Na hora de contratar um fornecedor, existem vários aspectos a serem considerados. Um dos mais relevantes é o serviço de pós-venda — fator decisivo para separar os fornecedores de alto nível daqueles que são negligentes. Essa etapa, posterior à concretização da venda de um produto ou serviço para o cliente, é essencial para gerar retorno, tanto para o fornecedor quanto para o cliente.
Quer contratar um fornecedor com a segurança de um bom atendimento desde a etapa inicial ao pós-venda? Confira, a seguir, como fazer isso!
O que é pós-venda?
O pós-venda é uma forma de estreitar o relacionamento com o cliente, estabelecendo um conceito de profissionalismo para o fornecedor e de senso de fidelização para o cliente. Assim, essa etapa engloba uma gama de atividades de marketing, que são realizadas após a venda de um produto ou a prestação de um serviço, com o objetivo de fidelizar o cliente.
Como posso avaliar as práticas de pós-venda do fornecedor?
Como dissemos, existem diversas atividades de pós-venda, sendo assim, descreveremos a seguir cada uma das principais práticas, para que você saiba o que pesquisar na hora de fundamentar a sua análise em relação ao fornecedor. Confira os exemplos!
Pesquisa de satisfação do cliente
Essa pesquisa ocorre após determinado tempo da realização da venda — de acordo com parâmetros específicos de cada empresa — e pode ser feita via telefone, e-mail, formulário impresso ou pessoalmente. Ela serve para medir o nível de satisfação do cliente e identificar possíveis insatisfações que talvez nunca fossem ser relatadas.
A pesquisa de satisfação do cliente também permite identificar pontos importantes para a melhoria do atendimento, das condições comerciais, dos produtos e dos serviços por parte do fornecedor. Isso, sem dúvidas, poderá aprimorar ainda mais a experiência do cliente.
Serviço de assistência técnica e manutenção
Os serviços de assistência técnica e manutenção têm o objetivo de assegurar a restauração da boa qualidade do produto ou do serviço vendido, caso apresente algum defeito ou falha.
Além disso, os serviços de assistência técnica e manutenção precisam ser ágeis e eficazes, para evitar a reincidência do problema técnico e minimizar os possíveis transtornos às rotinas diárias da sua empresa, que impactam diretamente na produtividade da sua equipe de colaboradores.
Promoções específicas
São ofertas, liquidações e descontos especiais — Black Friday, por exemplo — voltados para incentivar o cliente a comprar e fidelizar os que já eram adeptos aos produtos e serviços de determinada marca. No momento de selecionar fornecedores, lembre-se de buscar por aqueles que oferecem promoções especiais, podendo favorecer a redução de custos na sua empresa.
Resposta às reclamações
É um processo de registro de insatisfações relatadas pelo cliente e a subsequente pesquisa de causa raiz, para verificar se é pertinente ou não oferecer a solução aplicável. Quando as respostas às reclamações são rápidas, o cliente se sente valorizado e bem atendido. Por isso, uma boa medida é pesquisar no site Reclame Aqui como está a situação do fornecedor perante seus clientes atuais.
Confiança no serviço de pós-venda
Você precisa confiar que o serviço de pós-venda do seu fornecedor será efetivo em atender às suas necessidades, pois isso pode refletir na qualidade do atendimento que a sua empresa presta aos clientes. Por isso, atente para o fato de que uma escolha de qualidade é uma questão estratégica para o sucesso do seu negócio.
Credibilidade no mercado
Pesquise, na internet, informações sobre os fornecedores que a sua organização pretende contratar, acesse o site dessas empresas e identifique seus principais clientes. Posteriormente, consulte-os para saber se estão satisfeitos com o atendimento recebido.
Outra forma de obter essas informações é fazendo um cadastro completo do fornecedor, no qual ele próprio deixa os dados de clientes que são atendidos pela empresa dele. Para isso, a sua organização pode entrar em contato e colher referências.
Qualidade dos produtos e serviços
A qualidade dos produtos de um fornecedor deve ser avaliada em termos técnicos, dimensionais, de durabilidade, resistência, design, etc — considerando uma ficha técnica básica. Assim, é possível estabelecer comparativos com os produtos de outros fornecedores.
A qualidade dos serviços de um fornecedor deve ser avaliada em termos de capacitação técnica, referências de clientes, visitas aos locais nos quais eles realizaram serviços semelhantes — sempre que possível — e das características do material e da mão de obra que aplica.
Avaliação do custo/benefício
Procure fazer uma triagem dos fornecedores que têm produtos ou serviços, padrões de qualidade, credibilidade e preço adequados aos requisitos da sua empresa, descartando aqueles que apresentam disparidades muito grandes. Dessa forma, o processo de comparação das cotações estará equalizado.
Escolha o fornecedor que tiver o melhor equilíbrio no atendimento aos requisitos de seletividade aplicados — ou seja, aquele que apresentar o melhor custo/benefício. Não deixe que o preço seja o único fator decisivo.
Comunicação eficaz
Verifique se o seu fornecedor tem diversos canais de comunicação disponíveis para agilizar o atendimento — os quais devem ser integrados, ou seja, omnichannel, para possibilitar um atendimento de excelência. Dessa forma, sua empresa poderá escolher o canal mais conveniente para entrar em contato com o fornecedor.
Pontualidade e prazos de entrega
Monitore a pontualidade no cumprimento da data de entrega, observando o prazo médio requerido pelo fornecedor, para perceber se são favoráveis. Considere inclusive as questões de sazonalidade, para saber se o provedor consegue realmente honrar com todos os acordos.
O ideal é sempre ter um contrato formal com fornecedores de produtos e serviços, estabelecendo as condições básicas de atendimento aos requisitos de ambas as partes envolvidas. No caso dos negócios de tecnologia, estabeleça um acordo de nível de serviço (SLA), a fim de assegurar o cumprimento de prazo de entrega e trabalhos de suporte.
Conformidade legal
Verifique se o seu fornecedor está em dia com as obrigações legais pertinentes ao negócio dele — certidões de débito com os principais órgãos públicos, por exemplo. Afinal, ele tem que ter capacidade financeira para honrar com os compromissos assumidos com a sua organização.
Essa medida também é eficaz para proteção nos casos de contratação de prestadores de serviços, já que há uma responsabilidade solidária no recolhimento de encargos sociais e trabalhistas. Portanto, esse aspecto deve ser avaliado não somente no ato da contratação, mas também mensalmente, para evitar riscos jurídicos e prejuízos financeiros para o seu negócio.
Viu como o processo de avaliação de um fornecedor é cheio de etapas, que abrangem inclusive o pós-venda? Percebeu também que o atendimento do seu fornecedor pode impactar na operação da sua empresa e, principalmente, na satisfação dos seus clientes? Portanto, todo cuidado é pouco na hora da contratação.
Agora que você sabe quais são os principais pontos a abordar na hora de contratar um fornecedor, que tal assinar a nossa newsletter e se manter sempre bem informado sobre outros assuntos ligados à tecnologia?
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