As inovações tecnológicas surgiram como um grande ponto de ruptura com os métodos tradicionais de abordar a relação com os clientes. Se antes eles ficavam reféns da publicidade comum, veiculada por meios como rádio, TV e outdoors, agora os consumidores têm uma nova voz. Essas ferramentas impulsionaram o surgimento do perfil moderno de comprador, o consumidor 4.0.
Com esse conceito, surgiram novos paradigmas e novas demandas. As empresas precisam ingressar na chamada transformação digital, a fim de se adaptar e oferecer melhores experiências às pessoas. Dessa forma, elas garantem a fidelização do público e a recorrência de suas compras e seus contratos.
Para assegurar que isso aconteça, a TI tem participação fundamental. Com o suporte do setor, as companhias conseguem se manter estáveis e otimizar a comunicação com seus clientes, de modo a oferecer o que eles desejam. Se quiser saber mais sobre o assunto, continue a leitura deste post.
Quem é o consumidor 4.0?
Quando falamos em 4.0, estamos claramente indicando a ideia de evolução. O perfil do consumidor é estudado com ênfase desde a primeira revolução industrial, com empresas tentando entender o que caracteriza a mentalidade dos compradores e o que os levam a comprar produtos.
Sempre foi preciso compreender as tendências e preferências de consumo para identificar maneiras de agradar aos clientes, mas as concepções mudaram com o tempo.
O consumidor já foi muito focado apenas no produto, ou seja, preocupado somente com a funcionalidade e com aspectos básicos do seu problema. Contudo, o mundo evoluiu e as tecnologias disruptivas invadiram o mercado, oferecendo novas ferramentas e possibilidades.
Autonomia
O perfil do consumidor 4.0 é caracterizado pelo uso intenso de tecnologias, como a internet. Assim, esse cliente tem mais autonomia e liberdade de compra. Ele decide o que ouvir e como quer conversar com as empresas. Por conta da rede mundial, esse comprador tem acesso a diversas opções, podendo escolher facilmente entre elas.
Velocidade, mobilidade e segurança
No mundo 4.0, o consumidor deseja velocidade e mobilidade. Ele quer ser capaz de acessar informações e realizar transações com agilidade, independentemente de onde estiver. Da mesma forma, o cliente não quer enfrentar problemas e instabilidades em diferentes cenários e pontos de contato com uma companhia.
Prosseguindo nas preferências desse novo tipo de público, temos o cuidado com a segurança e a proteção de dados. As pessoas estão cada vez mais cientes dos seus direitos e são amparadas por leis importantes, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Elas querem relações transparentes com as empresas, sem informações dúbias e imprecisas.
Comunidades virtuais
O consumidor 4.0 usa muito as redes sociais e está totalmente imerso em comunidades virtuais. Ele, então, valoriza mais opiniões de colegas e amigos no âmbito digital do que de companhias. As pessoas sabem que as organizações podem ser pouco honestas. Por essa razão, preferem outros canais.
O cliente moderno também é focado em valores. Ele deseja que as empresas reflitam sobre seus valores e escolhe marcas que apresentem as mesmas preocupações. Frequentemente, os temas em pauta são sociais, como a sustentabilidade.
Como conquistar esse consumidor?
Para conquistarem os consumidores atuais, as empresas precisam apostar em uma mudança cultural. O ideal é encará-los de maneira horizontal e investir em uma abordagem mais próxima e íntima, como uma relação de amizade.
É preciso reforçar a disponibilidade dos sistemas da empresa e começar a transformação digital, aumentando a presença virtual ao ingressar em comunidades sociais na internet, por exemplo. A organização também deve investir em atendimento e suporte proativos, que antecipam as necessidades do cliente e respondem a questionamentos com mais eficiência.
Isso tudo pode ser compilado em um conceito fundamental: a experiência do cliente. Hoje, é importante que as empresas valorizem cada ponto de interação e tentem criar uma satisfatória experiência em cada um deles, de modo a garantir que o consumidor seja impactado positivamente. O que caracteriza esse tipo de cuidado com a experiência? O conhecimento das necessidades e das preferências do comprador.
É preciso falar o idioma do público, entender suas dores, seus hábitos, o seu background e ver como tudo isso influencia no seu comportamento de consumo. É necessário realizar estudos profundos sobre quem é o cliente e o que ele deseja.
Dessa forma, a empresa é capaz de aplicar os recursos que levam seu público de um ponto A a um ponto B, no qual os problemas são solucionados.
Nesse sentido, vale também prezar por outro termo associado: o sucesso do cliente. Essa expressão inclui o gerenciamento do pós-venda para garantir que os consumidores façam uma adesão segura aos produtos/serviços da empresa e consigam os resultados prometidos na fase de marketing.
A organização deve entender que é seu dever assegurar que o cliente entenda como o produto/serviço funciona e extraia o máximo de valor dele. O sucesso do consumidor se torna o sucesso da empresa nessa nova visão.
Qual é o papel da TI na geração de experiências para esse consumidor?
Como indicamos na introdução deste post, a TI tem um papel essencial na geração de experiências em um mundo de consumo 4.0. Dessa forma, é importante entender o que a tecnologia pode fazer e como ela ajuda.
CRM
O CRM (sistema de gestão do relacionamento com o cliente) é destaque nesse sentido. Seu uso permite a administração dos contatos e dos leads, de modo a personalizar as ações da empresa para cada cliente.
A aplicação reúne várias informações sobre os compradores: o histórico de compras, os chamados de suporte e os dados coletados sobre quem são e onde estão na jornada de vendas. Com essas informações em mãos, a empresa consegue segmentar suas ações e falar diretamente com cada consumidor.
Integração de sistemas
Também é preciso investir em integração de sistemas. Assim, é possível garantir estabilidade das aplicações, disponibilidade de informações para os clientes e segurança. Esse é o pilar do conceito de omnichannel, que também é muito relevante para a experiência.
A omnicanalidade consiste na fluidez e na transição entre todos os canais, offline e online. Isso significa integrar todos os meios de contato para garantir que a empresa esteja sempre disponível para atender os consumidores e agilizar os serviços.
Responsividade e infraestrutura
O reforço à responsividade na programação de aplicações e sites é outra contribuição da TI. Desenvolvedores devem continuar se especializando na construção de interfaces que se adaptem bem a diferentes telas e dispositivos para que a integração omnichannel funcione e faça sentido.
Gerenciar a infraestrutura interna também ajuda na relação com o cliente. Se os sistemas e hardwares estão saudáveis e fortes, a organização mantém os serviços sempre estáveis e seguros também.
O consumidor moderno tem suas próprias características e apresenta um perfil de consumo diferente dos anteriores. É importante que as empresas entendam isso e saibam como o setor de TI pode contribuir com a experiência do cliente, otimizando o relacionamento. A partir de sistemas como CRM e do cuidado com a infraestrutura, é possível gerar mais valor para o público.
Agora que você já aprendeu sobre o consumidor 4.0, leia e entenda tudo sobre customer experience!
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