O planejamento estratégico pode ser considerado a melhor forma de conhecer um negócio, seja ele privado ou público. Usar desse artifício pode trazer muitos benefícios, não só no âmbito interno das organizações, mas também às pessoas que usam os serviços específicos que são oferecidos.
Dito isso, é comum associar o planejamento estratégico às empresas do setor privado. Todavia, ele também se aplica a repartições públicas, por mais que existam algumas diferenças básicas em relação aos negócios que são submetidos à lei da oferta e da procura. Ao longo deste conteúdo completo, vamos explicar os benefícios do planejamento estratégico para instituições públicas, mostrando como ele pode ser construído e de que forma as potenciais falhas podem ser evitadas. Continue lendo!
O que é planejamento estratégico?
O planejamento estratégico é caracterizado basicamente por ser generalista e de longo prazo. Isso significa que os seus objetivos e metas têm um grau pequeno de especificidade, de modo que serão mais detalhados no planejamento tático e operacional, sendo estes dois específicos e com um horizonte de tempo menor.
Esse planejamento costuma ser elaborado pelas pessoas de alta gerência em uma organização. Um ponto essencial a ser destacado é que, atualmente, a flexibilidade de ajustar ou mudar radicalmente o que fora planejado é muito importante, evitando empresas públicas e privadas de ficarem obsoletas e prestar um serviço de qualidade menor à sociedade.
Para que serve?
O planejamento estratégico é um meio de identificar oportunidades, ameaças, forças e fraquezas de um negócio por meio de um acompanhamento e monitoramento contínuo. Além de objetivos e metas, é de suma importância especificar no plano quais indicadores serão usados, pois isso ajudará a fazer uma comparação entre os resultados obtidos e o que foi planejado.
Em uma empresa do setor privado, são muitas as serventias de um planejamento estratégico. Uma delas é identificar o seu potencial de vendas no médio e longo prazo, bem como a sua capacidade de captar novos clientes e obter diferenciais competitivos no mercado. Sem ter os meios de obter tais informações, a companhia opera literalmente às cegas, se deixando guiar por uma quantidade limitada e incorreta de indicadores de desempenho.
Qual é sua importância para instituições públicas?
Empresas privadas, como falamos, são submetidas à lei da oferta e da demanda. Já as instituições públicas em geral não são submetidas ao livre mercado, inclusive, com servidores beneficiados com a estabilidade, algo que praticamente inexiste no setor privado. Contudo, tais instituições têm um dever primordial para com a sociedade, que é prestar um serviço da mais alta qualidade, sem colocar burocracias em excesso, e adotando o gerenciamento de serviços de TI.
Pode-se dizer que o “cliente” da instituição pública é todo aquele que paga os seus servidores e toda a estrutura da repartição, via impostos. Essa visão auxilia no entendimento sobre o porquê do planejamento estratégico ser importante nessas organizações, na intenção de melhor retribuir à sociedade.
Mudança de mentalidade e cultura
No entanto, o planejamento estratégico não é algo que pode ser implementado da noite para o dia em uma instituição pública. A primeira barreira a ser ultrapassada é a da mentalidade e cultura organizacional arraigada em grande parte das pessoas que trabalham nessas repartições.
Na prática, é comum as pessoas terem as suas demandas resolvidas junto às repartições públicas, mas em um tempo muito maior do que o necessário. Por exemplo, existem hoje meios tecnológicos de evitar que uma pessoa tenha que ir e vir muitas vezes, simplesmente porque esqueceu um documento. Tal problema se torna ainda mais grave em setores como a saúde pública, conhecida por uma ineficiência de processos praticamente crônica.
Necessidade de adotar a tecnologia
Além da falta de incentivos para a eficiência que é intrínseca do setor público, existe ainda a barreira do atraso em relação à tecnologia. Enquanto empresas usam soluções modernas na nuvem e armazenamento quase ilimitado, por exemplo, muitas pessoas, ao se dirigir a uma repartição pública, ainda se deparam com sistemas mais antigos e que não conseguem se integrar a outros programas. Tudo isso torna difícil a adoção de um planejamento estratégico, mas a adoção de uma gestão de custos pode ser bastante útil.
O uso de soluções tecnológicas torna muito mais fácil o acompanhamento do planejamento estratégico. As informações que são coletadas para a visualização posterior fornecem insumos de grande valor, que podem ser empregados na melhoria contínua dos processos, tendo em vista a maior satisfação do público, na hora de acessar, de forma presencial ou online, algum serviço público. O planejamento orçamentário de TI é algo de grande ajuda nesse sentido.
Quais são seus benefícios?
Uma vez que o planejamento estratégico foi adotado em uma instituição pública, é possível, dentro de um certo tempo, notar algumas melhorias. Por ser generalista e de longo prazo, é possível que os resultados não venham de imediato, mas, quando vierem, tendem a ser duradouros, sendo também perceptível ao público.
Organização
O planejamento estratégico consegue organizar, padronizar e sistematizar rotinas internas, tanto em empresas privadas quanto instituições públicas. Dessa forma, cada colaborador saberá exatamente o que fazer e a quem recorrer caso não tenha o devido conhecimento para atender às demandas do público.
Isso impacta diretamente a experiência das pessoas, ajudando-as a esperar menos e serem atendidas mais rápido. À medida que uma instituição pública se organiza, ela pode, dependendo das circunstâncias, passar a oferecer vários dos seus serviços de forma online. Contudo, é um engano pensar que isso facilita a vida das pessoas, principalmente as que têm pouca familiaridade com o uso do computador e smartphone, por exemplo.
Organização no ambiente online
Neste subtópico, vamos nos deter em uma tendência da transformação digital, que é o atendimento remoto. Ainda que seja muito cômodo para as pessoas, as instituições públicas precisam se planejar quanto a vários aspectos correlatos, como a segurança de dados, usabilidade e responsividade dos seus sistemas, sejam eles acessados por computadores ou dispositivos móveis.
Imagine que uma pessoa vai acessar o site do INSS em busca de informações sobre a sua aposentadoria. Um bug que pode acontecer é uma página específica não carregar, mediante uma inserção de dados do usuário, ou um link quebrado. Logo, caberá à pessoa duas alternativas: ou se reportar via e-mail com o suporte do site ou ter que se deslocar até uma agência do INSS.
Com este simples exemplo, nota-se que não houve planejamento estratégico no atendimento online, ou que essa falha não foi devidamente monitorada previamente. Portanto, organizar, elaborar e acompanhar de perto o planejamento é de suma importância, visando promover a melhor experiência do público no online.
Eficiência
A eficiência pode ser considerada uma consequência da organização. Na repartição pública, é comum, por exemplo, uma pessoa ser encaminhada a vários setores diferentes, o que gera perda de tempo e ineficiência. Quando isso é mapeado de modo prévio, os gestores da repartição passam a entender melhor o que leva um atendimento a demorar tanto, criando estratégias para mitigar o problema.
Nesse sentido, um ponto que não deve ser esquecido é o volume de demandas. Ainda que uma instituição tenha os seus processos organizados, talvez eles não estejam plenamente adaptados para atender muitas pessoas por dia de modo eficiente. Isso também vale no online, visto que um site governamental, por exemplo, pode apresentar instabilidade ou até sair do ar se receber um pico de acessos simultâneos. Dito isso, o planejamento estratégico vai trazer mais clareza quanto ao que é preciso para dar mais eficiência aos processos internos da instituição pública e atendimento ao público.
Produtividade
Eficiência e produtividade andam literalmente de mãos dadas, sendo que uma métrica desta que pode ser empregada é a quantidade de atendimentos diários, seja online ou presencial. Para que a análise seja mais precisa, pode-se usar em conjunto o nível de satisfação do público com o atendimento, e se a sua demanda foi resolvida ou não.
Quanto mais produtivo o servidor se torna, maior se torna a sua propensão em melhorar nesse sentido, aumentando a quantidade diária de atendimentos. Por estar já acostumado com uma cultura organizacional adotada amplamente no setor privado, ele terá menos propensão a entrar em conflito, quanto ao fato de não ter aumento de salário proporcional ao número de atendimentos, como acontece em empresas do livre mercado. O que vai mover esse colaborador a melhorar o seu serviço de forma contínua é a satisfação das pessoas que pagam o seu salário.
Como construir um bom planejamento estratégico no setor público?
É importante iniciar este tópico destacando que o planejamento estratégico pode ajudar uma instituição pública a contornar uma possível deficiência de pessoas ou recursos financeiros. Em outras palavras, é totalmente possível fazer mais com menos, desde que os objetivos e metas sejam claros, bem como estejam definidos os indicadores de desempenho. Confira, a seguir, algumas etapas cruciais no planejamento estratégico de uma repartição pública!
Diagnóstico da instituição
Uma ferramenta bastante usada no setor privado e que pode ser aplicada na gestão pública é a Matriz SWOT. Esta consiste em identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma instituição pública. Além disso, diagnosticar ajuda a definir a missão, a visão e os valores da repartição.
A primeira corresponde ao motivo da criação daquela instituição pública. A segunda é uma projeção de como a repartição pretende ser vista perante a sociedade, e a terceira representa os princípios que orientam os trabalhos realizados na instituição.
Atendimento às demandas da população
Quando a administração pública é responsável, o foco é de se atender às necessidades das pessoas. Na prática, isso consiste em criar soluções com base em necessidades reais, ouvindo feedbacks, anotando pontos positivos e o que pode ser melhor desenvolvido para garantir que o público esteja bem amparado.
Contornar a ausência de projetos de longo prazo
É inegável que a administração pública está “amarrada” a um gestor eleito, que fica no poder por quatro ou oito anos. Isso é um impeditivo para os projetos de longo prazo, principalmente porque, em muitas situações, os sucessores não dão continuidade nas obras ou melhorias que foram feitas. Obviamente, esta é uma conduta errada, mas está, infelizmente, enraizada na cultura política do Brasil.
De modo prático, o foco da gestão pública está naquilo que pode ser visível para as pessoas, mas não necessariamente benéfico. Talvez, este seja o maior desafio na implementação do planejamento estratégico, exigindo muita paciência e comunicação, de modo a formar e conscientizar os servidores.
Estabelecer indicadores
Tanto no atendimento presencial quanto remoto, é essencial definir e monitorar indicadores. Além disso, é preciso fazer uma escolha plausível dessas métricas, para que estas venham, de fato, a refletir os pontos positivos e negativos da operação.
Reduzir burocracias
Quando se mapeia os entraves burocráticos, é bem possível eliminar, simplificar e automatizar boa parte deles. Este é um ponto crítico até mesmo em setores privados como o varejo, em que muitos consumidores desistem de uma compra por causa do excesso de etapas. Como a burocracia é inerente ao serviço público, estar atento a ela na hora de fazer o planejamento estratégico certamente fará a diferença lá na frente.
Como evitar potenciais falhas no planejamento?
Além de implementar as etapas citadas, a melhor forma de evitar falhas de planejamento estratégico no setor público é seguir o PPA, ou Plano Plurianual. Este é um documento que norteia a administração pública em um período de quatro anos, de modo a ser executado na esfera municipal, estadual e federal.
O PPA, se for seguido, tende a gerar bastante satisfação às pessoas, quando estas precisarem de um serviço público qualquer, seja presencial ou online. A intenção é promover integração e coordenação de esforços entre os agentes das três esferas do poder público.
O planejamento estratégico no setor público é possível, apesar dos muitos desafios. Como vimos, trata-se de um meio que serve para promover à população serviços de qualidade, tendo também em vista o uso adequado do dinheiro público.
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