A comunicação é importante para qualquer área de negócio. Sem troca de informações e fluidez nos processos, a tendência é que existam problemas e dificuldades na rotina operacional, que ocasionarão prejuízos para o negócio. É nesse aspecto que o social business trabalha.

A ideia dessa prática é usar a tecnologia para produzir e compartilhar conhecimentos. Nesse momento, você deve estar pensando que o próprio e-mail já age dessa forma. É verdade, mas a ideia dessa nova abordagem é ir além e utilizar as redes sociais a seu favor.

Parece confuso? Fique tranquilo que este post vai explicar os principais aspectos que você precisa conhecer sobre o assunto. Assim, além de entender o que compõe o chamado negócio social, também saberá como implementá-lo na sua empresa e quais vantagens obterá.

Acompanhe!

O que é social business?

A abordagem do social business consiste em usar as mídias sociais para incentivar a conexão entre pessoas, recursos e informações com o objetivo de fomentar a interação de consumidores e usuários em relação à empresa. Devido à fluidez comunicativa, todos os setores da companhia são impactados de maneira positiva.

Um conceito conciso do que significa essa estratégia é o seguinte: o negócio social é a habilidade de uma empresa usar suas comunidades para aperfeiçoar seu desempenho. Na atual Era da Informação, esse é um contexto relevante, já que permite às organizações encontrar novos formatos de administração, produção, circulação e recuperação dos dados.

Eles levam ao desbloqueio do potencial dos colaboradores e à obtenção de vantagem competitiva. A consequência é o fortalecimento dos relacionamentos entre profissionais, clientes e parceiros comerciais a partir de uma capacidade analítica maior que fortalece os processos de negócio. Da mesma forma, os gestores são capazes de tomar decisões mais rápidas e acertadas.

Porém, como isso acontece? A resposta passa pelo engajamento de comunidades. É preciso que os diferentes grupos interajam entre si — por exemplo: o serviço de atendimento ao consumidor informará a equipe de suporte sobre as principais dores e dificuldades de clientes e parceiros. Dessa forma, a melhoria do desempenho é alcançada.

Para atingir esse patamar, é necessário que essa estratégia envolva os mais diferentes setores do negócio, com o propósito de estimular a troca de ideias e de experiências. O intuito é criar um ambiente colaborativo, que incentive a criatividade e o desenvolvimento de soluções inovadoras.

Mais que isso, o social business executa outras funções, como:

  • insere pessoas e conexões humanas em primeiro plano;
  • engaja as diferentes comunidades existentes em uma empresa;
  • permite o compartilhamento de informações para agilizar as tomadas de decisão;
  • preza pela transparência dos dados;
  • agiliza os processos inovadores;
  • oferece melhores experiências aos clientes.

Em resumo, o negócio social simplifica o caminho percorrido pela informação até chegar às pessoas certas. Desse modo, ela se torna um diferencial competitivo, sendo que a empresa pode medir seu desempenho, montar sua estratégia e monitorar sua atuação.

Como funciona?

Mais que estar presente em uma rede social, a empresa precisa interagir em diferentes canais se quiser implementar essa estratégia. O negócio social exige a transformação da companhia para que sejam priorizadas a sociabilidade e a interação. Na prática, seu papel deve ser o de uma pessoa que se relaciona com outras a fim de aproveitar as oportunidades e obter um desempenho mais elevado.

Isso significa que a simples existência de redes sociais é insuficiente. Essas mídias devem ser valorizadas e trabalhadas de forma colaborativa, seja como parte das tarefas executadas, seja de maneira integrada aos aplicativos empresariais.

Nesse contexto, torna-se fundamental entender que o social business não é o destino a ser alcançado, mas sim a jornada que será delineada. Essa é uma forma de fazer negócios e, por isso, exige treinamento, resistência, agilidade e trabalho em equipe.

Seu fator-chave é envolver os stakeholders na estratégia para aprimorar a comunicação interna. No entanto, sua implementação é apenas o começo, porque esse, na verdade, é um processo contínuo e gradual.

Devido a essa característica, esse instrumento de negócios exige alinhamento às necessidades corporativas. Da mesma forma, é essencial indicar aos profissionais da empresa a importância dessa estratégia e apresentar as políticas de uso de ferramentas sociais dentro e fora do negócio.

Diante desse contexto, há quatro pilares necessários para que o negócio social seja implementado com eficiência:

  • colaboradores conectados: os profissionais devem acessar recursos comunicativos, como blogs, sites, aplicativos de troca de mensagens, redes sociais etc.;
  • interação social: as pessoas precisam interagir com frequência e serem estimuladas a fazer isso por meio das ferramentas disponibilizadas;
  • presença na rede: os funcionários devem usar a rede interna, mas também redes sociais abertas, como Twitter, Facebook e LinkedIn;
  • inteligência: a empresa monitora as interações em tempo real para aperfeiçoar sua comunicação, obter insights, gerar dados e realimentar o conceito aplicado.

Além disso, outras ações importantes nesse cenário são:

  • identificação dos setores da cadeia de valor em que há busca dos clientes por interação nos canais sociais. Desenvolva uma estratégia adequada, que integre vendas, marketing e serviços;
  • elabore uma política em que todos os colaboradores prezem por ouvir e responder o público-alvo da empresa;
  • use ferramentas que integrem as informações obtidas de conversas, dados de compra e outras fontes para personalizar ofertas;
  • avalie as ações da concorrência em relação às suas próprias comunidades;
  • fortaleça a interação dos consumidores e repasse materiais para fomentar o diálogo e o engajamento;
  • ofereça espaços colaborativos para que clientes e parceiros se sintam à vontade para fazer perguntas, responder a questionamentos, localizar especialistas e divulgar conteúdos;
  • desenvolva processos para coletar inovações internas e externas de modo contínuo;
  • controle as interações sociais para antecipar necessidades e tendências;
  • crie eventos para estimular a inovação entre os profissionais;
  • conte com uma plataforma para compartilhamento de informações da comunidade interna;
  • use as redes sociais para se envolver com os líderes dos setores.

Assim, fica claro que o social business faz parte de um processo de revolução digital. Nesse contexto, a organização precisa estar pronta para usar os diferentes meios tecnológicos disponíveis.

Quais sãos as diferenças entre social media e social business?

Apesar de os dois termos serem similares e estarem interligados, são bastante diferentes.

O social media representa um conjunto de ferramentas e tecnologias que habilitam a interação entre dois ou mais seres humanos. Esses meios facilitam a conversa um a um, um a muitos e muitos a muitos, tanto para pessoas quanto para marcas. Devido a isso, oferece mais oportunidades que a mídia tradicional e o marketing, especialmente quando há integração e alinhamento com as metas traçadas.

O social business, por sua vez, é uma forma de inovar, já que todo o processo interno da companhia é modificado com o objetivo de que se torne, como indica o nome, social. Para isso, é preciso derrubar as barreiras entre stakeholders, clientes, empresas e colaboradores, pois todos devem trabalhar em conjunto para melhorar a performance.

Por isso, essa estratégia requer uma abordagem de dentro para fora, porque é assim que sua transformação deve ocorrer. A conexão do interno com o externo visa melhorar os relacionamentos e a criação de valor agregado, tanto para o negócio quanto para as pessoas e todo o ecossistema.

Fazendo um paralelo com as mídias sociais, para ficar mais claro qual é a diferença desses conceitos, pode-se dizer que elas evidenciaram como é nossa cultura, mas não efetuaram nenhuma transformação. Já o social business exige a participação das pessoas e seu empoderamento — essa é a chave para o sucesso.

Por isso, a empresa que atua apenas com social media foca os comentários em redes sociais e o engajamento das pessoas que curtem sua página. Já um negócio social requer alinhamento e investimento em pesquisa, estratégia, integração, planejamento e pessoas para garantir que todos os stakeholders trabalhem em conjunto.

Quais são os desafios na implementação?

As empresas já utilizam as redes sociais (muitas vezes, com sucesso). No entanto, nem sempre exploram suas capacidades de suporte a conversas multidirecionais. As ferramentas de integração se incorporam aos softwares empresariais e atuam na interseção entre o processo de negócio e a comunicação humana.

Ao mesmo tempo, esses instrumentos contribuem com a aplicação dos fluxos comunicacionais, que organizam os processos de trabalho. Mas nem tudo são flores. Muitas empresas enfrentam dificuldades e precisam superar os desafios que se apresentam.

Essa situação ficou evidenciada na pesquisa The Business of Social Business, da IBM. Segundo o levantamento, as ferramentas de negócio social são utilizadas para:

  • promoção de eventos e campanhas de marketing: 71%;
  • criação de vendas e faturamento: 51%;
  • suporte a produtos e serviços: 46%;
  • realização de vendas diretas: 35%.

Os mesmos entrevistados indicam que pretendem aumentar o uso desse instrumento nos dois anos posteriores. Porém, precisam empregar esforços para fazer uma mudança radical na forma de trabalho dos colaboradores, que privilegie, especialmente, a hiperconectividade.

Nesse contexto, há três desafios principais que precisam ser ultrapassados. Conheça-os a seguir.

Incorporação de métricas sociais nos processos tradicionais

A pesquisa da IBM apontou que 20% das companhias identificam seus indicadores-chave de performance (KPIs). Eles são utilizados para estabelecer o valor dos esforços sociais, sendo que o retorno do investimento (ROI) no social business é diferente das mensurações tradicionais.

Basicamente, é inviável justificar qualquer abordagem social somente pela redução de custos. O ideal é focar os benefícios críticos e fazer testes para comparar o desempenho de grupos ou indivíduos que usam ferramentas com aqueles que não o utilizam.

Compreensão dos riscos associados ao social business

As companhias costumam ter preocupações com as ferramentas sociais, especialmente no que se refere a problemas legais, ataques à marca, privacidade dos dados e divulgação de informações. Para ter uma ideia, o estudo da IBM apontou que 1/4 dos entrevistados disseram ter processos para resolver essas situações. Metade não conta com procedimentos para lidar com essas questões e 1/3 estão em processo de implementação.

Como ficou claro, muitas empresas ainda precisam aprender a identificar problemas de forma proativa, o que requer especialistas adequados e um plano de gestão de riscos. O objetivo é detectar o evento negativo, compreender os direcionadores que regulam o ambiente, refletir sobre os impactos para o negócio e questionar como o comportamento representa um risco. Com isso, é possível diminuir as ameaças.

Além disso, é importante engajar os especialistas corretos para evitar que os problemas surjam. Eles podem ser de diferentes áreas, como jurídico, RH, TI, comunicação, financeiro etc.

Implementação da gestão de mudanças

A gestão de mudanças é um requisito crítico e precisa ser bem analisado. Para isso, é necessário ter pessoas engajadas no uso de ferramentas, aplicar uma transformação para dar suporte à transição e agregar as abordagens sociais.

De modo geral, o estudo da IBM apontou que metade dos executivos C-Level participam bastante para a implantação do social business, mas apenas 1/4 desses profissionais usam efetivamente as ferramentas necessárias ou estão se preparando para ingressar nas plataformas — situação que contrapõe a gestão de mudanças exigida.

Como ficou claro, os desafios existem e passam pela eficiência no processo de integração. Sem essa prerrogativa, a estratégia não é efetivada e, obviamente, deixa de oferecer todas as vantagens possíveis. Porém, quais aspectos positivos podem surgir dessa relação? Confira!

Quais são os benefícios do social business?

A implementação dessa estratégia oferece vantagens que variam de acordo com as necessidades e os modelos de realização. Existem alguns aspectos comuns, que vamos listar a seguir — mas é possível que você não identifique todos eles na sua empresa.

Nesse caso, é preciso pensar se a situação é derivada da prática implantada ou se ainda é necessário amadurecer o processo conforme as ações já indicadas e também de acordo com as que citaremos depois. Veja, agora, quais são os benefícios do social business.

Integração entre os setores

Um dos maiores propósitos do negócio social é diminuir as barreiras entre os setores da empresa para garantir uma comunicação mais fluida entre os envolvidos. A ideia é que todos saibam o que acontece a partir de uma engrenagem completa e única. Desse modo, não existem partes isoladas. Lembre-se ainda de que o pensamento abrangente consolida as soluções e traz mais lucratividade para a companhia.

Agilidade na tomada de decisões

As decisões só podem ser tomadas com base em dados — você já deve saber isso. O que talvez desconheça é a participação do negócio social para tal fim. Com a implantação de uma rede de informações organizada e acessível, fica mais fácil analisar o que está disponível e definir o melhor caminho a seguir.

É importante destacar que o processo de coleta de dados é mais fácil com a internet. Agora há um volume maior de informações e mais fluidez para que elas cheguem às pessoas certas. Nesse ponto, estabelece-se a inteligência de mercado, que se constitui em conhecer o segmento de atuação e a concorrência, bem como antecipar tendências para saber qual é o melhor rumo a seguir.

Relacionamento com clientes

Na era atual, o cliente é o centro de toda estratégia e seu comportamento é o que define as ações a serem executadas. Nesse contexto, é fundamental privilegiar a transparência, a diminuição de barreiras e a agilidade na comunicação, com o propósito de consolidar um relacionamento sólido e de longo prazo.

Isso significa que os clientes também são considerados no processo de construção das políticas internas. Na prática, isso faz os consumidores se sentirem partes integrantes do negócio, o que leva à fidelização e ao aumento da lucratividade por pessoa.

Qualidade no trabalho

O trabalho conjunto contribui para melhorar a atuação da empresa, assim como seus produtos e serviços. O social business incentiva o compartilhamento de informações técnicas, que ajudam a elevar a qualidade final. Isso acontece porque as boas práticas são divulgadas para todos e os colaboradores seguem as diretrizes implementadas.

Redução de custos

Os gastos são reduzidos devido a diferentes fatores. Um exemplo é a diminuição dos custos derivados do atendimento ao consumidor ao fazer a migração para uma plataforma social. Nesse caso, troca-se a ligação telefônica por um chat, que minimiza o tempo de conversa com o cliente ou entre colaboradores. Além disso, os consumidores são fidelizados e se tornam advogados da marca.

Qual é a importância das novas tecnologias no social business?

As tecnologias que surgem o tempo todo contribuem para a diversificação de usos e consistem em um canal de aumento da rede de influência mútua em seu relacionamento com a comunidade. O que isso significa? A resposta é simples:

  • surgem novas relações;
  • recriam-se alternativas para executar diferentes atividades;
  • reinventam-se as rotinas diárias;
  • ajustam-se processos e operações; e
  • otimizam-se os fluxos comunicacionais.

A partir de todos esses aspectos, o social business aumenta sua abrangência e permite repassar informações com mais agilidade. No mundo dos negócios, ainda facilita a captação e a retenção de clientes.

Outros aspectos em que as novas tecnologias influenciam o social business são os seguintes:

Desenvolvimento organizacional

As novas tecnologias propiciam o apoio à análise, ao desenho, à execução e ao monitoramento de processos de negócio. Isso gera o aumento da produtividade e da eficiência, além do aperfeiçoamento da qualidade. Da mesma forma, há a maximização de retorno de valor social.

Identificação de problemas sociais

A própria comunidade realiza essa ação e gera debates à procura de soluções para problemas rotineiros, como a necessidade de fazer mudanças rápidas para acompanhar as necessidades e as tendências de mercado.

Conversão de informação em conhecimento

Os dados interpretados se transformam em informações, mas ainda é preciso uma etapa extra para que vire conhecimento. O social business requer uma postura proativa diante das novas tecnologias para melhorar a qualidade de produtos e serviços e se aproximar dos stakeholders com a finalidade de criar valor social.

Em suma, o negócio social junto às novas tecnologias incentivam o surgimento de novas formas de aprendizagem, de trabalho, de fazer, viver em sociedade, potencialidades e necessidades. Porém, esses intuitos somente serão conquistados com as ferramentas e as práticas adequadas, que garantam a efetiva implementação dessa estratégia na companhia.

Como adotar o social business na empresa?

A adoção dessa estratégia no seu negócio depende de vários fatores. Como ressaltamos, vai muito além de uma simples atualização de perfil nas redes sociais. É preciso fazer uma transformação de dentro para fora, que contemple diferentes aspectos.

Conheça os principais.

Ajuste sua estratégia

As ações já realizadas em social media precisam ser alinhadas à estratégia de negócios, especialmente à missão e à visão organizacionais. Nesse contexto, a alta direção deve apoiar as ações executadas para garantir o sucesso das atividades. Além disso, as formas de trabalho devem ser repensadas, porque o sucesso do social business depende das pessoas. Portanto, adote soluções inteligentes para reinventar a experiência.

Descubra o potencial dos seus colaboradores

O trabalho com o RH é imprescindível para o êxito da estratégia. Vale a pena usar análises comportamentais para desenvolver perfis das vagas mais relevantes com o objetivo de atrair e buscar o candidato adequado. Essa avaliação também ajudará a detectar os funcionários mais eficientes e entender sua motivação. Dessa maneira, é possível engajar a equipe e transformar cada indivíduo em um talento.

Deixe de vender para alcançar o sucesso

Essa recomendação parece contraditória, mas tem tudo a ver com a ideia do social business. O propósito é deixar de focar as vendas de acordo com os métodos tradicionais, pois, nesse caso, não existe interação com a comunidade. Por isso, o melhor é voltar-se para a empatia e o compartilhamento de sentimentos a partir de conteúdos relevantes e que agreguem valor.

Use as ferramentas adequadas

Um ambiente de trabalho inteligente requer a adoção dos instrumentos corretos, que permitirá obter os conhecimentos necessários para atrair e reter talentos, assim como alcançar melhores resultados para o negócio.

Há várias ferramentas disponíveis que facilitam o seu trabalho. Entre elas estão:

  • IBM Connections: oferece uma interface semelhante à das redes sociais tradicionais e é bastante intuitiva. Tem alta taxa de adesão dos usuários e muitas funcionalidades;
  • Jive: é pioneira no segmento em todo o mundo e apresenta soluções inovadoras para mudar o jeito de fazer negócios;
  • Social Base: é uma plataforma social focada na comunicação interna;
  • Podio: foca a gestão de projetos colaborativos e é bastante flexível. Permite que o usuário determine o conteúdo a ser mostrado e pode se integrar a outras ferramentas, como CRM, intranet e fluxos de trabalho de recrutamento.

Entenda que o social business é dinâmico

O trabalho é contínuo e exige um monitoramento frequente. É preciso monitorar a comunidade e fazer relações com as demandas de negócio para identificar o que é necessário ser ajustado. Ao agir dessa forma, alcança um retorno maior porque tem o apoio de toda a organização.

Como foi possível perceber, o social business é uma estratégia bastante completa e que requer o cuidado com diferentes aspectos. No entanto, os benefícios derivados dessa abordagem são variados e realmente valem a pena. Então, que tal apostar nessa prática a partir de agora? Com certeza você não vai se arrepender!

Agora que você já sabe o que deve fazer para melhorar a comunicação interna e conquistar vantagem competitiva, que tal ampliar os seus conhecimentos? Baixe gratuitamente o nosso Guia do Investimento em Tecnologia e veja quais são as melhores práticas para otimizar esse setor na sua empresa!

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