Gerenciar a TI como um serviço é uma tendência hoje em dia nas empresas. Não vale mais somente pensar na TI como um setor de apoio operacional, sem organização própria, completa e profunda. Nesse sentido, é importante pensar em ITSM.
Se falamos em ITSM, é imprescindível também falar em ITIL e na relação entre os conceitos. Muitos até pensam que são intercambiáveis, mas a realidade é que eles diferem bastante entre si. Para entender melhor sobre esses conceitos, confira este artigo!
O que é ITSM?
Vamos começar definindo os conceitos. O ITSM (IT service management) é uma metodologia que visa entender a TI como um serviço, com gestão inteligente para otimizar sempre os processos e as operações. Busca organizar e administrar como a TI é oferecida e apresentada aos clientes.
Essa é uma metodologia global, completa, focada em melhorias contínuas e constantes. Também é focada em ações mensuráveis e controláveis. Pensa em definir bem as funções, assegurar visibilidade e organizar melhor os serviços e os esforços.
O objetivo é preparar melhor a empresa para lidar com problemas, falhas, interrupções, instabilidades e outras questões. Também busca oferecer suporte à escalabilidade em TI e garantir melhor desempenho, maior produtividade e outros pontos que veremos quando falarmos nos benefícios.
O que é ITIL?
O ITIL (IT Infrastructure Library), por outro lado, corresponde ao framework prático, com o conjunto de ações que ajudam a otimizar os serviços de TI. Ou seja, é o conjunto de práticas para implementar melhorias concretas nas empresas, partindo de uma revolução na TI.
O ITIL tenta pensar nos serviços de forma completa, administrando a operação, o projeto, a transição e as melhorias contínuas.
Busca também promover a visibilidade, a colaboração, o uso de automação, o foco na geração de valor, a governança e muito mais. A ideia de ITIL é tornar a TI um conjunto de processos consistentes, visíveis, fáceis de gerenciar e repetíveis.
Traz uma visão um pouco mais técnica, focada em aspectos técnicos e práticos do setor.
Quais são as principais diferenças entre ITSM e ITIL?
Esses dois conceitos se complementam, mas são diferentes entre si. O ITSM define a metodologia, o “quê”, com foco em alinhar a TI aos negócios. É uma filosofia de gestão, que tenta colocar a empresa no caminho de melhorias e evoluções contínuas.
Por sua vez, o ITIL é um conjunto de técnicas práticas, recorrentes, que, na verdade, ajudam a implementar o ITSM. A ITIL define “como” as coisas serão feitas.
Enquanto o ITSM tem uma visão abrangente da companhia, que coloca a TI em primeiro plano junto a outras frentes, o ITIL só foca na TI. Assim, é um cuidado com os aspectos mais técnicos do setor para garantir os melhores resultados de acordo com os indicadores específicos.
O ITIL fornece as práticas para que as empresas cheguem a um bom resultado de ITSM. É a forma de aplicar o ITSM, com uma estrutura prática e concreta. Oferece suporte aos serviços para determinar o melhor caminho.
Quais os benefícios de ITSM e ITIL?
Vamos entender os benefícios desses dois conceitos, quando aplicados nas empresas.
Melhora de serviços
Primeiro, podemos citar uma melhoria global nos serviços e na forma como eles são apresentados. Nesse sentido, os dois conceitos se aliam para permitir otimização completa da TI, com o alinhamento com o negócio, o redesenho das estruturas dos processos, a redução de custos, etc.
Outro ponto é pensar sempre em garantir a disponibilidade e a consistência do serviço. Com essas estruturas em dia, é possível garantir serviços sempre estáveis e disponíveis, para que a empresa alcance melhor seus clientes.
Produtividade
A produtividade é outro ponto muito importante. Esse gerenciamento ativo da TI permite elevar os indicadores de produtividade, de modo a alcançar as metas e garantir um cuidado maior com as demandas. A TI é capaz de oferecer mais, em condições melhores para satisfazer seus clientes.
Isso é resultado de uma melhoria no desenho dos processos e serviços, de modo a garantir maior agilidade, descentralização e flexibilidade. Também pode-se citar a gestão de ativos, a visibilidade dos ativos, o foco na identificação e na resolução de problemas, o uso inteligente dos recursos, etc.
Satisfação
Em geral, essa confluência de melhores práticas e estruturas planejadas gera maior satisfação do cliente. Ou seja, é possível elevar a qualidade dos serviços e das entregas para que os clientes fiquem mais felizes e dispostos a continuar conversando e negociando com a empresa. Torna-se mais fácil esse esforço de convencer e atrair os clientes.
Serviços de qualidade por um custo menor
Também podemos mencionar os serviços de qualidade com baixo custo. A gestão financeira dos serviços garante que a empresa consiga oferecer mais, com um aproveitamento melhor dos recursos, só que com automação e menos custos.
Nesse sentido, é possível revolucionar a gestão para assegurar um suporte completo ao setor de modo que seja menos complexo de gerenciar.
Menos falhas e riscos
Outro ponto é a gestão mais segura e inteligente dos riscos e das falhas. Com o ITIL e o ITSM em integração, podemos ver uma administração mais segura de possíveis falhas que ocorram, de maneira a eliminar esses impactos e tornar a empresa mais consistente e sólida.
Há um foco específico em estratégia para diminuir a inatividade e garantir que a empresa esteja preparada diante de possíveis quedas e instabilidades.
Nesse caso, o objetivo é garantir o máximo de desempenho e de qualidade em todos os pontos, para que seja possível entregar melhor serviço aos clientes.
No geral, ITSM e ITIL alinhados podem elevar o nível da entrega de serviços de TI. Essas práticas ajudam a pensar a TI com foco em melhorias contínuas, otimização da performance, redução de falhas e garantia de resultados completos e abrangentes.
Nesse sentido, a TI pode se tornar um valor maior para o negócio e ajudar na expansão da empresa.
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