Se a inclusão de tecnologia em tarefas e processos corporativos é inevitável para o futuro, é natural concluir que o suporte de TI será um ponto vital dessa transformação — consequentemente, o investimento no setor deve aumentar.
Aí surge uma pergunta: é melhor focar no suporte presencial ou no remoto? Para ajudar nessa decisão, vamos conversar sobre os dois modelos e quais aspectos devem ser levados em conta. Vamos começar?
A importância cada vez maior do suporte de TI
Primeiramente, vamos entender melhor a relevância da discussão. Hoje, já é realidade na maioria das empresas um funcionamento de operação e gestão que se apoie quase que exclusivamente em ativos tecnológicos: equipamentos, ferramentas e serviços.
A tecnologia será utilizada tanto para definir caminhos como para traçá-los e realizar tarefas ao longo desse percurso. Nesse sentido, qualquer coisa que não sai como o planejado termina prejudicando a empresa.
Por isso, investir em suporte de TI é investir ao mesmo tempo em inteligência na estratégia e eficiência na execução. É um tipo de vantagem competitiva que ganhará ainda mais peso com o passar do tempo.
As principais características dos dois modelos de suporte
O suporte é importante, mas de que formas uma empresa pode contar com ele? Existem dois modelos gerais que vão reger essa dinâmica, e é sobre eles que queremos discutir. Veja como eles se definem a seguir.
Suporte de TI presencial
O suporte interno é definido pelos funcionários contratados da empresa que trabalham diariamente em seus sistemas, ativos e equipamentos.
Os funcionários de TI têm a vantagem de estarem mais próximos e familiarizados a etapas e processos, mas têm uma desvantagem na necessidade de dividir atenção entre funções gestoras e operacionais.
Suporte de TI remoto
Esse modelo de suporte é aquele que funciona por regime de contrato com uma empresa parceira, que disponibiliza profissionais especializados em determinadas funções para ações dentro da TI pela internet.
Como são serviços focados, contam com a vantagem de ter mais conhecimento e eficiência naquilo que entregam — afinal, esse é seu modelo de negócio. Por outro lado, a distância pode ser uma desvantagem importante quando o suporte precisa ser rápido ou lidar com questões mais complexas.
Os pontos principais de um bom suporte e como se comportam os dois modelos
Para você decidir qual dos tipos é mais interessante para a sua TI, listamos os aspectos que envolvem direta e indiretamente a rotina do setor e como os dois modelos se relacionam em cada cenário. Confira!
Manutenção preventiva e reativa
A manutenção de equipamentos tecnológicos foi uma das origens do setor de TI e será sempre uma atividade inerente à profissão enquanto a empresa tiver hardware próprio.
Nesse caso, a TI interna sempre se sobressai por ter proximidade e familiaridade com cada um dos dispositivos — mas até nisso as coisas vêm mudando. O aluguel de computadores e servidores, por exemplo, já é uma realidade corporativa para reduzir gastos e dinamizar a infraestrutura do negócio.
Um dos pontos desse modelo é que a empresa fornecedora oferece também o serviço de manutenção atrelado, já que ela é responsável pelo funcionamento das máquinas. Assim, para a manutenção, o suporte remoto também se torna uma alternativa.
Implementação de infraestrutura
O suporte não é importante apenas para manter tudo funcionando, mas será a ponte entre uma estratégia, um investimento e a execução da infraestrutura.
Aqui, podemos pensar nos dois tipos de suporte como complementares. A TI presencial cuida da implantação de fato e seu acompanhamento. No entanto, cada vez mais os serviços adquiridos podem contar com essa ajuda extra no processo.
A TI remota ajuda muito quando ela é prestada pela própria fornecedora da solução. Ela já tem experiência com a mesma mudança em outras empresas e conhece bem os passos para extrair o melhor de seu serviço — isso sem falar no treinamento em novos sistemas que precisa muito contar com parcerias.
Problemas com ferramentas e sistemas
Agora, e quando a rotina da empresa já está estabelecida com equipamentos e soluções tecnológicas? Nesse ponto, geralmente a TI presencial vai ganhar da TI remota. Isso acontece porque ela já está inserida naquele contexto, conhece os usuários, seus hábitos e suas necessidades produtivas, além de poder entrar em ação imediatamente.
Isso só não é verdade quando as máquinas são alugadas. Nesse caso, a visita do profissional contratado é uma garantia de recuperação de disponibilidade e performance. Mesmo assim, a TI interna consegue encontrar desvios e improvisar soluções para não parar a operação.
Apoio ao negócio
A TI não pode mais ser tratada como um setor puramente de apoio. Sua atuação na tomada de decisão e análise de mercado é fundamental para a competitividade da empresa.
Nesse sentido, é melhor ter suporte presencial ou remoto? Novamente, podemos encontrar bons argumentos para os dois lados, mas uma coisa não pode faltar: mais poder de decisão para o gestor de TI da empresa.
Quem gerencia o setor tecnológico é quem vai decidir como e por que investir em ativos. É quem vai alinhar contratos e processos internos para criar uma rede de suporte. Gestores de TI são a única peça indispensável nessa equação.
A escolha ideal e seus resultados para a empresa
Depois de colocados todos esses pontos, você já deve ter percebido que não existe uma única resposta para a pergunta que levantamos.
Essa pode ser a pista de que a melhor forma hoje de tornar a TI um motor para a empresa é não limitar o departamento. É preciso investir no que for necessário para dar inteligência e eficiência ao negócio como um todo.
Em termos mais práticos, o suporte presencial é mais interessante para os problemas complexos e para questões gerais de rotina — como tudo está funcionando e para qual objetivo.
O suporte remoto é mais relevante quando atrelado a serviços fornecidos pela mesma empresa especializada: aluguel de equipamentos, softwares como serviço, plataformas e sistemas de gestão etc.
Como uma empresa competitiva hoje é aquela que alia processos internos a bons serviços em seus processos utilizando tecnologia, gestores de sucesso são aqueles que encontram o equilíbrio perfeito para o suporte de TI que gerenciam.
Que outro ponto sobre o assunto não levantamos aqui? Qual tipo de suporte gera os melhores resultados na sua empresa? Deixe um comentário e participe da discussão!
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