Confira 5 formas de melhorar o atendimento em PMEs

O bom atendimento em PME é algo que não depende apenas da boa vontade dos gestores e colaboradores. Consiste também em ter um parque tecnológico robusto, bem como uma conexão estável e capaz de resolver demandas de forma ágil.

Certamente, as PMEs enfrentam várias limitações, inclusive de orçamento. Contudo, é preciso entender que a demora em otimizar a infraestrutura de TI acarreta perdas financeiras, podendo comprometer até mesmo a sobrevivência desse negócio a médio e longo prazo.

Quer saber como melhorar o suporte empresarial da PME com a ajuda da tecnologia? Continue lendo até o final!

Quais os desafios de atendimento das PMEs?

Uma coisa é certa: clientes, muitas vezes, preferem uma empresa não apenas devido aos preços praticados, mas sim em virtude do atendimento. Logo, investir tempo e dinheiro nesta área é de vital importância para qualquer negócio prosperar.

Acompanhe, a seguir, os principais desafios que as PMEs enfrentam no que diz respeito ao atendimento!

Recursos limitados

Chega a ser óbvio até certo ponto, mas pequenas e médias empresas costumam viver com o orçamento apertado. Por exemplo, se os computadores e demais equipamentos já estão no fim da vida útil, leva-se um tempo para trocá-los, justamente porque a companhia está com outros compromissos paralelos. 

Tecnologia desatualizada

Uma consequência relevante da falta de recursos é a PME ter softwares legados. Eles, em certos casos, são inviáveis até mesmo em relação à migração para a nuvem, sendo preferível adotar outro procedimento, como mantê-los On Premise.

Gestão de demandas crescentes

À medida que a PME se desenvolve, gerenciar um aumento na demanda de atendimento pode ser desafiador. Isso se torna nítido quando os processos internos e os sistemas não mais acompanham esse crescimento de maneira eficiente. 

Concorrência com grandes empresas

Concorrer com uma grande empresa obriga praticamente a PME a ser muito eficiente em todos os seus processos. Do contrário, os clientes não vão enxergar valor, preferindo fazer e manter negócios com quem está mais estruturado, principalmente em relação à tecnologia. 

Picos de demanda

Os clientes ficam irritados quando querem resolver algo e o sistema está fora do ar. Para lidar melhor com esses picos repentinos de demanda, uma possível solução é a adoção da nuvem, pois essa tecnologia pode contrair ou expandir os recursos que o negócio precisa, visando promover um serviço de suporte comercial fluido, estável e de qualidade. 

Falta de canais diversificados

Quando a empresa tem poucos pontos de contato, as possibilidades de vender e atender bem tendem a se reduzir. Às vezes, ter uma boa consistência nas redes sociais pode ser um desafio, tendo em vista a não existência de uma ou mais pessoas ligadas ao marketing. 

Manutenção da qualidade do atendimento

O cliente não quer ser bem atendido apenas uma vez. Manter padrões consistentes de qualidade é um grande desafio, especialmente quando a PME enfrenta picos de demanda ou mudanças nas expectativas do público. 

Resolução rápida de problemas

Outra consequência da limitação de recursos é a tendência à lentidão ou complexidade do atendimento. A análise de indicadores fornece informações precisas sobre o tempo médio que a companhia leva para atender, seja em relação à compra de algo, devolução, dúvida ou reclamação.

Adaptação às mudanças no comportamento do consumidor

Podemos encerrar este tópico falando que as PMEs têm dificuldade de adaptação às mudanças de preferências dos clientes. Na prática, isso pode resultar em lacunas na oferta de produtos e serviços desalinhados com as tendências mais atuais de mercado. 

Qual a importância de um bom atendimento em PMEs?

Independentemente do cliente, ele quer sempre ser bem atendido. Alguns dos fundamentos para garantir uma boa experiência nesse momento são:

• agilidade, tanto na hora de efetuar uma venda quanto na resolução de um problema específico;
• cordialidade do atendente, seja ele humano ou virtual;
• ter uma comunicação franca, sem ficar “empurrando” aquele produto ou serviço que o cliente não precisa.

Quando a PME busca essas três coisas, a chance de fidelizar os clientes aumenta. Por consequência, eles não somente gerarão receita por mais tempo, como também recomendarão o negócio a outras pessoas.

Na prática, isso implica uma redução no custo para adquirir um cliente. Em outras palavras, é muito mais barato alguém conhecer o negócio por causa de alguém que divulgou gratuitamente que por meio de publicidade paga. 

Conforme essa geração de receita se torna recorrente, a PME tem mais facilidade de concorrer com os grandes negócios. Isso não implica, necessariamente, em se tornar uma gigante do mercado, mas em atender com mais eficiência e qualidade aqueles clientes fiéis ao empreendimento. 

Como melhorar o atendimento em PMEs?

Mesmo que a PME já esteja fazendo uma boa consultoria de atendimento, sempre é possível melhorar. Agora, se é do conhecimento de todos que a companhia perde negócios devido ao atendimento ruim, é preciso quebrar esse ciclo imediatamente para que a empresa se mantenha firme no mercado.

Acompanhe, a seguir, as nossas 5 dicas para melhorar o atendimento na PME!

1. Tenha mais canais de atendimento

Se a PME atende apenas por telefone e WhatsApp, por exemplo, muito provavelmente está perdendo clientes. Tanto o Instagram quanto o Facebook são redes sociais com milhões de usuários, e ambas oferecem boas ferramentas de negócios.

Outra forma de estreitar a relação com o cliente é usar o e-mail. Ainda que se fale na obsolescência, trata-se de uma forma muito efetiva de ter uma base consistente de leads e clientes. O importante é estar atento às métricas e ajustá-las conforme o que elas indicam, a respeito de pontos como a taxa de abertura das mensagens e os horários em que as pessoas estão mais propensas a ler o e-mail. 

2. Adote um sistema de CRM

O CRM é um software usado para a gestão de relacionamento com clientes. Em outras palavras, esse sistema registra em sua base de dados todo o ciclo daquele comprador, desde o primeiro contato até o período de assistência comercial de pós-venda. 

À medida que a quantidade de clientes aumenta, ter um CRM se torna crucial. Com ele, fica mais fácil:

• identificar aqueles clientes que estão na base, mas não compram há algum tempo;
• realizar promoções, descontos e planos de fidelidade para aquelas pessoas que compram com mais recorrência;
• identificar o chamado “público frio”, que precisa ser mais conscientizado sobre os produtos e serviços ofertados por aquela PME.

3. Automatize as respostas

Em todo atendimento, existem as tão famosas perguntas frequentes. Hoje em dia, usa-se o FAQ ou o chatbot para realizar essa automação e agilizar o contato, acionando os atendentes apenas naquelas demandas mais complexas e específicas. 

4. Faça a integração

Integrar os canais de atendimento é ainda mais importante que ter uma variedade deles. Isso resulta em dar a possibilidade para o cliente iniciar a conversa em um lugar e encerrar em outro, caso seja necessário.

Contudo, também é fundamental manter a coerência e o padrão comunicativo em todas as plataformas, pois isso, consciente ou inconscientemente, é o que mantém o cliente ativo na base de contatos da PME.

5. Conte com soluções tecnológicas eficientes

O hardware da PME precisa ser compatível com a sua busca pela qualidade no atendimento personalizado. Da mesma forma, os softwares devem ser modernizados ou migrarem para a nuvem, caso estejam legados e incapazes de lidar com um aumento na demanda.

Dito isso, um parque tecnológico obsoleto será um grande empecilho para a empresa oferecer um atendimento melhor. Logo, é preciso avaliar e saber se o melhor a fazer é transferir parte dessa infraestrutura para a nuvem ou manter On Premise, desde que se tenha melhores equipamentos.

Em um cenário prático, se os notebooks e PCs da PME já estão operando há muito tempo, é possível que o desempenho não seja mais o mesmo. Ainda que demore para trocá-los, eles estão trazendo prejuízo financeiro justamente pela menor capacidade de atender clientes de forma ágil e eficiente.

Portanto, é preferível comprar ou alugar novos equipamentos e deixar de perder dinheiro. Em relação à rede e uso de softwares, muitos podem ser os clientes perdidos, por conta da instabilidade nos servidores, ou pior ainda, questões ligadas à segurança de dados.

Dadas as circunstâncias, uma excelente opção é adotar os computadores e servidores Positivo. Com tecnologia de última geração, nossos equipamentos são desenvolvidos para a PME atender de forma ágil, fluida e eficiente, obtendo receita recorrente e clientes fiéis ao negócio. 

Quais os diferenciais das soluções da Positivo?

A Positivo preza pela personalização. Sabemos que cada negócio é único, e por isso trabalhamos para oferecer sempre os melhores serviços, incluindo locação de equipamentos e assistência técnica, por exemplo. Além disso, a Positivo está sempre ligada nas tendências do mercado, de modo a incorporar o que há de mais novo em nossos produtos e serviços. 

O atendimento especializado em PME, como vimos, passa por otimizações na infraestrutura de TI. Nesse sentido, a Positivo pode ser sua parceira, pois contamos com equipamentos de ponta, podendo ser personalizados para atender àquelas necessidades mais específicas do negócio.  

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