Responsabilidade digital é terminologia relativamente nova, surgida na concepção de cultura da empresa como consequência da transformação tecnológica que vivenciamos atualmente. Em meados de 1990, por exemplo, informações corporativas eram registradas com máquinas de escrever. Uma década adiante, foi a vez de a internet discada ensinar as organizações a darem seus primeiros passos no universo da gestão de dados digitais.

Anos mais tarde, sobreveio o aprimoramento da rede de dados móveis e da tecnologia mobile: a partir desse ponto, o mundo assistiu a uma enxurrada de novos recursos, que se sobrepõem a cada dia na esteira de fenômenos, como computação em nuvem, Big Data, Internet das Coisas e machine learning.

Hoje, quase tudo o que o ser humano faz passa pela web, e cada serviço acessado deixa rastros às empresas. Esse poder de informação gera maior conhecimento sobre o cliente, automatizações, redução de custos e portas abertas à inovação — mas traz também novas obrigações, dentre as quais a responsabilidade digital é a mais relevante na imagem empresarial.

Será que sua organização não está perdendo dinheiro por não refletir sobre ética e reputação digital?

A importância da construção de uma identidade digital

Segundo a Cisco, o tráfego mundial de dados deve crescer 7 vezes até 2021. Até essa data, estima-se que o mundo tenha 5,5 bilhões de celulares, quantidade maior do que contas bancárias (5,4 bilhões), pontos de água canalizada (5,3 bilhões) e telefones fixos (2,9 bilhões).

Nesse cenário hiperconectado, as pessoas confiam nas empresas ao fornecer suas informações pessoais, esperando, com isso, evidentemente, proteção e respeito. E isso vai muito além da discussão entre o legal e o ilegal.

Na busca de um desconto na apólice do seguro automotivo, um cliente poderia aceitar que um microdispositivo fosse instalado em seu carro para analisar seu comportamento ao volante, mas certamente se decepcionaria ao descobrir que, após um acidente, a seguradora o denunciou ao Detran.

Veja que, aqui, houve uma quebra de confiança que, sem dúvida, repercutirá na reputação digital da empresa. Embora não tenha sido uma ação ilegal, podemos dizer que a iniciativa da companhia de seguros representa uma ausência de responsabilidade digital. É esse limiar delicado entre o legal e o moral que as empresas precisam discutir.

A consequência dos problemas ético-sociais trazidos pela gestão de dados

Deixar uma “impressão digital” positiva deve ser o foco permanente das organizações. Isso passa não somente pelo respeito à legislação sobre dados, mas também pelo cuidado com o que é considerado “moralmente desejável”.

Na era das redes sociais e das informações viralizadas, um cliente descontente pode ser o estopim para uma avalanche de críticas sem precedentes à imagem empresarial — que nos diga a Cambridge Analytica.

Esse é o nome de uma importante consultoria política britânica que foi apontada como pivô do escândalo de vazamento de dados de 87 milhões de usuários do Facebook (informações que foram usadas indevidamente durante a campanha presidencial de Donald Trump).

A repercussão foi tão devastadora, que, poucos meses depois, a empresa se afogou no colapso financeiro, anunciando, em seguida, sua falência. Esta foi atribuída, é claro, à ira da sociedade diante das denúncias de violação de privacidade. Responsabilidade digital é coisa séria.

Mas como mudar a cultura da empresa em direção à ética e ao cuidado com a reputação digital? Algumas ações práticas podem ajudar a companhia a construir uma estrutura moral que sirva de norte para colaboradores e que se alinhe à missão da empresa:

1. Treinar seus funcionários para definir o limite entre o legal e o ético

Quantas ligações mensais você recebe de pessoas que não conhece, oferecendo produtos que você não quer?

Pois bem. Quando uma operadora de telefonia celular aceita vender dados cadastrais de clientes para prestadores de serviços (ocasionando essa “perseguição comercial”), por incrível que pareça, não há caracterização de crime perante o Código de Defesa do Consumidor.

Mas não há algo errado com isso? Sim, claro que há. A questão é que o que é violado não é a lei, mas um código tácito de confiança entre pessoas e empresas. Mais uma vez, entramos no campo da responsabilidade digital.

Cabe aos gestores de TI trabalhar essa questão junto aos seus funcionários, mostrando que nem tudo o que é legal é aceitável socialmente. E essa não aceitação pode comprometer seriamente a imagem empresarial.

2. Elaborar um código de ética digital com base nos valores de seus próprios clientes

Não há fórmulas matemáticas quando o assunto é moral. Exatamente por isso, o ideal, para evitar mal-entendidos, é que a empresa padronize posturas e ações internas, principalmente no que diz respeito ao atendimento e ao uso de dados dos consumidores.

Essa parametrização pode vir com um código de ética digital, considerando o que os próprios clientes entendem como normal no uso de dados para oferecimento de produtos e serviços. Caso você não tenha esse conhecimento, pode lapidá-lo por meio de pesquisas.

3. Investir pesado em segurança da informação

O exemplo da consultoria britânica fala por si mesmo, mas há, ainda, outros cases infelizes de e-commerce de calçados, fornecedora de filmes via tecnologia streaming e até operadoras de cartões de crédito.

O roubo de dados pode aniquilar sua empresa, tanto pelas toneladas de ações judiciais que podem recair sobre ela, quanto pela mácula irreversível em sua reputação digital. A título de exemplo, nos Estados Unidos, 60% das pequenas empresas atingidas por vírus vão à falência imediatamente.

Para mitigar esses riscos, é preciso que o gestor de TI compre para sua empresa equipamentos de ponta, coloque seus dados sensíveis em nuvem privada, adote redes privadas virtuais (VPNs), além de exigir senhas fortes para acesso a sistemas. Backups automáticos e uso de Big Data para detecção de anomalia de padrões também devem fazer parte das medidas preventivas.

4. Restringir o acesso de seus colaboradores a sistemas e à própria web

Boa parte das intrusões ocorre por ciladas de engenharia social, ou seja, pela ingenuidade do próprio operador. Além disso, o acesso ilimitado à internet pode culminar em problemas à imagem empresarial.

Imagine que um de seus funcionários esteja acessando conteúdos ligados à pedofilia ou usando sua rede para promover manifestações racistas na web. Ainda que sua organização não tenha relação direta com o fato, ser o canal de disseminação desses crimes certamente vai impactá-la.

Além de um trabalho na mudança da cultura da empresa, é preciso bloquear páginas inadequadas, o que reduz riscos e ainda resvala em outras questões críticas à companhia, como consumo de banda.

5. Respeitar direitos autorais/legislação de copyright

De nada adianta inserir “transparência” entre seus valores, ao mesmo tempo em que a área de Marketing inunda o blog da empresa com conteúdos replicados de outras fontes. A construção de uma reputação digital começa pelo respeito aos direitos autorais e à própria concorrência.

A discussão sobre ética digital é complexa e envolve não somente o que a empresa julga correto, mas a perspectiva do cliente sobre o que é moralmente aceitável. Dentro desse cenário, é urgente que as organizações conscientizem seus colaboradores sobre dilemas da reputação digital, bem como dos prejuízos de sua negligência.

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