Se o setor de TI mudou de uma posição operacional para uma abordagem estratégica nas organizações, o papel do gestor dessa área também foi modificado. Atualmente, mais que à tecnologia, é preciso atentar à gestão da qualidade. Essa é uma proposta que passa por conhecimentos em processos e negócios, habilidades interpessoais, liderança e inteligência emocional.
O objetivo de trabalhar esse quesito é garantir entregas de alto valor agregado, que vão otimizar as rotinas da companhia e facilitar o fluxo de trabalho. Porém, para alcançar esse objetivo, é preciso saber trabalhar o gerenciamento da qualidade e seus pilares para o sucesso.
Como fazer isso? É o que veremos neste post. Aqui, vamos abordar o que esse conceito significa, para quê serve e quais são seus pilares. Veremos também outras informações referentes à sustentabilidade, à eficiência energética e a uma equipe preparada na TI.
E então, que tal saber mais? Aproveite a leitura!
A gestão de qualidade em tecnologia e para quê ela serve
No setor industrial, a qualidade já é reconhecida há muito tempo. Inclusive, existe o pai da evolução desse conceito, William Edwards Deming, que, por meio de estudos, permitiu que seus conhecimentos fossem aplicados à melhoria efetiva dos processos.
Porém, o que exatamente significa qualidade? Algumas de suas definições, segundo o Dicionário Michaelis Online, são: “atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza (…). Grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão”. Quando empregamos esse conceito à TI, ele indica o alinhamento entre as necessidades do negócio e o serviço oferecido.
Basicamente, funciona da seguinte forma: necessidades pessoais, comunicação boca a boca e experiências anteriores criam uma expectativa. Essa perspectiva sofre interferência da experiência atual, das percepções e da avaliação do desempenho. O resultado pode ser de expectativas:
- excedidas: é a qualidade ideal;
- atendidas: é o nível satisfatório;
- não atendidas: é um parâmetro inaceitável.
É por isso que o guru da qualidade, David Garvin, afirma que, “se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser, antes, entendida”. Por isso, o primeiro passo para garanti-la é saber o que o usuário deseja ou precisa. Se você ainda tiver dúvidas, é melhor esclarecer essa questão para, só depois, fazer investimentos em tecnologia, recursos humanos, conceitos e metodologias.
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pode ajudar nesse processo. Por ser uma biblioteca de infraestrutura de TI, apresenta boas práticas e diretrizes que devem ser embasadas no tripé pessoas, processos e tecnologia.
Tenha em mente que é preciso agir de maneira alinhada às diretrizes organizacionais, às inovações do mercado e às necessidades do negócio. Por isso, um framework, como o ITIL, contribui para assegurar a manutenção da qualidade. No entanto, há outras metodologias que podem — e devem — ser adotadas, como veremos mais para frente.
Nesse contexto, fica evidente que a importância dessa prática passa pela agregação de valor e a entrega de um produto ou serviço adequado às demandas do cliente. Assim, mais que atingir o resultado esperado, você vai garantir um fluxo de trabalho fluido e a execução de boas práticas, que, inclusive, podem melhorar a reputação organizacional.
Os pilares da gestão da qualidade em TI
Um bom gerenciamento na área de Tecnologia da Informação exige a definição de estratégias que visem à melhoria contínua do desempenho. Nesse contexto, as políticas de governança e gestão são essenciais para o aumento da competitividade e garantia de compliance.
Por isso, os pilares que devem embasar a qualidade na gestão de TI são os que apresentamos a seguir.
Governança corporativa
O objetivo aqui é adotar rotinas e processos que assegurem um diferencial competitivo. As estratégias traçadas consideram os objetivos e as metas de longo prazo, além da missão organizacional. Com isso e a análise de fatores internos e externos, os colaboradores evitam problemas de desempenho, criam um bom ambiente de trabalho e otimizam o desenvolvimento de produtos.
As operações de alta qualidade são o propósito da governança corporativa. As estratégias comerciais e as abordagens de mercado são reformuladas por essa prática para evitar prejuízos e assegurar o cumprimento das políticas de compliance. Dessa forma, é possível estruturar os setores e atender às necessidades dos clientes.
Governança de TI
Esse pilar abrange estratégias relacionadas às políticas de governança corporativa. Porém, o foco é a gestão dos recursos digitais da empresa. As políticas, os objetivos e o planejamento são alinhados para cumprir as necessidades de cada setor.
Assim, a ideia é encarar a infraestrutura de serviços digitais como um fator estratégico e indispensável para o alcance de objetivos de médio e longo prazo. Para isso, a governança de TI verifica problemas, necessidades e objetivos de cada área da empresa. A partir dos dados coletados, o gestor pode mudar os processos administrativos e aumentar a integração com a tecnologia.
Como resultado, há:
- redução de custos;
- aumento da inovação;
- integração entre os profissionais;
- elevação do retorno dos processos de investimento.
Gestão de TI
O foco das rotinas é a manutenção, o controle e o monitoramento da infraestrutura. O propósito é melhorar a performance dos dispositivos e evitar qualquer problema que contribua para a redução da produtividade da empresa, caso de falhas, erros e interrupções do funcionamento de equipamentos.
A base da gestão de TI são processos variados, principalmente definição de regras para o controle de acesso, manutenção preventiva e políticas de backup.
Ao serem trabalhados em conjunto, esses pilares têm como finalidade o uso inteligente da tecnologia, de modo a combinar um ambiente de elevado desempenho, produtividade e qualidade. Os processos internos são revistos e remodelados quando necessário, para garantir o melhor resultado.
É por isso que esses pilares precisam ser trabalhados junto aos conceitos de sustentabilidade, aprimoramento da qualidade e outros quesitos que ajudam a chegar ao sucesso.
Green IT: o futuro sustentável da TI
Em um cenário de constantes mudanças e de valorização das práticas de sustentabilidade, surge o Green IT, uma nova tendência que também é chamada de Tecnologia ou TI Verde. A ideia é adotar práticas “amigas” do meio ambiente, a fim de utilizar os recursos computacionais de modo limpo e eficiente.
Por isso, o Green IT abrange desde o layout empresarial até a destinação do lixo eletrônico, passando, ainda, por mudanças nas tecnologias adotadas. O propósito é suscitar uma quebra de paradigma com a consequente mudança de mentalidade, para que todos compreendam que é possível diminuir o impacto negativo na natureza.
Toda a equipe precisa se conscientizar e estar alinhada a esse conceito. Assim, algumas práticas simples podem ser adotadas, como as que listamos a seguir:
- otimização dos sistemas de fornecimento de energia e de refrigeração dos data centers;
- uso do cloud computing;
- virtualização de servidores e softwares;
- adoção do acesso remoto;
- uso de Software as a Service (SaaS);
- realização de backups na nuvem;
- reciclagem de fontes e aparelhos elétricos;
- utilização de fontes de energia renováveis;
- economia de energia.
Essas ações podem parecer muito básicas, mas fazem a diferença no resultado. É o caso, por exemplo, de abrir a janela e evitar o uso excessivo do ar-condicionado. Em relação ao lixo eletrônico, o propósito é fornecer a destinação adequada para recicláveis, por exemplo. Já o layout pode impactar até a produtividade e oferecer melhores resultados.
Assim, a consciência ecológica deixa de ser um empecilho ao progresso — como era encarada anos atrás — e passa a ser um diferencial competitivo, que traz muitos benefícios ao negócio. Continue a leitura e veja alguns deles!
Redução de custos
A adoção de práticas sustentáveis se traduz em redução de custos, além de amenizar as influências negativas ao meio ambiente. Esse é o caso de substituir impressões por documentos digitais. Assim, são diminuídas as despesas com papel, tinta para impressora, energia elétrica e até espaço de armazenamento de arquivos.
Otimização de processos
A automação de algumas atividades operacionais e a transferência de fluxos de trabalho para o ambiente digital evita a perda de documentos e otimiza a comunicação interna. Com isso, os colaboradores agem mais rapidamente e de modo acertado, o que agiliza a conclusão dos projetos.
Valorização da marca
Os clientes, atualmente, valorizam empresas sustentáveis e que adotam boas práticas em relação ao meio ambiente. Essa visão agrega valor e permite obter novas oportunidades de negócio, consequência fortalecida pelo Green IT. Essa estratégia, portanto, ajuda a construir uma marca mais forte e fazer parcerias com fornecedores e outros stakeholders alinhados a essa visão de mundo.
Fica evidente que a TI Verde é um conceito a ser adotado a partir de agora para criar um diferencial competitivo. No futuro, será uma obrigatoriedade, assim como a adoção dos princípios gerais da gestão de qualidade na TI.
Princípios gerais na gestão da qualidade: normas ISO
A série de normas criadas pela Organização Internacional de Padronização surgiu para aprimorar a qualidade de produtos e serviços. Aplicável a diferentes setores da economia, a diretriz específica para a TI é a ISO/IEC 20000, que trata da gestão de serviços de Tecnologia da Informação.
Embasada na ISO 9000, que regulamenta os fundamentos do Sistema de Gestão da Qualidade, a norma de numeração 20000 é composta por três partes:
- determina os requisitos para um sistema de gestão dos serviços;
- direciona a aplicação com a indicação de melhores práticas para processos de gerenciamento;
- delimita a aplicabilidade e o escopo da parte 1.
Entre os benefícios proporcionados pela norma relativa à TI, estão:
- adoção de boas práticas internacionais para gerir serviços de TI;
- desenvolvimento de serviços de TI orientados conforme os objetivos da organização;
- integração de pessoas, tecnologia e processos para fornecer suporte aos objetivos empresariais;
- definição de controles para mensurar e manter níveis consistentes de serviços;
- compatibilidade com a ITIL para contribuir com a melhoria contínua.
Desse modo, fica claro que a qualidade em TI significa atender às demandas da empresa. Como a ISO/IEC 20000 foi embasada na ISO 9000, ela prevê oito princípios básicos que devem ser adotados por todas as organizações, inclusive as de TI. Confira quais são eles a seguir.
1. Foco no cliente
O objetivo é satisfazer os clientes e atender suas necessidades por meio de um produto ou serviço. É preciso garantir o cumprimento total das demandas, independentemente de elas serem atuais ou futuras. Se possível, as expectativas devem ser superadas.
2. Liderança
Os gestores e os líderes são responsáveis por criar um bom clima organizacional. Dessa forma, conseguem manter o engajamento e a produtividade dos colaboradores, para que as atividades sejam executadas de forma correta e comprometida com os objetivos estratégicos traçados pela organização.
3. Envolvimento das pessoas
Os colaboradores que atuam no projeto são fundamentais. É preciso compreender e valorizar o envolvimento de todos, para que suas habilidades sejam utilizadas em benefício da empresa e no alcance dos objetivos.
4. Abordagem de processo
As atividades e a operacionalização do negócio devem ser embasadas em processos, que fornecerão uma visão mais ampla do funcionamento da empresa. Com isso, fica mais fácil compreender quais são os resultados e o que é necessário para alcançá-los.
5. Abordagem sistêmica
O objetivo nesse item é facilitar a detecção de processos e seus inter-relacionamentos. Eles também devem ser geridos e compreendidos de modo a aumentar o desempenho geral da empresa.
6. Melhoria contínua
O aprimoramento constante é essencial para garantir a qualidade dos produtos e serviços no futuro. Essa também é uma maneira de assegurar as expectativas e até superá-las.
7. Tomada de decisão baseada em fatos
A gestão data-driven é o foco aqui. O propósito é tomar decisões embasadas em dados históricos, fatos e análise de informações. O resultado é a implantação e o suporte a um sistema de monitoramento mais eficiente.
8. Benefício mútuo no relacionamento com fornecedores
Os parceiros devem estabelecer uma relação de confiança, na qual prevaleça o “ganha-ganha”. Esse intuito é conquistado por meio de alianças estratégicas, respeito mútuo e cooperação. Com o trabalho conjunto, fica mais fácil criar valor.
Como você pôde perceber, os princípios estão baseados em processos, tecnologia e pessoas. Porém, esse último item é bastante evidente. Afinal, uma equipe preparada impacta diretamente o resultado final.
Gestão de TI: além de tecnologia, também envolve pessoas
Ao longo deste post, em várias situações, foi citada a importância dos colaboradores. Apesar disso, muitas empresas ainda ignoram esse lado do tripé — o que ocasiona um desequilíbrio significativo, causando prejuízos à organização.
Para inverter esse cenário, é fundamental investir em uma boa equipe. É por meio da atração e, principalmente, retenção de talentos que você vai assegurar uma boa execução das atividades, dentro das normas e diretrizes especificadas anteriormente.
Isso fica claro ao observar a importância dos profissionais na hora de utilizar frameworks e normas, como ITIL, ISO, Cobit e outros. Para garantir o êxito, é preciso contar com especialistas, ou seja, colaboradores atenciosos que conheçam a parte técnica e tenham habilidade para identificar erros. Ademais, é essencial que se tornem parceiros dos desenvolvedores, a fim de estabelecer a melhoria contínua.
Cabe ao gestor formar a equipe tão qualificada quanto possível e trabalhar seu engajamento. O próprio líder deve ter bom nível de conhecimento teórico e prático. Ele também tem que ser capaz de manter um bom relacionamento interpessoal e uma postura apropriada e conseguir negociar com clientes e fornecedores.
Ao mesmo tempo, o gestor deve zelar pela capacitação constante da equipe, para que as competências sejam recicladas e aprimoradas. Esse é o método mais adequado para alcançar os objetivos delineados.
Outra boa prática é incitar os profissionais mais experientes e competentes a terem determinado nível de autonomia. Esse é um item importante para o engajamento e senso de responsabilidade.
Em resumo, o ideal é manter um canal de comunicação aberto, em que diferentes ideias possam ser compartilhadas. Ao adotar esse comportamento, o gestor consegue envolver a equipe e fazer os colaboradores perceberem como suas capacidades são relevantes para ultrapassar os obstáculos e implementar uma verdadeira gestão da qualidade. Essa é, portanto, a chave para chegar aonde se deseja.
Gestão de qualidade em tecnologia: o caminho para o sucesso empresarial
Trabalhar com o tripé pessoas, processos e tecnologia, assim como apresentar a valorização das práticas sustentáveis, é o mote deste artigo. Você já percebeu que o êxito só pode ser atingido com a união de todas essas variáveis, mas será que o sucesso passa pela gestão de qualidade?
É claro que sim! É dessa forma que você consegue agregar valor para o usuário final, engajar colaboradores, otimizar as rotinas de negócio e satisfazer usuários e clientes.
Tudo o que apresentamos até aqui são os passos que ajudam a implementar essa prática no seu negócio. No entanto, vamos especificar algumas atitudes recomendadas, que contribuirão para o máximo retorno possível. Confira!
Estabeleça uma boa gestão de dados
Os dados coletados são imprescindíveis para analisar resultados, acompanhar a evolução e identificar a necessidade de ajustes. Por isso, sua gestão é primordial para garantir a qualidade dos produtos e serviços.
É preciso haver o compartilhamento de dados entre a TI e as outras áreas da organização. Essa prática vai determinar as políticas de dados, que são documentos específicos que direcionam as ações.
As boas práticas recomendadas devem ser flexíveis e passíveis de modificação. Sempre que necessário, revise os documentos e as publicações, a fim de evitar maiores prejuízos.
Lembre-se também de contar com uma arquitetura de dados alinhada às estratégias organizacionais, porque, entre seus elementos, estão:
- modelos específicos de dados;
- processos;
- aplicações;
- tecnologias.
Faça um bom planejamento
Os projetos precisam ser bem planejados, inclusive a implementação das ações que visam à qualidade em TI. É importante abordar:
- escopo: envolve o que será entregue para que o cliente tenha uma visibilidade maior do que será feito;
- atividades: são a sequência de ações a serem executadas;
- custos: são os gastos, que devem ser divididos em diferentes setores, como recursos humanos, serviços de terceiros, infraestrutura, material de consumo etc.;
- recursos: podem ser humanos, financeiros ou materiais, mas é importante atentar principalmente para os primeiros, porque diversas habilidades são requisitadas. Ignorar esse aspecto pode gerar mais gastos e causar riscos;
- riscos: são as probabilidades de erros e falhas, com seus respectivos impactos;
- cronograma: é a definição de datas de entrega e de reuniões de progresso com o cliente.
Com um bom planejamento, você já saberá o que deve ser realizado, quando cada entrega deve ser feita e quais recursos são necessários. Isso diminui a chance de os resultados parciais ficarem aquém do esperado.
Seja organizado
A gestão de qualidade exige a documentação dos processos para que todos trabalhem de acordo com as práticas recomendadas. Desse modo, você também poderá adotar um dos dois principais frameworks: Cobit e ITIL.
O primeiro tem como objetivos:
- planejamento e organização;
- execução;
- entrega e suporte;
- monitoramento e avaliação.
Já o segundo abrange práticas referentes à infraestrutura, à gestão e à operação dos serviços de TI. Por isso, abrange informações de:
- service desk, como gestão de incidentes e problemas, de configurações, de modificações e de versões;
- entrega de serviço, como suporte e gerenciamento de níveis de serviço, de capacidades, financeiro, de disponibilidade e continuidade de serviço.
Perceba que o objetivo dos frameworks é garantir o domínio sobre cada etapa produtiva, para assegurar que o resultado final seja de qualidade.
Defina indicadores
Os indicadores de desempenho (KPIs) são cruciais para avaliar o progresso da empreitada. Eles devem ser definidos logo no início do projeto. Dessa forma, conseguem angariar transparência e proatividade para o gerenciamento da qualidade.
Caso sejam encontradas divergências, o gestor deve analisar os indicadores e buscar seus fatos geradores. Com isso, é possível corrigi-los e revisá-los para evitar riscos e problemas ao resultado obtido.
Teste com usuários-chave
Os resultados finais ou parciais devem ser homologados por usuários experientes, que indicarão se o produto ou serviço atinge o nível de qualidade esperado. Essa maneira é bastante eficiente para ultrapassar as expectativas e diminuir possíveis resistências surgidas durante a execução do projeto.
Assim, a gestão da qualidade em TI é o primeiro passo para o sucesso organizacional. Por meio dessa abordagem, você consegue reduzir custos, otimizar os resultados, atender às demandas dos clientes e diminuir os riscos ao máximo. Se é o que busca, deve implementar essa ideia agora mesmo.
Como você viu, essa prática é um bom caminho para se colocar à frente da concorrência. Mas é preciso estar sempre atento, não é mesmo? Então, veja como o setor de TI deve acompanhar a demanda de mercado e prepare-se para o futuro!
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