Você sabia que o design de serviços é uma realidade no mundo corporativo? Consiste em uma metodologia para ajustar os pontos de contato com os seus clientes, de forma a enriquecer a experiência deles e otimizar os processos internos da sua empresa simultaneamente.
Parece um sonho combinar os interesses internos e externos e impulsionar bons resultados e a satisfação do cliente? Pois não é! Trata-se de uma prática que pode fazer parte do dia a dia do seu negócio. Basta pensar na jornada do cliente pelos serviços que a sua empresa oferece e torná-los melhores, considerando uma visão 360°, sem parcialidades.
Quer saber logo qual é a importância do design de serviços? Então, leia este post atenciosamente e entenda como aplicar essa metodologia ao seu negócio!
O que é design de serviços?
Entramos na era do “everything as a service” (tudo como serviço) — momento em que produtos tradicionais estão passando a ser ofertados como parte integrante de um serviço. Isso acontece devido à transformação digital dos negócios, o que está acirrando ainda mais a concorrência de mercado.
Serviços são imateriais e intangíveis. Por esse motivo, só é possível dizer se são bons ou ruins após experimentá-los na prática. Eles podem depender do contato com pessoas ou máquinas falantes, tais como os chatbots ou as URAs (Unidade de Resposta Audível — ou seja, atendentes eletrônicos dos call centers e bancos comerciais) ou, ainda, da arquitetura de um software para começar, se desenvolver e/ou finalizar.
E são esses pontos de contato que despertam emoções, sentimentos e sensações que podem aproximar ou afastar o cliente da sua organização. Se a jornada do cliente tiver um bom desempenho, o serviço será valorizado. Mas, se percalços forem mal resolvidos ou, pior ainda, não resolvidos, o serviço poderá se tornar motivo de dor de cabeça para a sua organização.
O design de serviços serve para traçar uma jornada omnichannel — loja física, site, e-commerce, call center, redes sociais etc. — inteiramente satisfatória para o cliente, em cada um e em todos os canais de contato que ele utiliza para interagir com a sua organização. O fluxo do processo precisa ser leve e as transições entre canais precisam ser naturais e agradáveis.
A tônica aqui é abordar todos os detalhes possíveis da jornada do cliente, considerando a ótica dele e a dos colaboradores internos da organização conjuntamente. O propósito do design de serviços é oferecer uma solução que gere uma experiência positiva para o cliente, e que seja eficiente em termos de custo, funcionalidade e rastreabilidade para a empresa.
De que forma ele gera melhores soluções para o negócio?
O design de serviços engloba tudo o que envolve a relação com o cliente — a identidade visual da empresa, a qualidade do material de divulgação, o conteúdo do blog, o aroma do ambiente e o arranjo físico da loja, as funcionalidades do e-commerce, sistemas e aplicativos, o treinamento dos vendedores, os procedimentos padronizados e atualizados e muito mais.
Percebeu como o design de serviços é abrangente e desafiador? Ele vai integrar e otimizar a trilha completa da jornada do cliente, independentemente das suas transições pelos meios físicos e/ou virtuais. O fluxo da jornada será contínuo e as comunicações serão eficientes.
Na prática, o design de serviços é uma ferramenta que vai auxiliar na gestão da inovação do seu negócio. Os serviços deixarão de ser estruturados apenas no aspecto operacional e passarão a agregar um pensamento estratégico. Assim, é possível antever oportunidades de melhoria e riscos, além de atuar para alcançar a simplicidade e a eficiência como resultados planejados.
Como colocar o design de serviços em prática?
Para executar o design de serviços, uma consultoria especializada entra em cena e pergunta aos colaboradores da empresa e seus clientes sobre os serviços da organização. A partir daí, são levantados os aspectos a serem melhorados e ocorre o desenvolvimento das soluções em conjunto com todos os envolvidos.
Posteriormente, é feito um alinhamento entre as soluções idealizadas e o que de fato a empresa consegue entregar. Desse modo, haverá progressos nos serviços que resultarão em economia, rentabilidade e maior inteligência. Isso pode implicar na mudança de tecnologias e plataformas de serviços, assim como em inovação disruptiva.
O design de serviços também pode ser aplicado para repensar a maneira de oferecer um produto. Por exemplo, um produto tradicional da Microsoft, o Office, já está sendo comercializado como serviço. Nesse caso, o foco é descobrir qual problema o produto resolve e apresentar uma solução que terá o produto como meio, e não um fim em si.
Qual é a importância do design de serviços?
A maioria dos aspectos competitivos tangíveis estão nivelados entre os concorrentes do mercado corporativo. Nesse momento, os diferenciais que vão atrair e fidelizar o cliente são os aspectos intangíveis, que estão centrados nos serviços oferecidos pelas empresas.
Por esse motivo, ter um design de serviço que valoriza a experiência do cliente e gera diferencial competitivo é fundamental para os empreendimentos que não querem ficar para trás na transformação digital.
O design de serviços agrupa clientes e organizações no desenvolvimento de soluções viáveis que respeitem a cultura da empresa e tornem a experiência do cliente vibrante e positiva. Obviamente, sem perder de vista os aspectos de praticidade, eficiência, alinhamento tecnológico, viabilidade econômica e sustentabilidade.
Dessa forma, todos os pontos de contato da jornada do cliente terão um fluxo sequencial ininterrupto e integrado. Pessoas, procedimentos, recursos tecnológicos, ambientes, aspectos sensoriais, comunicações, enfim, tudo estará orquestrado de forma coesa, coerente e eficaz. Ao final, esse conjunto vai gerar satisfação na memória do cliente sempre que ele se lembrar da experiência que teve com a sua empresa.
Resumindo, vimos que o design de serviços parte dos interesses e expectativas das pessoas para, posteriormente, ajustar as etapas dos processos, os recursos tecnológicos, os ambientes físicos e virtuais, enfim, tudo que compõe um serviço — sem perder de vista os resultados empresariais. Assim, ele gera a integração plena entre o cliente e a equipe interna da organização, de forma inovadora, trazendo valor para ambas as partes.
Agora que você já sabe a importância do design de serviços, que tal ler o nosso post sobre software as a service?
Veja também
relacionados
