestão de telecom. Continue no blog e confira!
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