Em um contexto empresarial no qual a falta de produtividade e eficiência podem custar a sobrevivência de organizações, a avaliação de desempenho não pode ser meramente subjetiva. Considerando o papel que os recursos tecnológicos têm, hoje, para o sucesso de um negócio, é fundamental que a análise de KPIs de TI seja constante e orientada para a otimização do setor.

Quais são os KPIs que sua empresa utiliza para avaliar o trabalho desse departamento? Se essa análise não é tão ampla quanto você gostaria ou sua equipe tem a consciência de que agregar novas métricas e utilizá-las para melhorar o serviço é essencial, continue a leitura. Vamos explicar o conceito e abordar algumas dicas de como implementá-los em uma empresa. Confira!

Vantagens de uma gestão de TI baseada em KPIs

Ainda em muitas empresas, o setor de TI é o primeiro a ser chamado quando algum problema acontece e ocupa, algumas vezes, a posição de campeão de reclamações. Como as operações da maioria dos negócios depende dos equipamentos e sistemas pelos quais eles são responsáveis, falhas mínimas causam um grande impacto e geram uma insatisfação nem sempre justificada.

Para evitar problemas, a gestão do setor de TI deve ser baseada em KPIs (Key Performance Indicators) ou métricas. Isso porque analisar os dados referentes ao setor ajuda a reduzir os índices de insatisfação, permitindo identificar e corrigir problemas.

A partir das métricas, o setor de TI pode identificar:

  • se esses problemas realmente acontecem com a frequência relatada pelos setores, gerando motivos para essa insatisfação;
  • qual é o tempo médio que a equipe de TI precisa para solucionar as chamadas abertas;
  • qual é o impacto das falhas de TI ou possíveis demoras na correção para os resultados do negócio;
  • melhoria progressiva no tempo de resposta e capacidade de solução dos chamados.

Portanto, os KPIs funcionam como um sistema de diagnóstico. Eles tanto permitem que a equipe tenha uma noção real dos problemas apresentados como geram insights que os profissionais do departamento podem analisar, a fim de desenvolver as melhores soluções.

Melhores KPIs de TI

Não é possível estabelecer uma lista única com os melhores ou principais KPIs de TI. A seleção depende principalmente do ramo de atuação da empresa e o impacto que diferentes situações causam ao negócio. Ainda assim, a seguir apontaremos algumas das métricas mais utilizadas pelo setor.

Respostas de chamadas

Tanto o cliente interno quanto o externo esperam ser atendidos rapidamente. Afinal, a demora pode interromper o trabalho de colaboradores ou impedir que o consumidor entre em contato com a empresa. Nesse processo, o negócio impede que vendas aconteçam ou faz com que o cliente fique insatisfeito com a qualidade de atendimento.

Esse KPI indica o tempo decorrido desde a primeira chamada feita pelo usuário — seja ele interno ou externo — até o momento em que a ocorrência é considerada resolvida. Portanto, essa métrica ajuda a estabelecer um limite máximo para atendimento, além de mostrar se a qualidade do serviço é compatível ou não com o SLA definido.

Funcionamento ou disponibilidade de sistemas

Quem contrata um serviço de TI deseja tê-lo disponível pela maior quantidade de tempo possível. Esse é o caso de armazenamento ou aplicações em nuvem, por exemplo. Como a métrica mostra justamente essa proporção, acompanhá-la e melhorá-la se torna fundamental para estabelecer SLAs mais realistas e garantir a satisfação dos clientes.

Solicitações atendidas ou tickets fechados

Essa métrica é eficiente para avaliar a produtividade do seu suporte técnico, bem como a qualidade do atendimento. Ela identifica a proporção entre chamados abertos e situações solucionadas em um determinado período, calculando a média de tempo necessária para resolver os problemas relatados.

Além da qualidade do suporte, essa métrica permite que a empresa identifique as áreas que mais demandam esforços da equipe de TI. Esses colaboradores podem, então, discutir os problemas recorrentes e propor medidas para evitá-los, como treinamentos para prevenir o Shadow IT ou a troca de equipamentos.

Taxa de erros

A taxa de erros permite calcular a quantidade de tempo desperdiçada com soluções falhas e retrabalho. Ela analisa o impacto dessas ocorrências no desempenho de sistemas, ajuda a identificar as causas e aponta alternativas para corrigi-las.

Ao analisar a taxa de erros, o gestor tem um diagnóstico bastante preciso da eficiência da equipe de TI. O conjunto dos dados permite detectar o tempo gasto para realizar ajustes e perdas devido ao funcionamento inadequado.

Retorno sobre o investimento

O TI não pode ser considerado uma despesa. Ele é um investimento que, hoje em dia, é fundamental para o sucesso de um negócio. Tanto a área operacional das empresas quanto a estratégica dependem do bom funcionamento dos equipamentos e sistemas.

Pensando nessas melhorias, o setor também precisa calcular o retorno sobre cada investimento realizado (ROI). Essa métrica pode apontar, por exemplo, o impacto positivo da instalação de um novo sistema para call center, que agora suporta o contato de um número maior de consumidores.

O ROI pode determinar qual o valor poupado com reparos depois da troca de equipamentos, mostrando o tempo necessário para obter o retorno desejado. Ele também permite acompanhar possíveis aumentos na produtividade dos funcionários depois da mudança de um protocolo e assim por diante. Há muitas situações em que essa métrica proporciona insights relevantes.

Resultados de uma gestão de TI baseada em KPIs

A primeira vantagem é analisar objetivamente o desempenho da equipe. Os números permitem mostrar aos gestores se os indicadores são bons e as reclamações não têm tanto fundamento, principalmente se há progresso na qualidade do atendimento.

Em outros casos, os KPIs realmente mostram que a situação é delicada e exige intervenção imediata. Eles inclusive podem ajudar a equipe a definir prioridades e encontrar soluções com o objetivo de otimizar os processos internos.

Basicamente, os KPIs favorecem a comunicação. Afinal, quando a equipe tem dados concretos para analisar, não se corre o risco de desvalorizar o trabalho do time injustamente. Além disso, eles também têm informações para pensar em soluções, tornando o setor mais efetivo. O resultado é a satisfação dos clientes, internos e externos, e o aumento da motivação e produtividade dos colaboradores.

Etapas para a implementação de KPIs de TI

Todos esses benefícios são observados no setor de TI quando a implementação de KPIs é feita da maneira correta. O ideal é que aconteça em três etapas:

  • conscientização: todos os colaboradores são informados sobre os objetivos da implementação e os processos que envolvem a criação do KPI;
  • implementação: trata-se da fase em que a empresa toma providências para coletar esses dados, o que pode ser feito por meio de controle de processos ou, ainda, por ferramentas de Business Intelligence (BI);
  • monitoramento: os profissionais responsáveis acompanham esses indicadores e monitoram os índices obtidos. Eles propõem otimizações e continuam avaliando os resultados para identificar quais foram as medida efetivas e as de pouco impacto.

Diante desses quesitos, é possível concluir que os KPIs de TI são ferramentas importantes para avaliar processos, indicar necessidade de melhorias e apontar caminhos para a solução. Sua implementação é um dos pilares da governança desse setor, contribuindo para o gerenciamento, controle e principalmente para a garantia da qualidade dos processos responsáveis pela geração de produtos ou serviços.

Quer saber mais sobre esses pilares da governança de TI? Continue no blog e confira o post completo sobre esse tema!

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