Experiência do usuário de TI corporativo: como medir e melhorar?

Postado por Positivo Tecnologiaem 26 de março de 202426 de março de 2024

A experiência do usuário é um tema que desperta o interesse de profissionais de diferentes áreas, com destaque para os setores de TI e Design. Conhecida pela sigla “UX”, o conceito se aplica a diferentes contextos, estendendo-se a todos que utilizam serviços de TI corporativo.

Steve Krug, em seu livro “Não Me Faça Pensar” destaca que a usabilidade parte da ideia de que uma página na web, um aplicativo ou sistema devem ser simples, de fácil compreensão, não exigindo grandes esforços do usuário — em outras palavras, precisam ser intuitivos.

Com boas práticas de usabilidade, conseguimos contribuir para melhorar a experiência dos usuários, favorecendo a eficiência operacional e a satisfação dos colaboradores em ambientes corporativos.

Talvez você esteja se perguntando por que isso é importante no contexto do TI corporativo e, até mesmo, o que é experiência do usuário. Não se preocupe. Neste artigo, explicamos os principais conceitos envolvendo esse tema, além de usabilidade, utilização de sistemas e outros aspectos práticos relacionados ao assunto. Acompanhe!

Como garantir uma boa usabilidade e experiência do usuário na utilização de um sistema?

Tão importante quanto pensar no sucesso da experiência do cliente é considerar a experiência do usuário de uma forma ampla. Ela deve envolver colaboradores e demais figuras que fazem uso de uma aplicação.

Porém, afinal, qual a relação entre a boa usabilidade e a experiência do usuário? Por que esses dois conceitos são relevantes quando se fala em utilização de sistemas?

Para começar, é fundamental partir da análise conceitual destas duas expressões: usabilidade e experiência do usuário. Neste sentido, o mencionado consultor e autor, Steve Krug, utiliza a seguinte definição para explicar o conceito de usabilidade:

“Uma pessoa com conhecimento e experiência normais (ou mesmo abaixo da média) pode descobrir como usar a coisa [isto é, aprendibilidade] para realizar algo [efetividade] sem ter mais problemas do que o que valeria a pena [eficiência]”.

Em outras palavras, a usabilidade pode ser definida como a facilidade em utilizar um determinado sistema, mesmo que você não tenha tido nenhum contato prévio com ele. Quanto melhor ela for, mais fácil será usar o recurso, mesmo que inexista treinamento e conhecimento prévios.

A experiência do usuário, por sua vez, resulta da usabilidade na prática. Com design, interface e as interações facilitadas durante a utilização de um sistema, grau de satisfação e produtividade do usuário tende a aumentar.

No contexto da utilização de um sistema, aspectos como interfaces intuitivas, menus claros e uma navegação fluida são fundamentais. Portanto, para garantir uma boa usabilidade e bons resultados na experiência do usuário, é necessário aplicar práticas focadas no acesso às informações, criando um design claro e acessível, e planejando todas as etapas e processos de interação com foco em praticidade.

Qual a diferença entre usabilidade e experiência do usuário?

A partir da análise dos conceitos apresentados fica mais fácil compreender a diferença entre usabilidade e experiência do usuário. Enquanto usabilidade é, basicamente, a facilidade de uso, a experiência representa o estado emocional ao utilizar determinado recurso.

Na prática, a usabilidade e a experiência do usuário estão interconectadas entre si, sendo partes fundamentais para o sucesso de uma solução de TI. Ainda assim é preciso separá-las na hora de desenhar como serão os processos.

Como melhorar a experiência do usuário?

As empresas, independentemente do segmento ou porte, devem considerar a experiência do usuário como parte de suas estratégias, inclusive em processos de gestão de mudanças.

Há uma série de práticas que podem ser adotadas nesse sentido, e a definição das iniciativas mais adequadas parte da análise das particularidades e demandas de cada negócio. A seguir, trouxemos algumas sugestões sobre como melhorar a experiência do usuário no contexto do TI corporativo. Confira!

Investir em outsourcing especializado

Empresas de outsourcing especializado geralmente têm equipes altamente qualificadas e especializadas em diversas áreas de TI. Isso significa que você terá acesso a profissionais que entendem a fundo as necessidades e os desafios específicos do seu ambiente corporativo.

Além disso, ao terceirizar as atividades de TI, as empresas podem se concentrar mais em suas atividades principais sem se preocupar com as complexidades da gestão de infraestrutura e serviços de TI. Isso permite que os recursos internos se concentrem em áreas estratégicas do negócio.

Dessa forma, ao optar pelo outsourcing especializado em TI, as empresas podem melhorar a qualidade dos serviços, otimizar processos, garantir a segurança das informações e permitir que a equipe interna se concentre em iniciativas mais estratégicas, contribuindo para uma experiência do usuário de TI corporativo mais eficiente e satisfatória.

Investir em uma infraestrutura de TI robusta

Uma infraestrutura robusta proporciona mais desempenho e velocidade de processamento, garantindo que os aplicativos e sistemas funcionem de maneira rápida e eficiente. Isso contribui diretamente para alcançar bons resultados em termos de qualidade operacional e, consequentemente, de experiência do usuário.

Objetivamente, uma infraestrutura de TI robusta permite que os sistemas e aplicativos atendam às expectativas dos usuários em termos de desempenho, disponibilidade e capacidade de resposta. Todos esses aspectos contribuem para a promoção da satisfação geral.

Migrar para soluções em nuvem

As soluções na nuvem permitem o acesso a dados e aplicativos de qualquer lugar, a qualquer momento, desde que haja uma conexão com a internet. Isso é particularmente relevante em ambientes de trabalho remoto ou em organizações com equipes distribuídas.

Somado a isso, as soluções na nuvem oferecem escalabilidade fácil e rápida. As empresas podem aumentar ou diminuir os recursos conforme as necessidades do negócio, garantindo que a infraestrutura seja adequada para o crescimento e as flutuações sazonais.

Ferramentas colaborativas baseadas na nuvem facilitam a comunicação e a colaboração entre equipes, independentemente da localização física. Isso contribui para uma experiência de usuário mais eficiente e para um trabalho em equipe mais produtivo.

Muitos provedores de serviços na nuvem investem fortemente em segurança, implementando medidas avançadas para proteger dados e sistemas. Isso também conta pontos na segurança e confiabilidade da experiência do usuário.

Ou seja, a migração para soluções na nuvem pode proporcionar uma experiência do usuário mais flexível, eficiente, segura e inovadora, trazendo, ainda, benefícios financeiros e operacionais para as organizações.

Essas medidas, além de contribuir para a eficiência operacional, garantem mais disponibilidade e acessibilidade aos recursos, trazendo ganhos empresariais a curto, médio e longo prazo.

O que é UX em TI?

Como destacamos no início deste artigo, a sigla “UX” é frequentemente utilizada quando se fala em experiência do usuário. Portanto, o termo “UX em TI” refere-se à aplicação desses princípios no desenvolvimento, implementação e manutenção de sistemas de Tecnologia da Informação.

Trata-se, assim, de um campo multidisciplinar que busca otimizar e qualificar a interação entre os usuários e os diferentes sistemas de tecnologia.

Quais são os pilares da experiência do usuário?

Como você pode ver até aqui, a experiência do usuário impacta diretamente na produtividade e satisfação dos colaboradores. Um ambiente de trabalho digital intuitivo e eficaz melhora a experiência do usuário e impulsiona a eficiência operacional e a capacidade de inovação de uma empresa.

Para implementar boas práticas, independentemente do ramo ou segmento de atuação do seu negócio, é indispensável conhecer os pilares da experiência do usuário. Eles descrevem os elementos fundamentais que contribuem para a qualidade e a satisfação ao interagir com um produto, serviço ou sistema.

Cada pilar destaca uma dimensão específica da experiência do usuário. Conheça:

Usabilidade: facilidade com que os usuários podem aprender a usar um sistema e executar tarefas. Envolve a clareza da interface, a facilidade na realização de ações e a facilidade de navegação.
Acessibilidade: capacidade do sistema em ser utilizado por pessoas com diferentes habilidades e necessidades, incluindo aquelas com deficiências visuais, auditivas, motoras, cognitivas, entre outras.
Desempenho: velocidade, confiabilidade e eficiência do sistema durante o uso. Inclui o tempo de carregamento, tempo de resposta a comandos e a capacidade de lidar com carga de trabalho.
Design estético: estética visual e à aparência geral do design. Envolve o layout, as cores, a tipografia e outros elementos visuais que compõem a interface. O design influencia a primeira impressão do usuário e contribui para a atratividade do sistema.
Utilidade: capacidade do sistema em fornecer funcionalidades e recursos que são valiosos e relevantes para os usuários. Portanto, está relacionada à eficácia em atender às necessidades de quem utiliza tais funções.
Eficiência: capacidade do sistema em permitir que os usuários alcancem seus objetivos de maneira eficaz e com um mínimo de esforço. Envolve a otimização dos fluxos de trabalho e a redução de tarefas desnecessárias.

Cada um desses elementos contribui para criar uma experiência integrada e positiva para o usuário. Para obter os resultados esperados, eles devem ser combinados de forma estratégica, considerando o perfil dos usuários, o tipo de sistema e as suas funcionalidades.

Como medir a experiência do usuário de TI?

Tão importante quanto implementar boas práticas para promoção de uma boa experiência do usuário de TI é as empresas investirem em ferramentas para a medição desse uso.

Existem várias formas de mensurar a UX de TI, entre elas, destacamos as pesquisas, mapas de calor e Analytics. Entenda mais sobre cada uma delas.

Pesquisas

As pesquisas são consideradas um excelente recurso para obter feedbacks dos usuários acerca da sua experiência com sistemas de e serviços de TI. Elas podem ser realizadas por meio de formulários ou entrevistas e adaptadas às particularidades de cada negócio.

Mapas de calor

Os mapas de calor são ferramentas visuais que também podem ser usadas para rastrear o comportamento de usuários em sites, aplicativos e sistemas de TI. Eles sinalizam onde eles estão clicando, quanto tempo gastam em cada página e quais elementos atraem mais sua atenção.

Analytics

O Analytics é outra ferramenta que pode ser usada para coletar e analisar dados sobre o uso de sistemas e serviços de TI. Por meio dela você consegue obter informações como: número de usuários, páginas ou recursos mais visitados, tempo médio de sessão e taxas de conversão.

A escolha das melhores métricas para medir a UX de TI depende dos objetivos específicos de cada empresa. Por exemplo, um negócio que busca melhorar a eficiência dos sistemas e serviços pode se concentrar em resultados como o tempo médio de resposta.

A dica de ouro é: conte com o suporte de ferramentas e profissionais especializados, e lembre-se que, ao medir a UX de TI, você precisa coletar dados de uma variedade de fontes. Isso trará uma visão mais completa sobre a experiência do usuário.

Uma boa experiência de usuário vai além da simples realização de tarefas. Envolve a criação de interfaces que são não apenas funcionais, mas também agradáveis e intuitivas. Assim, a eficácia de uma solução de TI é medida pela sua capacidade de atender às necessidades, proporcionando eficiência e positividade no uso.

Como você pode ver, investir na experiência do usuário de TI não é apenas uma escolha estratégia, mas uma necessidade. Além de garantir a satisfação, isso impulsiona a produtividade e, consequentemente, a eficiência operacional.

Ao adotar medidas como outsourcing, aprimoramento da infraestrutura de TI e migração para a nuvem, as empresas garantem uma experiência de usuário excepcional, além de alcançarem benefícios econômicos e operacionais.

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